文明服務心得體會
當我們受到啟發(fā)，對學習和工作生活有了新的看法時，可以尋思將其寫進心得體會中，這樣可以不斷更新自己的想法。那么好的心得體會都具備一些什么特點呢？以下是小編為大家收集的文明服務心得體會，歡迎大家分享。
文明服務心得體會 篇1
公司在20xx年5月組織所站一線收費員培訓了新文明服務內容，于20xx年6月開始執(zhí)行，進入適應階段，雖然開始的時候大家都很不適應，覺得沒有必要，產(chǎn)生了抵觸情緒。但是慢慢的大家都適應了，也感受到了新文明服務所帶來的好處：
一、執(zhí)行新文明服務后大家都覺得自己的綜合素質都有所提高，心態(tài)和心情也不一樣了。
二、還有就是和司乘的溝通更順暢了，我們的服務做得更到位了，司乘的心情也更好了，再也不像以前一樣死板的收費，和司乘零溝通的情況得到了極大的改善。這樣也讓我們覺得自己的付出得到了回報，是值得的。下面談談幾點我自己的體會，我們應該：
一：要樹立優(yōu)質服務意識。
要樹立顧客至上的服務意識，只有真正樹立了顧客至上的服務意識才能真心實意的做好優(yōu)質的文明服務。拋棄原有的一板一眼，只要做了文明服務動作和唱收唱付就行的心理。我們要打破常規(guī)，從心出發(fā)，真誠為司乘朋友服務。想司乘所想，做司乘想做。盡可能的為司乘著想。
二：要在服務中融入感情。
我們要在文明服務中融入感情，真心微笑，熱情服務。人與人之間溝通的時候是能感覺得到對方是否真誠的，只有讓司乘感受到我們的熱情和真誠，才能形成合作間良好的交流和溝通。
三：要加強自身業(yè)務能力的學習。
文明服務，收費點鈔，規(guī)章制度，政策法規(guī)等等，都是我們工作中需要做到、用到的東西，所以我們必須要加強學習，努力提升自己，只有不落伍才不被淘汰。只有業(yè)務精、能力強才能更高效、準確的為司乘服務。
四：要調整好心態(tài)，切勿帶情緒上班。
工作中，我們一定要保持工作是快樂的，幫助司乘、為司乘服務更是快樂的心態(tài)。生活中將脾氣留在家里，工作中將快樂留在單位，切勿將生活中的情緒帶到工作當中。
我們應該堅持服務理念、堅守服務規(guī)范、堅定服務信念，力爭文明服務工作更上一層樓。
文明服務工作質量和水平時刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，文明服務無止境。高速公路作為社會公共服務設施。成為一個敏感性很強的社會問題，成了高速公路運營管理企業(yè)樹立對外形象的關鍵任務。加強文明、優(yōu)質服務是增強高速公路運營管理發(fā)展活力的內在品質要求，也是相匹配于滿足社會多層面需求。作為路政管理部門，要想在保證高速公路安全暢通的基礎上給予司乘人員優(yōu)質熱情的服務，必須不斷提高自身的服務水平，將文明服務進行到底。那么，怎樣才能提升服務水平，給司乘人員提供春風般的服務呢？想，主要有以下幾點：
1.把握服務
優(yōu)質的服務是一種習慣，需要我們從各個方面去把握，而習慣的養(yǎng)成就要靠一點一滴的努力，在實際操作中我們應從樹立正確的價值觀服務觀入手，充分理解和認識服務的內涵，全面提升優(yōu)質服務精神，掌握優(yōu)質服務方法，并將之變
為自己身體力行的一部分，為司乘人員提供最好的服務。
在服務中，我們應一方面要用真誠增強司乘人員對我們的信任；另一方面要確實想司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。
2.立足服務
虎頭蛇尾的服務不是好服務，持續(xù)不下去的服務不是好服務，路遙知馬力，日久服務真，在把握住服務的內涵和要點，養(yǎng)成優(yōu)質服務的習慣后，還需立足于服務，忠心于服務，在把握的基礎上堅定信心，將良好的服務習慣一直貫徹持續(xù)下去，使文明服務做得持續(xù)，恒久，而不是一時的興致所在。
雷鋒同志幾十年如一日幫助別人，將崇高的思想轉變成一種樸素的行為，融入自然變成習慣，至今受到大家的尊重和學習。服務是一項事業(yè)的長久立足之根本，優(yōu)質持續(xù)的服務關系到企業(yè)的發(fā)展前程，關系到企業(yè)的形象，必須將之延伸并深入，一直執(zhí)行下去。
對于路政服務對象來說，司乘人員是主要的，我們在處理涉路產(chǎn)損失的交通事故時，首先是先為事主設置安全保障措施，安慰其情緒后，快速、公正辦理路損賠償；當司乘人員遇到車輛故障時，我們會提供盡可能的幫助或者通知專業(yè)施救人員為其排除故障，解決其后顧之憂。
3.深化服務
紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行，在把握服務并立足于服務后，就需要將服務深化，深化服務的流程并深化服務中的細節(jié)，將優(yōu)質的服務貫穿于工作的始終，不遺余力地推行優(yōu)質文明的服務。
在深化服務過程中，堅持規(guī)范，是服務順利開展的保證，論文參考但在規(guī)范之外，我們必須重視細節(jié)的重要，俗話說，細節(jié)決定成敗，服務行業(yè)中細節(jié)尤為重要。以良好的外在形象，得體的語言，耐心細致的解釋，陽光燦爛的微笑，令對方感受到溫暖，取得司乘人員的最大滿意度。文明服務是骨子里的服務，而不是走過場的服務，如俗話說的那樣，用自己的內心去感動，才會取得文明服務的最大成效。
4.創(chuàng)新服務
文明服務無止境，在服務中，創(chuàng)新是前進的源動力，是保持活力的源泉所在，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展，沒有創(chuàng)新就沒有未來，平常工作中，我們需多方觀察，從各個方面為文明服務出謀劃策，延伸服務實質。
在服務的過程中，我們應時刻保持全心全意為司乘人員著想的心態(tài)，而不能由于不是自己工作內容而不管不顧，只要能幫助司乘人員解決的困難都要去解決，這就另外需要我們有一顆樂于幫助的心態(tài)。
工作是快樂的，幫助他人，為司乘人員服務，解決困難尤為快樂，由于高速公路服務具有高度社會關注性，服務的質量和水平直接決定了運營企業(yè)的外部形象和企業(yè)文化內涵，許多司乘人員選擇高速出行的.原因不單單只是快速，更多是能讓自己的出行伴有愉快的心情。作為服務性行業(yè)，我們必須把對司乘人員的服務視為自身的本職所在，生活中將脾氣留在家里，工作中將快樂留在單位，用真誠感動他們，用心靈感染他們，用規(guī)范化的操作和真誠的心將文明服務進行到底。我們相信，安全、暢通、高效、全面的服務是一種綜合素質的體現(xiàn)，“堅持自己的服務理念，堅守自身的服務規(guī)范，堅定自我的服務信念”是我們路政人員共同堅守的諾言。在今后的服務過程中，我們定會爭取以“良好的形象，文明熱情的服務”感動司乘人員，使我司的服務步步向上，層層前進，并與司乘人員歡暢通道。
開展服務窗口的文明服務是建設和諧社會的重要措施，高速收費站是交通行業(yè)的一個窗口，我們**高速一直堅持“優(yōu)質服務，文明同行”的服務理念。在《收費窗口規(guī)范化服務操作標準》新規(guī)實施中，從收費站的角度談談如何做好文明服務。
第一，要調整好心態(tài)，從心底里樹立“車主至上”的服務理念。首先要給自己定好位。收費過程是服務過程，而不是執(zhí)行過程。只有定好位，充分認識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服機械化傾向。
第二，要帶著感情做好收費工作。言行是思想的體現(xiàn)，思想指導著行動，只有帶著感情文明服務，每一句問候才會真正發(fā)自內心。要堅持文明用語每車必說，但絕不是那種對著微機說的“有口無心”，也不是說給監(jiān)控聽的“擺擺樣子”，而是要等司機搖下玻璃后遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態(tài)度和富有親和力的面部表情去說，同時還要能夠主動換位思考。
第三，要苦練基本功。從使用文明用語，唱收唱付，微機操作，到微笑服務，錢票收發(fā)，每個環(huán)節(jié)，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能夠做到“判別車型一眼準，打票收費一手快、唱收唱付一口清、點鈔識鈔一指明”，快捷、準確、方便地為司乘人員服務。
第四，要樹立優(yōu)質服務的意識。在收費過程中，必須轉換角色，變收費為服務，只有在意識上把自身置于服務者的位置，才可能自覺的去為客戶服務，既而樹立優(yōu)質服務的意識，去自覺的提高服務水平，為客戶提供優(yōu)質的服務。
第五，要提高優(yōu)質服務的水平。光有優(yōu)質服務的意識還不行，沒有提供優(yōu)質
服務的能力，是不能真正為客戶提供優(yōu)質服務的。“欲善與其事，必先利于器”，所以提升高速公路整個收費員隊伍的能力水平，對于能否提供優(yōu)質的服務至關重要。
第六，要自覺遵守收費站各種規(guī)章制度。收費員必須自覺遵守站里的規(guī)章制度和國家的法律法規(guī)，自覺按章辦事，遵紀守法，服從安排，尊重領導，團結同志，以站為家，準確無誤的完成自己的收費工作，為收費站增光添彩，圓滿完成站領導交給的各項工作任務。
只要我們收費人員真正把三尺崗亭當作傳播社會文明的窗口，當作為過往群眾做好事、辦實事的陣地，在收費服務中堅持一張笑臉、一聲問候、一句祝福，堅持用心服務、用情服務，讓服務對象切身感受到收費人員的魅力，提升我們高速公路的良好社會形象，我們的收費服務工作就會做到讓領導放心，讓社會滿意。
文明服務心得體會 篇2
為期三天的禮儀培訓即將落下帷幕。感謝我們的行領導讓我有機會參與到這樣富有意義的培訓中來。在這三天中，我們有歡笑，有淚水。我們不但學習了寶貴的禮儀知識，也收獲了感人的團隊情誼。這是一筆人生財富，更是一次思想與心靈的洗禮。
我們知道中國民族是一個禮儀之邦。有時候，禮儀比智慧和學識更重要�？鬃右舱J為禮儀是一個人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的根本。就我們銀行業(yè)來說，面臨著日趨激烈的競爭，我們能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹一幟因素固然很多，但是良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。要形成良好的品牌形象就要求我們的員工要好的禮儀修養(yǎng)。李老師在三天的授課中言傳身教，凡事不離一個“禮”字。而我經(jīng)過這三天的學習領悟到所謂“禮”，就是一種感恩。對父母要有禮，是為孝道；對領導有禮，是為尊敬；對同事、朋友有禮，是為友善；對陌生人有禮，是為真誠。
在這三天的訓練中，我感觸最深的項目就是“風雨人生路”。當帶上眼罩的那一刻，前方的路就完全交給了你的搭檔。是的，漆黑一片，我害怕。但當我的搭檔牢牢握起我的手，一步一步帶我越過重重障礙時，我便不再恐懼。在這里，請允許我再次對您說聲“謝謝”。我們每個人的人生路上都會遇到困難險阻，此時的我們就像游戲中那個被蒙上雙眼的人需要身邊的人拉一把，扶一把。他們會是你的父母，你的領導，你的同事，甚至是一個陌生人。感謝他們吧，是他們讓你找到了正確的方向。
還記得童年時爸爸手把手的教你練字么，還記得小學放學時媽媽在校門口四處搜尋的目光么。當我們漸漸長大而他們卻日漸蒼老的時候，我們是否能像當年他們對我們一樣的去悉心照料一次他們？樹欲靜而風不止，子欲養(yǎng)而親不待。這就是在告訴我們不要等到雙親不在之時才想起來要去多做一些讓他們高興，放心的事。我們常把孝順掛在嘴邊只說不做，殊不知父母最需要的是我們的行動。為何那晚我們所有人潸然淚下，是因為我們記憶深處的兒時的場景被挖掘出來了。記住自己每一滴眼淚，讓我們對父母心懷感恩。
第二天下午的活動可以說是殘酷了。當看到我們的隊長在接受160個俯臥撐懲罰的`時候，我們每個人心痛不已。紛紛俯下身去陪著隊長一并受罰。在培訓之前，我們可能都沒有交集，在不同的網(wǎng)點，不同的崗位，做著不同的工作，但此刻我們的心卻是在一起的，組長受罰，我們感同身受。這不禁讓我想到，每當我們在工作中犯錯時，領導們總是為我們撐起來一把庇護的大傘，我們躲在傘下避過了風雨，然后我們能否感受到領導們?yōu)榱宋覀冞^失付出了多大的代價？所以我們要對領導心懷感恩。
在第一天的時候，我們就隨機抽出來組建成了各自的小組。大家很快從陌生到熟悉，都積極融入到團隊活動中。我們不懼怕老師們的嚴格要求，努力做到最好。每一個隊員們的心就像擰成了一股繩，分不開，割不斷。在這三天的培訓中，如果沒有大家的集體配合，我們的小組也不會將任務完成得如此出色。這正像在日常工作中，我們和同事就是一個團隊，要將業(yè)務干的好，首先我們要有強大凝聚力，分工合作，每人以禮相待，團結一致，才能達到最終的勝利巔峰。所以，我們要對同事心懷感恩，是因為有了大家的積極配合才有了共同的勝利。
在這三天的培訓中，我們的老師聲情并茂的講解，讓我們深刻認識到銀行工作禮儀的重要性。他們讓我認識到學習禮儀不僅僅是枯燥的去強顏歡笑，或是刻板的執(zhí)行動作。而是將禮儀升華到是一種做人做事的道理。他們的辛苦大家都看在眼里。所以讓我們對老師們心懷感恩。
感恩是禮儀中最不可或缺的一部分，這次禮儀培訓讓我受益匪淺。作為一名臨柜人員，我十分清楚的了解到自身存在的不足之處，并日后加以改善，為桂林中行塑造出完美的服務形象。我會在今后嚴格規(guī)范自己的言行舉止，用良好的儀容儀表和完美的精神面貌去面對客戶。用我們的真誠，用我們周到的服務，熱情的微笑感染我們的客戶，急客戶所急，想客戶所想。只有這樣，我們才能懷著一顆感恩的心去面對我們的同事，努力做好自己的工作，把我們桂林中行打造成為當?shù)刈詈蒙虡I(yè)銀行。
文明服務心得體會 篇3
通過這次文明優(yōu)質效勞學習，作為一名銀行柜臺工作人員，應當深刻地熟悉到效勞的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨劇烈的大環(huán)境下，效勞更是從某種方面表達了銀行的軟實力與競爭力�！靶凇保此破椒驳膬蓚�字，卻蘊含著豐富的內涵和價值，工作中，我們能夠簡潔而便利的將“效勞”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也心酸的明白，要做好效勞工作不是一件簡單的事，更不是一朝一夕能夠筑就完善的。
柜員的效勞是銀行中最為重要的局部，一個銀行的柜員對客戶效勞狀況的好壞直接影響著這個營業(yè)點給客戶的印象，更直接影響著該網(wǎng)點的營業(yè)業(yè)績。視頻中，柜員們標準的示范了在工作中應當做到的全部效勞內容以及效勞禮儀，包括站立效勞，微笑迎客，以及在效勞中的每一個有可能用到的禮貌用語，這些方面都是在將來工作中我們需要重視的。
經(jīng)過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開頭，要專心和客戶溝通，才能贏得客戶的心。所以強化和提高效勞意識，這是開展優(yōu)質文明效勞的前提。所以就要全面發(fā)動宣傳優(yōu)質文明效勞。優(yōu)質的文明效勞關系到一個銀行的形象，在為客戶效勞的過程中，應堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”，為客戶供應全方位、周到、便捷、高效的效勞，做到操作標準、效勞標準、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。實際辦理業(yè)務時，在保證遵守我行各項規(guī)章制度的前提下，敏捷把握營銷方式，為客戶供應肯定的便利，敏捷、適度地為客戶供應共性化、快捷的效勞。在今后的工作中我會以一名合格的`銀行員工的標準嚴格的要求自己。立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務技能，使自己能在平凡的崗位上悄悄的奉獻著，為合作銀行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。踏實工作，努力學習業(yè)務學問，向有閱歷的同事請教，只有這樣，才能確的確實干出能經(jīng)得起時間考驗的業(yè)績。努力加強自己的業(yè)務技能水平，這樣才能在工作中得心應手，更好的為廣闊客戶供應便利、快捷、精確的效勞，要讓每個客戶都快樂而來滿足而歸。在以后的工作中我應當加強理論學習，進一步提高自身素養(yǎng)。轉變工作作風，努力克制自己的消極心情，提高工作質量和效率，積極協(xié)作領工作導和同事們把工作做得更好。在接下來的工作里仔細學業(yè)務，學技能，學微笑效勞，學會忍，學會平和對待事物，學會把集體的氣氛帶動起來，為自己制造更好的共事環(huán)境。慢慢的成長為一個內心成熟的柜員，不再由于客戶的冷漠和有意刁難而憤憤不平，而影響自己的心情，相反，一切都可以應付自如，微笑面對。從效勞客戶便利客戶的方面著想，既要快捷辦理又要周全效勞。
文明服務心得體會 篇4
8月2日——4日，我有幸參加了鄖西農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務第三期培訓。行黨委、運營服務部給我們提供最好的平臺，聘請專業(yè)培訓機構遠融咨詢的金牌講師給我們授課，對我們而言，是最大的福利，也是難得的學習機會。張艷老師不僅以幽默詼諧的語言、生動形象的圖片、視頻對銀行禮儀做了詳細的解讀，而且她還現(xiàn)場示范，并與臺下的學員良性互動，我們一起跟著張老師進行站姿、坐姿、手勢、文明用語等的實際操作，對銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會。我覺得，"吃好三碗面"是我悟到的精髓所在。
第一碗面：門面
門面，就是一個人外在的儀容儀表。無論時代如何發(fā)展，外表始終是我們判斷一個人最優(yōu)先、最直接的依據(jù)。加州大學洛杉磯分校的一項研究表明：第一印象55%取決于穿著、化妝，38%取決于行為舉止，7%取決于談話內容。恰當?shù)姆棿钆鋾o人留下明快、自信、精干、莊重的良好印象。金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的`市場。銀行業(yè)是一個窗口行業(yè)，銀行工作人員的服裝不僅代表了個人形象，更是銀行整體形象的展示。良好的儀表形象對一名銀行人來說，是一種修養(yǎng)，一種文化，也是一種精神禮貌的體現(xiàn)。我們的衣著品味，價值取向，服裝風格，服飾特點，整潔程度無不體現(xiàn)著我們的文化品位，生活態(tài)度，生活習慣和個人修養(yǎng)。打理好我們的門面，就是在無形中給自己創(chuàng)造機會，給銀行創(chuàng)造口碑和價值。
第二碗面：體面
體面，需要我們舉止大方，談吐優(yōu)雅。銀行人行為舉止最基本的要求是穩(wěn)重，穩(wěn)重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐有坐樣，站有站樣。要善于控制自己的情緒，不可裝腔作勢，大發(fā)威嚴，無論在任何狀況和場合下，都應沉著、冷靜、謹慎、有條不紊，從容不迫。是在接待客戶時應做到來有迎聲，坐有問聲，走有送聲。與客戶坐著面對面談話時，應坐椅子的三分之二處，面帶微笑，目光平視客戶。解答客戶問題時應做到耐心仔細，并使用文明用語（"您好、請、謝謝、對不起、讓您久等了、請慢走"等）。為客戶辦理業(yè)務時應主動、專注、高效，并做到微笑服務。與客戶遞送東西時應雙手遞交。體面，還需要我們具備足夠的應急事件的處理能力。如客戶排長隊時，大堂經(jīng)理要及時分流客戶，引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。遇到客戶投訴時，要安撫好客戶，并妥善處理與解決。
第三碗面：情面
情面，不是看人情辦事，而是在合法守紀的基礎上坦誠相對。好的人際關系，一定是共贏、互相借力的。也唯有付諸以真心，換位思考，才能維持好來之不易的人緣。在日常服務中，要做到換位思考，例如我們銀行有自己的規(guī)章制度，雖然很多制度都是為了保護客戶的合法權益，但有時可能會給客戶帶來不便，這個時候便要求我們要做到換位思考，從客戶的角度出發(fā)向他解釋我們的制度，用真心取得客戶的理解。同時在制度允許的情況下，積極的幫客戶想方法解決問題，爭取給客戶最優(yōu)的服務體驗。好情面需要維護，遇到壞情面，也不要怕撕破"臉面"，當斷則斷，堅決不能觸碰法律及合規(guī)的底線。不以人情代替紀律，不以信任代替管理，樹立合規(guī)意識，把"人情"帶來的潛在風險扼殺在萌芽之中。
這次培訓，作為第二組的組長，在所有組員的積極配合、主動參與下，我們獲得了第一名的好成績。成績的取得，是"無敵戰(zhàn)隊"全體隊員共同努力的結果，也對我們今后的服務規(guī)范及日常禮儀提出了更高的要求。這次培訓不僅帶給我們滿滿的干貨，也帶給我們寶貴的精神食糧，使我們深感行領導的用心良苦和殷切期望。作為農(nóng)商行的一員，應腳踏實地，戒驕戒躁，以空杯心態(tài)去認真學習。禮儀的學習過程不難，難的是持之以恒、堅持不懈。此次培訓雖然已經(jīng)結束，但我們對服務規(guī)范的貫徹執(zhí)行還只是一個開始。服務源自真誠，誠心實意去對待每一位客戶，我們肯定能活成門面清凈，情面寬敞，一身體面，坦坦蕩蕩的好模樣。
文明服務心得體會 篇5
我作為XX數(shù)據(jù)中心的一名職工，在XX團委的號召下，有幸參與了“文明交通”勸導志愿服務，在公安局十字路口維持上班時分交通的正常運行。雖然活動時間很短很辛苦，但是從中學到了很多東西。
在文明交通志愿服務中感受城市的溫度。換上志愿者的馬甲，帶上小黃帽，舉起勸導旗，看著衣服上醒目的志愿者標志，我格外感動。期間讓我感受到了什么是艱苦，風吹日曬且不說，正好還遇到了桑拿天，在路口站上一會，全身的衣服就濕透了，腦袋就有點昏沉沉的`，不過憑著堅定的一直，我還是堅持到了最后。與執(zhí)勤的交警同志的艱辛相比，我的苦就不值一提了。
在文明交通志愿服務中獲得成長。從這次文明交通志愿服務活動中，我體會到的一點是責任感。文明交通出行時一種社會責任，城市的交通文明程度的提升，需要文明每一位交通參與者共同維系。仔細觀察就會發(fā)現(xiàn)，路口常見的交通小刮擦，很大一部分是完全可以避免的。一次心存僥幸的闖紅燈、一次不禮讓行人的橫沖直撞，都會為交通事故埋下隱患。作為一名青年人，我會從自身做起，從每一次出行做起，為家人、朋友和身邊的每一個人樹立文明交通出行意識。只有大家共同努力，才能創(chuàng)造一個文明得勁交通出行環(huán)境。在最美好的青春時光里，讓文明交通志愿服務為我的人生增添廣度，提升高度，也用志愿服務踐行著理想與擔當。
文明服務心得體會 篇6
一、“技能練”。技能作為柜面人員的基本功，只有把技能掌握好才能更好地為客戶提供優(yōu)質快捷的服務。今年，我行實施《業(yè)務技能測試考核新辦法》，柜面人員技能測試從以前的三項增至五項，分別是單指單張點鈔、多指多張點鈔、機器點鈔、漢數(shù)字混合錄入和翻打百張傳票。技能項目的增加，是我行對員工技能要求的提高，充分體現(xiàn)了我行推進文明優(yōu)質服務創(chuàng)建在行動，起到了良好地鞭策作用，促使員工業(yè)務技能水平再一次實現(xiàn)了新提升、新突破。
二、“票據(jù)整”。票據(jù)是銀行柜面人員每天必須得從事的基本工作之一。由于前段時間忙于春節(jié)存款工作，對于票據(jù)的裝訂、核查和整理，我行并沒有細致地整理和核查。營業(yè)部借空余時間，加大對票據(jù)力度的核查整理，營業(yè)部主任指派專人全部進行了審核、裝訂、整理、歸檔等一系列程序操作。
三、“存款吸”。存款是銀行生存的命脈，沒有存款就不會有銀行。作為銀行的員工有義務充分利用自己客戶源優(yōu)勢來為銀行吸收存款。我行堅持從實際出發(fā)，充分考慮個人客戶源和能力差異等因素，并不強制要求個人存款數(shù)目，體現(xiàn)了人文關懷精神和和諧經(jīng)營理念。對于在吸收存款方面，能力突出、成績優(yōu)越的'員工，我行也會給予一定物質獎勵和表揚。
四、“規(guī)范化”。著力提升服務層次，切實加強網(wǎng)點規(guī)范化服務管理。每月定期召開會議，將在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題在例會上進行點評、分析，將網(wǎng)點存在的問題逐條細化整理，幫助每個網(wǎng)點從細節(jié)查找不足，督促落實整改。柜面業(yè)務的開展需要快捷、方便、細致、效率，柜面操作人員對于一些對于一些不必要的業(yè)務操作陋習要嚴格改正。規(guī)范化內容涉及之廣，包括了服務禮儀、柜員操守、服裝儀容等內容。規(guī)范化服務的提升，有利于我行為廣大客戶提供熱枕、優(yōu)質、高效的服務。
文明服務心得體會 篇7
在金融領域，農(nóng)村信用社以其點多面廣，在效勞“三農(nóng)”時占有一席之地。但面對快節(jié)奏的社會進展，面對劇烈的同業(yè)競爭，農(nóng)村信用社壓力重重。為適應社會、參加競爭、促進進展，農(nóng)村信用社積極開展工作，不斷深化改革，建立科學的組織形式；而作為信用社的窗口效勞人員，我們也應當不斷完善效勞，提升效勞質量，讓廣闊客戶滿足。
一是要不斷美化工作效勞環(huán)境，讓客戶感受到舒適。
金融效勞窗口環(huán)境就猶如一個人的臉面，干潔凈凈，會讓人覺得舒適，假如蓬頭垢面，則會讓人近而遠之。除此之外，柜面效勞人員還應隨時保持著裝整齊、儀表大方、精神飽滿，展露出微笑的臉龐。這樣的農(nóng)村信用社窗口形象，才能讓客戶更加滿足。
二是要延長效勞觸角，不斷創(chuàng)新，讓客戶感覺便利
隨著社會多元化進展，人們的生活豐富多彩，商品交易形式繁多，新生事物層出不窮，如果農(nóng)村信用社仍停留在存、取款項和你借我收的簡潔經(jīng)營模式中，最終結果必定是被淘汰出局！如何面對現(xiàn)實？如何滿意客戶的多樣化需求？只有與時俱進，開拓創(chuàng)新！創(chuàng)新效勞功能，積極開展網(wǎng)上銀行、手機銀行、開辦信用卡業(yè)務；創(chuàng)新業(yè)務品種，優(yōu)化業(yè)務流程；創(chuàng)新效勞設施，暢通結算渠道；拓展業(yè)務范圍，大力進展中間業(yè)務、交易資金托管等業(yè)務，把農(nóng)村信用社進展成“金融效勞超市”。
三是要提升效勞效率。
“快節(jié)奏”已成為這個時代的代名詞，時間就是金錢，時間就是效益，雖說辦任何事等待都在所難免，但等待仍是人們最厭煩的一件事情，尤其作為金融效勞部門，辦事效率更是和時間、效益親密相關。當前，農(nóng)村信用社要盡快淘汰陳舊落后的'硬件設施，置備先進的效勞器材，同時注意加強員工技能素養(yǎng)培訓，提高操作力量，以適應科技進步和業(yè)務進展的需要，讓窗口效勞做到雷厲風行、優(yōu)質高效。
四是要制造一個真誠和諧的效勞窗口。
窗口效勞在和廣闊客戶零距離接觸中，工作人員的效勞態(tài)度最直觀的呈現(xiàn)給客戶，所以窗口效勞中人為因素很重要，尤其是農(nóng)村信用社網(wǎng)點多，布局廣，面對的客戶形形色色，客戶素養(yǎng)參差不齊，一次不和諧的效勞，可能就會消失輻射范圍很廣的不良效應，影響農(nóng)村信用社的社會形象。因此需要臨柜人員具備較高的素養(yǎng)，工作中時刻保持良好的精神狀態(tài)，做到不帶心情上崗；接待客戶態(tài)度平和，做到用語文明；遇到刁難急躁解釋，做到微笑效勞。堅決杜絕門難進，臉難看、話難聽、事難辦的問題；堅決杜絕態(tài)度粗暴、耍脾氣、耍威嚴等不良作風。做到這些，需要員工具有高度的事業(yè)心責任感，具有崇高的愛崗敬業(yè)精神，具有以社為家的仆人翁意識，視每位客戶為親人，做到熱忱效勞、專心效勞，真誠效勞！
文明服務心得體會 篇8
為了應對金融危機、歐債危機的沖擊，銀行業(yè)競爭日趨激烈、利率市場化即將到來等不利因素的影響，我行應進一步強化員工的現(xiàn)代金融服務理念，不斷改進和提高服務質量，提升服務水平，改善營業(yè)網(wǎng)點服務環(huán)境，增強全行員工的服務意識和服務技能，促進各項業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展，努力把我行打造成中國農(nóng)村商業(yè)銀行的第一品牌。
通過這次文明服務活動我對如何做好文明服務又有了更深一層的理解，以下是我活動中的一點心得體會：
一、文明服務是我行金橋文化的具體體現(xiàn)。我行員工應充分理解和熟悉文明服務的內涵，要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神。文明服務同時也是一種精神，銀行文明優(yōu)質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優(yōu)質服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。
二、樹立文明服務精神，延伸優(yōu)質文明服務。我行員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務精神，要有文明誠信的服務觀念，要有樂于助人、無私奉獻以及“柜臺有限，服務無限”的服務精神。同時，我行根據(jù)實際情況可以推出延時營業(yè)、上門服務、業(yè)務創(chuàng)新等一系列服務舉措，為客戶提供一定的方便，靈活、適度的服務。
三、不斷創(chuàng)新優(yōu)質文明服務手段。要求員工始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務�？蛻舴⻊者^程中，做到操作標準、服務規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。優(yōu)質服務工作常抓不懈，強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立文明、優(yōu)質、高效、快捷的良好形象。
四、加強培訓教育、提升業(yè)務技能、營造美麗服務環(huán)境。優(yōu)質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化治理，提高員工的政治素質和業(yè)務素質，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻一份光和熱，自覺維護全行的形象和榮譽，使優(yōu)質服務上一個新臺階；強化規(guī)范禮儀培訓，舉辦規(guī)范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化練習，并在全行范圍內推廣；加強業(yè)務技術培訓，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術比賽，要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操作的`技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務。推廣以員工星級治理為核心的規(guī)范化服務。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。充分調動員工的積極性；積極營造美麗、舒適的服務環(huán)境。
五、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系。優(yōu)質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。要通過組織行內人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質、高效、快捷、安全服務的良好形象。
通過這次文明服務活動使我感悟頗深：文明服務對我行、客戶、自身的重要性是不言而喻的，因此我決定要把文明服務的理念和方法充實到自己的工作、學習、生活中，不斷的提高自己，做好本職工作，服務好客戶。
文明服務心得體會 篇9
作為一個城市新興的開發(fā)區(qū)，這里的人口和資金毫無疑問是流動的、分散的，但是xx支行像巨大磁場，將大量優(yōu)質客戶攬入了自己懷中。作為規(guī)模偏小的城商行的一級支行，面對蜂擁而至、實力雄厚、意欲到開發(fā)區(qū)淘金的眾多銀行機構，xx支行十年磨一劍，以小勝強、積極搶占市場份額，樹立了良好的社會口碑和形象。
成立于20xx年8月的xx支行，現(xiàn)有在崗職工33人，平均年齡29歲，其中本科以上學歷占比55%，50%以上員工獲得專業(yè)職稱，金融理財師等資格，30%以上員工是黨員，是一支青春活力，奮發(fā)向上的團隊，支行內設綜合管理部、客戶經(jīng)理部、營銷部、營業(yè)部等四個主要業(yè)務部門。
走進xx支行，院內整潔敞亮，柜前微笑拂面；分區(qū)處處錯落有致，9大功能樣樣齊全，從業(yè)務硬件區(qū)到便民文化區(qū)，從員工減壓區(qū)到餐飲服務區(qū)，這邊小心燙傷、小心玻璃、高峰期提示溫馨暖人，那邊愛心專椅、殘障人員輪椅、嬰兒車、盲人密碼鍵盤、擦鞋機彰顯真情；柜員辦理業(yè)務熟練自如、彬彬有禮，客戶喝著茶水、就著WIFI玩手機悠閑自在，這里處處傳遞著家的溫馨、洋溢著親人般的融洽和溫暖這里處處似家園，成績也斐然。
xx支行始終堅持以客戶為中心，以服務客戶、奉獻社會為宗旨，以心相隨、無距離為服務理念，踐行忠誠、信任、擔當、奉獻的企業(yè)精神，經(jīng)營業(yè)績年年攀升，取得了喜人的成績：
關愛員工無微不至
我快樂，我努力！、快樂工作，幸福生活！在支行員工心語墻，洋溢著員工的快樂和幸福，而這正是支行對員工無微不至關愛的'真實寫照。
xx支行始終從關心人、凝聚人出發(fā)，全力為員工解決學習、工作、生活上的困難，努力營造和諧穩(wěn)定、風順氣正的發(fā)展氛圍。你看：
我們?yōu)閱T工的健康和快樂操心。定期組織員工進行體檢，經(jīng)常對家庭困難的職工進行慰問，為員工子女就業(yè)牽線搭橋，解除員工的后顧之憂。經(jīng)常組織豐富精彩的文體活動，豐富員工班余生活。10年以來，他們堅持做到，凡是員工家里的婚喪嫁娶，支行都積極的幫助出主意想辦法。每位員工在生日的那一天都會收到支行的生日蛋糕及禮物，每年的三八節(jié)六一兒童節(jié)母親節(jié)支行都會組織節(jié)日活動，各個階段充滿活力和溫情的系列活動，讓員工們感受到了組織的溫暖，內心充滿了建設美好家園的激情和干勁。
我們?yōu)閱T工打造成材綠色通道。制定成才獎勵辦法，積極鼓勵員工參加專業(yè)職稱、學歷等各類考試，每年開展競聘上崗，營造能者上、平者讓、庸者下、干成事有回報的良好氛圍。
我們將關愛延伸到員工家屬。支行班子成員按照既定安排，輪流排班不定期的走訪員工家屬，了解員工的家庭情況和面臨的困難，傾聽員工和家屬的心聲，無微不至的關懷，增強了員工歸屬感，增強了團隊戰(zhàn)斗力。
服務社會竭盡所能
我們把支行和客戶關系看成魚和水的關系，而整個開發(fā)區(qū)就是我們取之不盡、用之不竭的客戶之海。為此，我們扎根開發(fā)區(qū)、深耕細作、服務實體、專注小微，服務市政、市企、市民，急客戶之所急，想客戶之所想，幫客戶之所需，用滿腔熱忱換取了客戶的忠誠。
我們通過積極推進網(wǎng)點轉型，合理配置人員和流程再造，努力為客戶提供一流的服務。制定實施了《營業(yè)網(wǎng)點服務質量管理實施細則》，明確服務質量管理標準、檢查監(jiān)督方法和考核獎懲措施，全面規(guī)范窗口服務行為；明確了員工一日行為規(guī)范和服務考核的標準，規(guī)范員工的服務行為、網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境、全行的對外形象；經(jīng)常組織員工觀看《規(guī)范化服務演示片》和《現(xiàn)代禮儀》知識講座錄像片，推行服務之星、服務明星評比活動，進一步提高了員工的服務質量。我們突出特色，努力為客戶提供個性化差別服務。主要表現(xiàn)在兩方面：一是為客戶建檔案。我們?yōu)榭蛻艚⒃敿毜膫�人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好、家庭成員、身體狀況等。指定專人負責聯(lián)系這些優(yōu)質客戶，逢年過節(jié)與客戶溝通聯(lián)系，生日壽辰為客戶發(fā)短信或打電話表示祝賀，不斷地增進與客戶的感情。二是滿足客戶多樣化需求。我們經(jīng)常進校入院、進園入企、市場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、小區(qū)走街串巷，便民服務兌換零幣破鈔，舉辦金融理財沙龍講解金融風險，溫情服務為老弱病殘的客戶提供預約特殊服務，讓特殊客戶群體倍感溫暖。同時通過四個一，即開設一個優(yōu)先服務柜臺、專設一條服務咨詢熱線、建立一本便利服務臺帳、組織一次愛心理財宣傳，為孤寡老人和殘疾群體提供周到溫馨的服務。今年6月有一名超市員工需要1000元面值5元的人民幣，恰巧當時零幣緊缺，支行留下了他的電話，一小時后讓這名客戶如愿以償?shù)啬玫搅肆銕牛瑥拇顺蔀榱酥兄覍嵉目蛻簟?/p>
文明服務心得體會 篇10
廬陽大小事
1.助力高三學子復學 城管當好“護航員”
4月7日，合肥市廬陽高級中學高三學子開學首日，為助力中學開展校園周邊疫情防控和環(huán)境秩序管理工作，亳州路街道城管部工作人員協(xié)助校方引導學生有序進入校園，疏導“接送家長”，同時整治校園周邊流動占道攤點、出店經(jīng)營等亂象。據(jù)悉，為避免校園門口人員聚集，城管部在廬陽高級中學增加人員力量，由之前的1人定崗，增加至4人定崗，2人機動巡查。
2.防疫有我 愛衛(wèi)同行
4月7日，世界衛(wèi)生日當天，杏花村街道汲橋新村社區(qū)志愿者通過懸掛“防疫有我，愛衛(wèi)同行”主題宣傳橫幅、發(fā)放防疫宣傳冊、線上普及衛(wèi)生常識等方式，讓更多的人了解、重視、主動參與到衛(wèi)生防疫中來，營造人人參與、科學防疫的良好氛圍。
3.參觀回遷房 吃下定心丸
為讓回遷居民對疫情期間工程進度安心，同時也讓大家監(jiān)督工程質量，近日，廬陽經(jīng)開區(qū)景灣社區(qū)邀請部分回遷居民走進美麗景灣復建點項目工地實地參觀。據(jù)悉，美麗景灣復建點項目位于合肥市蒙城北路與合瓦路交口，總建筑面積約413853平方米，主要建設內容包括21棟住宅樓、1棟4層幼兒園。
4.開展非公企業(yè)摸排 聚力抓實非公黨建
近日，雙崗街道萬小店社區(qū)聯(lián)合街道市場監(jiān)督管理所、營商環(huán)境部開展“非公”企業(yè)摸排工作，進一步強化“非公”黨建指導力度，抓實、抓細“非公”黨建基礎臺賬。
5.開展安全檢查
為做好春季安全各項工作，近日，廬州公園管理處開展安全檢查。該園相關負責人重點圍繞消防器材的'配備使用、消防通道是否通暢及易燃物品存取等進行了檢查。
文明服務心得體會 篇11
如果不是加入了我們酒店，我都不知道酒店前臺還有這么多東西需要學習，在這之前，我一直以為前臺只要形象好氣質佳，坐在那里就可以了，通過這幾個月的培訓，我發(fā)現(xiàn)我當初的想法是多么的膚淺啊!
這幾個月的新員工培訓是我工作以來受過的最最專業(yè)的培訓，正因為酒店在培訓上面的專業(yè)化，我們酒店的員工走出來都是受客人們喜歡的工作人員，一個個都深諳交際的法則，一個個都從不讓客人們的希望落空。
經(jīng)過這段時間的培訓，我發(fā)現(xiàn)前臺的工作，除了最基本的形象好氣質佳外，還需要擁有許多別的能力，比如說溝通能力。如果一個長得好看，但是不會說話，一開口就讓客人感到不舒服的前臺，那一定不是一個好的前臺。這時候就是考驗前臺溝通能力的時候，只有溝通能力好了，前臺的形象氣質才會為她的服務加分，反之則會被認為是一個花瓶，過不了多久就會從前臺的崗位上離職走人。
除了溝通能力，作為前臺還需要有非常了得的觀察能力。如果你會說話，但是你看不到客人的需要，看不到對方現(xiàn)在以及下一秒急切需要解決的問題，那這個前臺也不能算是合格。一個合格的前臺一定是一眼就能看穿客人的需要，在客人還沒張嘴請求的時候，前臺就能夠掌控當前的場面，做到讓客人放心、省心、開心。
還有一項能力，也就是記憶的能力，如果一個前臺能夠記性很好，在客人提出一些關于酒店用餐或者旅游線路之類的問題時，前臺能夠像一本活字典一樣把腦中所有的經(jīng)驗都傾囊相授，那客人一定會對這個服務非常滿意，因為這些及時提供的信息幫助到了這些客人，這些客人都會愿意為你的前臺服務打一個滿分。 這幾個，溝通能力，觀察能力以及記憶能力，這些都是做一個優(yōu)秀的前臺所應該具備的能力，還有很多其他的能力就更需要在往后的實踐中慢慢習得了。經(jīng)過這次培訓，我發(fā)現(xiàn)原來前臺也是一個非常有學問的.崗位，如果在這個崗位上學好了用好了，在做人的時候，也會比別的人要厲害很多。當然，這就是后話了，現(xiàn)階段的學習工作，我都是為了做好這個酒店前臺而努力的，這次的培訓讓我懂得了很多，學到了很多，我希望這樣的培訓每年都能給我們做一次，這樣我們就能夠更快更好的成長了。 明珠商廈組織的入職培訓就要結束了，雖然時間很短，但是，卻讓我們受益匪淺。利用這次機會，我們互相溝通了工作進展情況，并就一些問題進行了交流、討論。尤其是老員工的現(xiàn)身說法，更讓我們充分了解了明珠大廈的發(fā)展史、明晰了明珠集團的發(fā)展前景，并深刻體會到了公司上層對普通售貨員崗位的殷切期望。使我們對工作充滿信心，并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標。
通過這次培訓，我認識到作為售貨員，在工作中的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。
一、語言能力
語言是售貨員與顧客建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是售貨員的言和行。
售貨員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常�？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，售貨員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。售貨員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩�、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓顧客易于接受和滿意的表達氛圍。
二、溝通能力
商店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與顧客產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。顧客這一感受的獲得將會為經(jīng)營工作的持續(xù)以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實現(xiàn)銷售目標的重要基礎。
三、觀察能力
售貨員為顧客提供的服務有三種，第一種是顧客講得非常明確的購物需求，但不知道物品哪里有賣，只要有嫻熟的記憶能力，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的銷售服務，即應當為顧客提供的、不需客人提醒的銷售活動。例如，顧客到售貨柜臺前直接取走貨物，售貨員只是例行的問候，做出歡迎下次光臨的標準問候狀，就算完成了銷售活動。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在購物需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是售貨員最值得肯定的銷售本領。這就需要售貨員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在購買欲望。而這種銷售服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第二種服務是被動性的，第一和第三種銷售服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調售貨員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想顧客之所想，在顧客開口言明之前將購物需求及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在銷售過程中，客人常常會向售貨員提出一些物品使用常識、注意事項之類的問題，售貨員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為顧客的“生活百科全書”，使顧客能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的營銷服務。
售貨員還會經(jīng)常性地碰到顧客所需要的咨詢服務。即客人會有一些購物咨詢事宜，或在購物時需要咨詢售貨員的意見，這時就需要售貨員能牢牢地記住顧客所需購物要項，耐心的逐一進行講解，并適時的拋出購物建議，有利于最大限度的擴大銷售業(yè)績，同時也有利于提高明珠的信譽。
六、應變能力
銷售服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，售貨員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在顧客的立場上，設身處地為顧客著想，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在售貨員一方的就更要敢于承認錯誤，給顧客以即時的道歉和補償。在一般情況下，顧客的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，售貨員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名售貨員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向顧客介紹其他相關的經(jīng)營項目，向客人推銷。這既是充分挖掘銷售服務空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了售貨員的主人翁意識。
雖然明珠各廠商都設有各自的營銷區(qū)域，其工作的目的和核心都是為了銷售，只有全員都關心明珠大廈的經(jīng)營和營銷，提升員工的市場意識，才能抓住每一個時機做好對顧客的營銷工作。這就要求售貨員不能坐等顧客的要求提供服務，而應當善于抓住機會向顧客提供各類商品介紹，充分挖掘顧客的購物潛力。為此，售貨員應當對各種商品有一個通盤的了解，并善于觀察、分析顧客的消費需求、消費心理，在顧客感興趣的情況下，使商品得到充分的知悉和銷售。
通過服務意識的培訓，結合自己的實際工作，有了幾點心得。
第一點是服務工作要做在前面
講座中提到了一個外國人吃皮蛋的故事就很典型，皮蛋作為中國的飲食相信每個人都很熟悉，但對于外國人來說不明白吃法也是可以理解的，如果有人能考慮到這點并提前講明就不會有以后的誤解了，這里面就有一個細節(jié)服務的問題。想想在我們的服務工作中也同樣要面對各種類型的旅客，同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不一定明白，對此我們要充分理解，采取“三聽六看一分析”的辦法，針對不同的旅客采取相應的服務。把服務工作做在前面，旅客才會更加滿意。
第二點是及時調整心態(tài)
如果想要把一天的工作順順利利地接束，就要學會及時調整心態(tài)。每天面對的旅客都是多種多樣的，有的旅客可能素質高、心情好，雙方必然能做到愉快相處，可以說這些旅客占了大多數(shù);但也總有脾氣急、心情差的旅客或通過語言或通過動作把垃圾情緒帶給你，這時要學會及時調整。把垃圾情緒甩掉但不是傳遞給他人，給自己一點時間化解，剩下的工作依然會順利進行下去。
第三點是做好換位思考
當你馬上要發(fā)車的時候，旅客偏偏這時候著急上廁所;當你明明為旅客指引了上哪輛車，旅客卻還是上錯車;流水線上當你已經(jīng)停止檢票的時候，旅客舉著票非要上車;當車輛因故晚點時，旅客情緒激動的時候;當這些狀況發(fā)生的時候，就需要學會換位思考，而服務意識也正是通過不斷的換位思考培養(yǎng)出來的。 總之，作為從事服務工作的檢票員，有必要以正確的服務意識去服務旅客，只有這樣服務經(jīng)驗才會愈加豐富，服務水平才會不斷提高。
近期在總站道德講堂，參加了金正昆教授關于提升服務意識和心態(tài)調整的講座，通過本次培訓我對服務意識和心態(tài)調整有個新的認識。
作為一個服務行業(yè)，提高服務意識是對自己業(yè)務水平的提升，也是更好的為廣大旅客服務。
講座中金教授從四個方面對如何提高服務意識進行的闡述：
第一，要有自知之明;
第二，要善解人意;
第三，要無微不至;
第四，要不厭其煩，并且結合工作生活列舉了生動的例子，讓人更容易理解。
金教授對如何進行心態(tài)調整闡述，調整好心態(tài)要做到三點：
第一，心態(tài)要健康。要擁有一個積極向上的心態(tài)，懂得善待自己。
第二，要常想一二。人生不如意居多，我們要多想想剩下的“一二”，學會知足常樂。
第三，要學會放棄。做事應量力而行，不要讓自己背負太重的包袱。
作為總站的微機管理員，在工作中調整好心態(tài)，提高服務意識為一線做好服務工作，將本次學習到的知識運用的工作中去，提升自身水平，為總站貢獻一份力量。
文明服務心得體會 篇12
網(wǎng)點文明標準服務導入工作是總行和市分行為提升全行網(wǎng)點文明標準服務水平，加快營業(yè)網(wǎng)點轉型步伐，加速人力資源整合，改善客戶體驗，提升全行自主品牌形象的重要舉措。我行于20xx年8月31日至9月3日舉辦了對營業(yè)部的標準化服務培訓，使我受益匪淺。下面就談談我的感想及心得：
通過這次支行組織的服務導入培訓，雖然只有短短的幾天時間，我覺得自己的變化很大，心態(tài)年輕了，也更有了激情和活力。在三位老師的指導下，通過觀摩學習，并參與標準服務的導入實踐，老師用圖片、錄像等方式把我們的日常工作和服務表現(xiàn)記錄下來，然后在培訓會上跟大家一起探討，點評哪里做得好，哪里還做得不夠。我深刻體會到，這幾天的培訓與演練，深深觸動了我的每一根神經(jīng)，意識到“服務就是銀行的`最大競爭力，形象就是營業(yè)部亮麗的風景�！钡恼嬲�。
網(wǎng)點文明標準服務工作是靠全體員工的力量凝集在一起來完成的，整齊統(tǒng)一的著裝，端莊的儀表讓人耳目一新，優(yōu)雅的姿態(tài)，親切的微笑，溫馨的話語，熱情的接待，專業(yè)的服務，贏得了客戶的稱贊，也使我充滿了內心的喜悅，希望借此東風，使營業(yè)部的服務態(tài)度和服務質量有一個大的改觀。雖然只有
幾天的時間，前來辦理業(yè)務的客戶普遍反映，我們的服務完全不一樣了，于是與我們的溝通也多了，距離一下子拉近了，客戶的信任度提高了，也更加增強了我們對提高服務質量的信心。
網(wǎng)點文明標準服務的導入，讓我感受到了服務就如同照鏡子，我們對客戶的微笑，對客戶的尊重，真正受惠的是我們自己，客戶的滿意能讓我們快樂的工作，每天都有一份好心情。同時，通過學習，更能激發(fā)我們不斷地完善自我，超越自我，使自己的服務更標準，更規(guī)范，更專業(yè)，這也是我們在為自己創(chuàng)造一筆人生的財富，還有我們何其幸運，又何其幸福，就現(xiàn)今的就業(yè)環(huán)境，我們的工作也會令許多人羨慕的，我們是否更應該珍惜目前我們所有的一切，做一個懂得感恩的員工，只有努力工作，才能真正成為一個合格的農(nóng)行人。
文明服務心得體會 篇13
金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就可以占據(jù)更多的市場。銀行服務體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風采，展現(xiàn)在公眾眼前的是一種品牌。那末如何實現(xiàn)這個目標呢?筆者以為：銀行作為服務行業(yè)，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面進手，狠抓優(yōu)良文明服務，構成大服務的格式，才能進步優(yōu)良文明服務的整體水平。
一、充分理解和熟悉服務的內涵，是展開優(yōu)良文明服務的動力
服務是一種管理。優(yōu)良文明服務水平的進步必須依靠于嚴格、規(guī)范、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又能增進優(yōu)良文明服務水平進步。優(yōu)良文明服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)良文明服務戰(zhàn)略進程中應嚴格依托管理制度。包括崗位規(guī)范、同一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須構成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。
服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有沒有私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，和因此而產(chǎn)生的一條船思想和身為銀行員工的自豪感等等，這類有行業(yè)特點的企業(yè)精神，可使銀行員工建立風險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這類服務文化的鼓勵作用。
服務是一種精神。銀行文明優(yōu)良服務活動的核心內容是引導職工建立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優(yōu)良服務、廉潔遵法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，建立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優(yōu)良服務活動是一項長時間的系統(tǒng)性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合調和，使企業(yè)的經(jīng)營目標轉化為人的自覺行動。
服務是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部份。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務才能實現(xiàn)，銀行服務本質上就是銀行經(jīng)營。在金融業(yè)競爭日益劇烈的今天，一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效力和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)目和工作效力，因此，進步銀行的服務水平，關系到銀行經(jīng)營的范圍質量和效力，關系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。
銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每個企業(yè)需要永久面對的題目。銀行要隨時以客戶為中心，調劑本身，服務要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有牢牢捉住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特點服務，滿足顧客多層次需要，才能取得本身發(fā)展的延續(xù)動力。顧客概念是一個大顧客概念，不但銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部分，乃至銀行本身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上，應建立大市場、大客戶的意識和服務是一個全進程的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行調和管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作保障，即便一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)良服務就是信譽。
二、強化和進步服務意識，是展開優(yōu)良文明服務的條件
要全面動員，深進發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)良文明服務。優(yōu)良文明服務關系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與。對內通過集中考試、突擊檢查、摹擬測驗、集中培訓等情勢，催促員工熟練把握優(yōu)良服務的內容;對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。
明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行整體規(guī)劃，制定階段性目標，聯(lián)系本身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到職員定崗，用具定位，操縱定型，服務定時，努力實現(xiàn)井然有序的工作秩序。
完善機制，嚴格考核，公然標準，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務行為規(guī)范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的嘉獎和懲罰制度，制定和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操縱規(guī)程，同時將有關經(jīng)營管理、業(yè)務操縱、內部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要責備體員工對本職崗位每項操縱規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范應用。做到天天從接待第一名顧客到送走最后一名顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要有同
一、具體、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、正確，讓顧客感到友愛、溫馨。
實施一把手工程，弄好優(yōu)良文明服務。優(yōu)良文明服務不只是個單純的服務題目，貿易銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)良服務是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納進工作決策的整體思路，全面實
施一把手工程。要成立以行長為組長的優(yōu)良文明服務工作領導小組，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)良服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納進行長目標管理體系考核。在每一年年初的工作安排中，都把優(yōu)良文明服務工作作為貫串全年各項工作的主線，常抓不懈。
弄好服務是事關銀行社會形象，影響銀行各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行每一個機構，每一個部分，每一個員工都要相互支持、配合，增強服務意識，保全大局，發(fā)揮整體功能，努力進步全行的服務水平和服務質量。建立一個中心、四個層次的服務大格式，即以為客戶服務為中心，一線為客戶服務，在各服務窗口、部分為客戶提供品種多、效力高、質量好的金融服務;二線為一線服務，各管理、科技和后勤部分要根據(jù)一線的需要，千方百計弄好服務，提供保障;領導為群眾服務，領導干部要體察民情，關心員工的工作和生活，調動員工的工作積極性和創(chuàng)造性;上級為下級服務，上級行要兼顧規(guī)劃和指導基層行的優(yōu)良文明服務活動，做到有計劃、有方案、有檢查、有嘉獎，精益求精工作作風，進步辦事效力，對下級的工作積極給予支持和調和。
三、加強培訓教育、進步業(yè)務技能、營建優(yōu)美服務環(huán)境是進步優(yōu)良文明服務的基礎
優(yōu)良文明服務要獲得質的奔騰，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，進步員工的政治素質和業(yè)務素質，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)良服務的高水平。培訓教育的方式很多，如：對全體員工進行愛崗敬業(yè)、老實取信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育，使每位員工曉得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻一份光和熱，自覺維護全行的'形象和榮譽，使優(yōu)良服務上一個新臺階;強化規(guī)范禮節(jié)培訓，舉行規(guī)范化服務禮節(jié)培訓班，組織員工對禮節(jié)知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化練習，并在全行范圍內推廣;加強業(yè)務技術培訓，進步服務效力。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術比賽，要求員產(chǎn)業(yè)務上做到好、快、準、嚴，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操縱的技能，熟練、正確地操縱各種業(yè)務;以柜面服務為突破口，展開情勢多樣的以優(yōu)良文明服務為內容的活動，如創(chuàng)建青年文明號、爭當青年崗位能手、展開比學趕幫超等勞動比賽等;展開金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、遵法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風險;典型培訓，組織員工對優(yōu)良文明服務工作的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學習，以增強感性熟悉，取之所長，補己之短;組織愛崗敬業(yè)、服務奉獻的演講比賽，歌頌員工努力開辟、勤懇敬業(yè)的高尚風范;推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務。通過對柜臺職員德、能、勤、績的考核，授與相應的星級。實行掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤，充分調動員工的積極性;積極營建優(yōu)美、舒適的服務環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會散布著好幾家銀行網(wǎng)點，人們自然把眼光對準那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要根據(jù)規(guī)范化服務標準，對營業(yè)室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應尋求鮮明、同一的風格，以起到無聲的宣傳作用。
四、進步金融電子化水平，創(chuàng)新服務手段，完善服務功能，是進步服務質量的關鍵
為適應企業(yè)、個人金融意識不斷增強的需要，各家銀行陸續(xù)推出了多種服務，如儲蓄通存通兌、對公業(yè)務通存通取、代發(fā)工資業(yè)務、代收費業(yè)務、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務POS終端、個人存單抵押貸款、一***(或一折通)、個人外匯買賣業(yè)務、電話銀行服務等等。豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務的開發(fā)，是增強業(yè)務發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以貿易銀行應設立專司新業(yè)務開發(fā)的部分，加強對市場的調查、猜測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務功能，進步服務水平。
柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務、衍生存款的地方，銀行好的服務形象要靠柜面服務具體體現(xiàn)出來，特點服務包括：延長營業(yè)時間、24小時服務、設立一米線;對特殊客戶上門服務，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉帳結息、送回單、利息清單等;為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務;為軍人、教師、中小學生和老弱病殘者提供專柜服務;為大額存取款提供安全服務等;貸款方面推出信貸業(yè)務特快服務，選擇信用等級為以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務特快服務對象，對實在行特事特辦，使辦理業(yè)務效力大大進步;推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務，通過全面周到的服務改善銀企關系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就可以完成支付。通過推出特點服務等服務措施，到達建立良好的企業(yè)形象的目的。
五、加大監(jiān)視的力度和廣度，構成全方位監(jiān)視體系，是優(yōu)良文明服務落到實處的保證
優(yōu)良服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制定和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)視檢查機制。優(yōu)良文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出***，因此，明查暗訪是保證優(yōu)良服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內職員或聘請社會監(jiān)視員等多種情勢，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，常常對營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的題目，確保規(guī)范化服務標準落實到每個工作環(huán)節(jié)，建立銀行優(yōu)良、高效、快捷、安全服務的良好形象。
建立監(jiān)視檢查體系。一是全行從機關到一線，從領導到群眾，人人都有監(jiān)視的職責;二是依托社會監(jiān)視和監(jiān)視，向社會公布舉報電話、在營業(yè)大廳設立咨詢臺、監(jiān)視電話、舉報箱、意見簿或導儲員等，聘請新聞、企事業(yè)單位及政府部分進行監(jiān)視;三是定期召開企業(yè)、客戶座談會，發(fā)送征求意見信、監(jiān)視卡、青年文明號服務卡;四是公布業(yè)務發(fā)展和承諾服務內容，自覺接受監(jiān)視。
文明服務心得體會 篇14
各位領導、各位同仁：
我們建行甘肅省分行營業(yè)部成立于1988年，現(xiàn)有員工131人，平均年齡36歲，黨員占總人數(shù)的57%，大專以上學歷達到總人數(shù)的95%以上，機構改革后，內設7個職能部門。近年來，我們認真按照《中國銀行業(yè)文明服務公約》及其實施細則中關于“文明服務基本規(guī)定”、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務競賽活動方案》規(guī)定的評比內容，建立健全各項規(guī)章制度，加強服務場所的綜合整治，改善網(wǎng)點服務環(huán)境，在服務工作中結合網(wǎng)點轉型，注重同推動業(yè)務發(fā)展相結合，為提高基礎管理水平和經(jīng)營效益奠定了基礎，促進了各項業(yè)務又好又快發(fā)展。，實現(xiàn)利潤1。46億元，人均創(chuàng)利116萬元，一般性存款時點余額為54。25億元，人均存款4306萬元。貸款時點余額36。5億元，實現(xiàn)中間業(yè)務收入378萬元，上述指標均在全省系統(tǒng)名列前茅。先后被命名為市級、省級文明單位，被甘肅省評為全省職業(yè)道德建設十佳單位，被建總行授予“青年文明號”先進集體，被中央文明委授予全國文明單位，被建總行確立為全行八家企業(yè)文化建設“示范點”之一。，又被中國銀行業(yè)協(xié)會評為“文明規(guī)范服務示范單位”。我們的做法和體會是：
一、抓組織領導，不斷加強文明規(guī)范服務建設的推動力
通過抓組織領導，在加強文明規(guī)范服務建設的推動力上，我們主要做了兩點：
一是建立健全了文明規(guī)范服務的領導機構和工作機制。調整充實了文明規(guī)范服務領導小組，明確了文明規(guī)范服務工作組織、協(xié)調、規(guī)劃部署和檢查督促的具體要求。黨總支“一班人”首先加強了文明規(guī)范服務相關知識的系統(tǒng)學習，提升對文明規(guī)范服務的認知程度。在硬件和軟件建設上，我們對營業(yè)網(wǎng)點進行了統(tǒng)一的裝修和環(huán)境布置，設置了舒適的休息座椅和飲水機等服務設施，盡可能滿足客戶的各種需要。堅持不斷更新自助設備，在網(wǎng)點設置了自助銀行，有效解決了“發(fā)展”和“排隊”這對矛盾，為客戶提供了更人性化、更貼心的服務。我們還對近年來業(yè)務發(fā)展的情況拍攝刻錄了光盤；印制了雙文明發(fā)展圖冊和企業(yè)文化知識手冊；辦公區(qū)域掛上了標語，裝修了榮譽室，通過圖片、文字、圖標等綜合形式，使文明規(guī)范服務的文化理念入腦、入心。同時，還結合服務企業(yè)、服務大眾的實際，有針對性地開展理想信念、誠實守信、愛崗敬業(yè)、遵紀守法、文明服務等為主題的學習教育活動；印發(fā)問卷調查，召開座談會，有意識的培養(yǎng)全員的團隊精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻精神。
二是把企業(yè)文化建設作為該部三年發(fā)展規(guī)劃的重要內容，確立了總體建設“精品銀行”的目標。在管理目標上，提出要將班子建設成為堅強有力的戰(zhàn)斗集體，將員工隊伍打造成為有凝聚力、有戰(zhàn)斗力、有學習能力、有創(chuàng)新能力、有奉獻精神的團隊。在此基礎上，將管理目標逐級分解，不斷細化，落實到每個部門、每個崗位、每位員工。并計劃用三年時間，實現(xiàn)員工意識、行為的根本轉變與提升。做到每年確定一個重點、一個主題和一個亮點，一年一個臺階地提升“精品銀行”的品質。將重點放在抓好網(wǎng)點文化的建設上，確定了儲蓄專柜為我部的網(wǎng)點品牌，利用裝修后網(wǎng)點的新面貌，通過實施“小盧理財”等品牌服務，以點帶面，用示范帶動的激勵作用，全力推進網(wǎng)點文明規(guī)范服務的`創(chuàng)建。同時，對照活動內容，認真查找網(wǎng)點在內外環(huán)境、功能分區(qū)、客戶經(jīng)理配備、自助設備運行、柜員儀容儀表、服務態(tài)度、服務效率等方面存在的問題。認真分析出現(xiàn)問題的原因，從源頭治理，從細節(jié)做起，從根本上提高網(wǎng)點服務水平。今年，我們確立了創(chuàng)建“零距離服務”品牌，并依據(jù)市場的變化，不斷地進行自我調整，強化市場對資源優(yōu)化配置的基礎作用，從調整結構入手，對如何把資源配置到經(jīng)營效益增長最快的客戶，如何把有限的費用投入到優(yōu)質客戶，進行了積極的摸索，將全部資源投放于價值鏈延伸性強的行業(yè)龍頭客戶，形成了拳頭，形成了掌握全省經(jīng)濟命脈的財政廳為主導的資金鏈、交通公路重點投資的交通系統(tǒng)資金鏈等幾個價值鏈，不斷拓展客戶網(wǎng)絡，實現(xiàn)了品牌的延伸。
二、抓有效滲透，將文明規(guī)范服務核心理念融入工作環(huán)節(jié)
近年來，我們營業(yè)部全體員工清醒地認識到：“精品銀行”不僅要有總體的亮麗，還要表現(xiàn)在細節(jié)的完美，文化滲透是提高經(jīng)營管理品質和文明規(guī)范服務的關鍵要素。工作流程雖然是機械的，但文化可以時時處處體現(xiàn)在工作的過程中，體現(xiàn)出文化建設對提升管理水平的促進作用。一是把文明規(guī)范服務滲透到業(yè)務發(fā)展中，促進各項業(yè)務長足發(fā)展。由于我部只有一個營業(yè)網(wǎng)點、服務半徑短，在競爭中不占優(yōu)勢，因此，為了把“短腿”拉長，我們近年來以基本結算戶為龍頭，突出交通、財政、社保、國土資源等資金雄厚、風險小的重點客戶，廣泛建立了一批牽動全局的項目資金系統(tǒng)，實現(xiàn)了代理“一個系統(tǒng)”，即：全省行政事業(yè)單位、財政代發(fā)工資系統(tǒng)；形成了“三個網(wǎng)絡”，即全省移動通信收入網(wǎng)絡、全省公路資金結算網(wǎng)絡和全省養(yǎng)老保險社會代發(fā)放網(wǎng)絡的重大突破，較成功地發(fā)揮了省分行“窗口”的幅射和帶動作用。二是把文明規(guī)范服務滲透到企業(yè)文化建設中，促進服務質量不斷提高。把提高服務質量，改善服務形象，增進客戶滿意度作為工作的突破口和重點，制定了《關于推進“以客戶為中心”服務文化建設的實施方案》、《省分行營業(yè)部員工違反服務形象標準現(xiàn)場檢查處罰暫行規(guī)定》、《省分行營業(yè)部營業(yè)場所日常管理規(guī)范實施細則》、《省分行營業(yè)部客戶投訴處理實施細則》等一整套有關服務方面的規(guī)章和措施。開展了以“環(huán)境好、態(tài)度好、儀表好、服務水平高”為內容的“三好一提高”評比活動，對營業(yè)大廳進行了裝修改造，認真實行規(guī)范化和標準化的服務，推進了文明規(guī)范服務建設。三是文明規(guī)范服務建設與精神文明創(chuàng)建活動同頻共振。在精神文明創(chuàng)建活動中，我們把二者共性的內容融為一體，形成了文明規(guī)范服務建設和精神文明創(chuàng)建齊頭并進、優(yōu)勢互補和協(xié)調發(fā)展的格局，我部作為全省金融系統(tǒng)唯一一家機構被中央文明委授予全國文明單位稱號。
三、抓特色載體，努力搭建文明規(guī)范服務建設平臺
近年來，我們營業(yè)部一方面注重在市場營銷中加強文明規(guī)范服務建設，另一方面，注重在抓好主題活動中推進文明規(guī)范服務建設。先后舉辦了各類活動，發(fā)動員工就如何提高業(yè)務水平、加大營銷力度、防范化解風險、提高服務水平、增加經(jīng)濟效益等問題發(fā)表自己的意見和見解，集思廣益、促進業(yè)務快速發(fā)展，并設立“金點子”獎，獎勵對業(yè)務發(fā)展有重大價值的意見建議。同時，對交通、財政等重點客戶設立的8個結算點，統(tǒng)一創(chuàng)建了“文明規(guī)范服務點”，引導員工通過創(chuàng)新服務理念、延伸服務內涵、提升服務層次，為客戶提供富有親和力的服務，使“服務點”的品牌效應明顯呈現(xiàn)。以勞動競賽為載體，大力開展經(jīng)常性的勞動競賽和營銷活動，通過相關的激勵約束機制，使勞動競賽成為促進業(yè)務發(fā)展的助推器。廣泛開展豐富多彩的文體娛樂活動和積極參與社會公益活動，充分利用各個節(jié)假日，構思排練、自編自演生動活潑、趣味濃厚、豐富多彩的文藝節(jié)目，適時開展體育活動，有意識地將員工的文化需求從豐富和活躍業(yè)余生活，引導到提高生活品味和質量上來。先后組建了籃球隊、乒乓球隊、排球隊、足球隊、羽毛球隊，經(jīng)過訓練，參加了省分行組織的各類比賽，均取得優(yōu)異成績。我們還實行了“客戶滿意工程”，把客戶是否滿意作為檢驗服務質量的重要標準，廣開與客戶交流、溝通的渠道，及時聽取、采納客戶的意見建議，努力消除客戶的不滿意點。今年以來，先后組織了兩次客戶滿意度調查，通過調查、收集客戶對銀行服務的需求和意見建議，主動尋找客戶的不滿意點并逐步改進。對客戶意見簿上的意見認真調查處理，及時反饋客戶，并責成服務主管部門對客戶意見簿使用與管理的情況進行監(jiān)督，真正做到客戶意見件件有落實、有回音，使客戶意見簿真正發(fā)揮了雙向溝通作用。同時建立起了高效的客戶投訴反應機制，目前客戶投訴實現(xiàn)了零投訴，在省分行的兩次考核測評中均位列前茅，使服務文化品位不斷得到提升，客戶認知度不斷提高。
四、抓網(wǎng)點轉型，著力提高網(wǎng)點服務效能
在文明規(guī)范服務建設中，我們把起跑線定位在提升服務上，從營業(yè)網(wǎng)點入手，利用網(wǎng)點轉型的契機，引進服務咨詢公司，推行服務標桿管理，對存在制約發(fā)展的服務“瓶頸”進行診斷，多渠道、多手段解決客戶等候時間長等服務管理工作中存在的突出問題。
一是加強專職大堂經(jīng)理隊伍的配置和管理，每日確定兩名大堂經(jīng)理，確保大堂經(jīng)理在崗率100%，要求大堂經(jīng)理職位實行a、b角，對大堂經(jīng)理的的職責進行了明確，并進一步加大對大堂經(jīng)理的培訓力度。要求分管領導和個金部經(jīng)理每日對大堂經(jīng)理的履崗情況進行督導檢查，堅持每周召開一次大堂經(jīng)理工作例會。
二是實現(xiàn)柜面業(yè)務分柜辦理和高低柜業(yè)務分離，科學合理調度人力資源，充實前臺，在低柜區(qū)開設終端，實行高低柜業(yè)務分離，按照業(yè)務復雜程度、發(fā)生頻率和辦理時間設置營業(yè)柜臺數(shù)量，并對業(yè)務分類，讓普通柜員和高級柜員辦理不同類別業(yè)務，提高效率，縮短客戶等候時間。
三是提高叫號管理系統(tǒng)的使用效率，對叫號機進行功能升級，按照高低柜、普通柜員與高級柜員分別叫號，分類管理。
四是根據(jù)不同時段客戶流量的大小，制定彈性排班機制，確保在客戶流量大的時段，滿負荷運營，在客戶流量相對小的時段，安排員工換休，從而保證客戶滿意并維護員工利益；
五是提高對vip客戶的識別和服務能力，配備綜合業(yè)務能力強的員工從事理財及vip客戶的服務工作，提高大堂經(jīng)理對vip客戶識別和疏導能力。六是改進績效考核分配機制，提高員工的綜合素質。對柜員業(yè)務量進行量化考核，實施計件工資制，提高員工工作效率。并采取考試、強化訓練、情景模擬以及先進典型教育等方法提高員工服務技能。
五、抓培訓教育，提高員工的凝聚力和向心力
在文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動中，我們把建行企業(yè)文化核心理念植根于每一個員工內心深處，使員工說話辦事、一舉一動，都體現(xiàn)著特有的文化素養(yǎng)。為了滿足員工追求進步和自我發(fā)展的要求，我部以建立學習型組織為目標，圍繞金融“三新”，即新業(yè)務、新知識、新技能，有針對性的對員工進行各類培訓，先后舉辦了會計、儲蓄、信貸、房地產(chǎn)綜合業(yè)務知識、計算機知識應用、金融法規(guī)、綜合柜臺、客戶經(jīng)理、優(yōu)質服務等業(yè)務培訓。并組織靈活多樣的崗位練兵活動，形成了比、學、趕、幫、超，努力學習新業(yè)務的良好氣氛。同時，制定了三年培訓規(guī)劃，積極鼓勵員工進行自學，多渠道、多形式地參加各種資格認證培訓考核，提高員工綜合素質。在培訓方式、培訓內容方面，分層次進行：對于領導干部層，著重對政策、形勢分析、管理藝術、國際同業(yè)先進的經(jīng)營理念等方面進行培訓，幫助其掌握主流趨勢；對于客戶經(jīng)理層，著重資訊匯集、營銷學、投資理財、金融政策、法規(guī)的掌握以及銀行新業(yè)務、新產(chǎn)品的了解、認識等；對普通員工層，著重以了解建行現(xiàn)階段的發(fā)展狀況及未來的發(fā)展方向、須努力的目標，學習現(xiàn)代金融工具和電子商務的應用、發(fā)展，銀行資產(chǎn)負債比例管理的目標體系及其監(jiān)控，財務報表的編制及分析等，努力打造“金牌”員工。
文明服務心得體會 篇15
作為一名銀行業(yè)的普通員工，在一個普通的日子里，我走進了某銀行的一家網(wǎng)點，以一位客戶身份去體驗了金融業(yè)窗口服務的不一樣感覺。從柜臺內到柜臺外，雖只是幾步之遙，但該網(wǎng)點的軟件實力、經(jīng)營特色以及企業(yè)文化，使我得到并生發(fā)出不一樣的感受和感悟。
如今，無論你走進任何一家銀行網(wǎng)點，首先感覺的是硬件很好，環(huán)境很美，窗明幾凈，很多銀行都設置了貴賓室，更是彰顯豪華�？墒�，在眾多銀行同業(yè)中嶄露頭角、頗受客戶稱贊的，卻靠的是軟實力！硬件是冰冷而沒有生命力的，再好的硬件也不能與客戶產(chǎn)生共鳴，惟有人與人之間的'親切笑容、貼心的話語交流，能讓我們的環(huán)境鮮活起來、溫暖起來，也能夠留住銀行鉆石客戶的心。
從20世紀50年代直到今日，眾多的服務明星、勞動模范所獲得的成功，必定擁有一套自我的所謂絕活。比如說中醫(yī)藥店的一抓準，百貨商店的一量準，抑或是業(yè)界的萬寶全書、肯動腦筋的抓斗大王，正是這些獨到的為大眾服務功夫，令他們脫穎而出，成為各行業(yè)中的佼佼者、帶頭人，被客戶所擁戴，成為凝聚行業(yè)客戶的向心力。所以，擁有自我的特色，用軟實力換取客戶的信賴與支持，是行業(yè)的制勝法寶。
走進銀行網(wǎng)點，能夠感受到的還有他們的企業(yè)文化。在體驗服務的同時，也體驗到他們的文化魅力。人與人之間的和諧、進取，充滿凝聚力的企業(yè)文化，帶來了員工的樂于奉獻、與企業(yè)同呼吸共命運的精神，并隨著員工們在服務的過程中，把這種精神傳遞給客戶，使客戶對企業(yè)充分信任和安心，增強了對銀行業(yè)的認同感。
我深深地感悟到：只要將服務客戶放在心中首位，不放在嘴上；服務客戶放在行動上，不停留在嘴上；改變理念在思想上，不嘴上說說，我們必須會贏得越來越多的客戶的理解、信任和支持。
文明服務心得體會 篇16
這幾年，隨著商業(yè)銀行服務項目增加，收費標準的節(jié)節(jié)提高，商業(yè)銀行服務收費問題引起社會廣泛關注和質疑，比如借記卡收取年費、收取零幣點鈔費、小額賬戶管理費等等，主要是長期以來商業(yè)銀行經(jīng)營比較粗放，服務品種比較單一，免費服務的局面維持了較長時間。公眾對商業(yè)銀行定位不準確，往往把國有商業(yè)銀行看做是行政機關或準行政機關，要求銀行像行政機關那樣“為人民服務”、不收費的觀念已經(jīng)成為公眾心理定勢。雖然銀行服務收費有其合理的原因，監(jiān)管部門對銀行收費也多次發(fā)文予以規(guī)范，但商業(yè)銀行收費市場確實存在一些問題。
一、商業(yè)銀行收費市場存在的問題
1、收費項目繁多，但同質化特征明顯。近幾年，商業(yè)銀行服務產(chǎn)品發(fā)展很快。據(jù)相關資料統(tǒng)計，收費項目從20xx年的300多項到目前的3000多項。商業(yè)銀行提供的服務產(chǎn)品雖然項目繁多，但其中同質化現(xiàn)象突出，產(chǎn)品和服務相似度比較高。往往是一家銀行推出新產(chǎn)品，其他銀行很快會推出相似產(chǎn)品，只是推出的新產(chǎn)品名稱有所不同，而且這些產(chǎn)品大多集中在傳統(tǒng)業(yè)務上。如各家銀行提供的支付結算、匯兌、銀行卡、代理、擔保及承諾等服務基本是無差別的。同業(yè)競爭不是以特色產(chǎn)品吸引客戶，而主要是以價格爭奪客戶。即使是開發(fā)了眾多理財產(chǎn)品，也是從傳統(tǒng)信貸業(yè)務轉化來的，正是這種產(chǎn)品同質化，導致各銀行創(chuàng)新能力和競爭能力不強，缺少具有差別化的特色產(chǎn)品。
2、收費標準不統(tǒng)一，缺乏定價依據(jù)。當前商業(yè)銀行服務收費分別實行政府指導價和市場調節(jié)價。實行政府指導價的收費項目僅有人民幣基本結算類業(yè)務，包括銀行匯票、銀行承兌匯票、本票、支票、匯兌、委托收款和托收承付，除此之外的服務產(chǎn)品由各商業(yè)銀行根據(jù)成本效益和業(yè)務拓展的要求制定收費標準、代理委托業(yè)務按協(xié)議確定收費標準和自行制定的收費標準。監(jiān)管部門只對價格的合理性和制定程序的合規(guī)性進行監(jiān)管�；谶@種監(jiān)管方式，商業(yè)銀行在制定服務收費政策和定價制度上存在一定缺陷。由于缺乏完善的定價體系，還不能完全核算到業(yè)務條線、客戶和產(chǎn)品，因此各家商業(yè)銀行定價政策依據(jù)不統(tǒng)一，相同的服務產(chǎn)品，價格相差懸殊。
3、爭搶市場，服務收費行為欠規(guī)范。目前商業(yè)銀行都在爭奪市場，競爭激烈，部分銀行故意壓低價格、以價格戰(zhàn)的方式視服務對象不同而采取不同的收費標準，引起社會公眾對銀行服務收費的規(guī)范性產(chǎn)生了質疑，影響了銀行在客戶中的信用形象。部分銀行收費項目名稱不規(guī)范，經(jīng)常引起金融消費者的歧義；銀行收費透明度不高。商業(yè)銀行在服務收費之前往往并未及時向監(jiān)管部門報告收費情況，收費公告也不夠及時、明確和醒目；對私業(yè)務收費中對客戶的解釋不夠到位，既缺乏對消費者的耐心解釋和說明，也缺少正確的引導和宣傳，使銀行與客戶之間在收費問題上的分歧經(jīng)常無法消除。部分擾亂正常的銀行服務市場秩序；一些銀行以附加不合理貸款條件和不合理收費為主要形式的不規(guī)范經(jīng)營問題日益突出，引起了社會熱議和廣泛關注。部分商業(yè)銀行業(yè)所屬金融機構出現(xiàn)了貸款附加不合理條件、收費管理不夠規(guī)范等現(xiàn)象，顯然嚴重損害了銀行聲譽，削弱了銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎，降低了銀行服務實體經(jīng)濟的'效率，擾亂了金融市場秩序。
4、引導宣傳不夠，經(jīng)營行為欠規(guī)范。這幾年，商業(yè)銀行在新增或調整服務收費標準時，未按規(guī)定及時向監(jiān)管部門報告情況；在向客戶收費前，未盡到應有告知義務；收費公告不夠明確和醒目，透明度不高；對客戶的疑問咨詢解釋不到位，缺少正確的引導和宣傳。部分銀行片面追求中間業(yè)務收入增長，卻忽略了服務質量的改善，由此出現(xiàn)了服務收費與提供的服務質量不協(xié)調、不匹配的現(xiàn)象，造成了客戶對銀行收費的不滿。為提高銷售量而不對消費者進行必要的、充分的風險提示，或是向不需要某些服務產(chǎn)品的客戶進行盲目的推銷，使銀行與客戶間產(chǎn)生沖突或誤解。這些不規(guī)范的經(jīng)營行為，不利于銀行中間業(yè)務市場的健康發(fā)展，最終也損害了銀行業(yè)自身利益。
綜上所述，商業(yè)銀行服務收費經(jīng)歷了從免費到收費逐步發(fā)展的過程�！秲r格法》等陸續(xù)出臺，在一定程度上給商業(yè)銀行服務收費提供了法律依據(jù)。但隨著經(jīng)濟社會及銀行業(yè)發(fā)展，不應籠統(tǒng)地反對銀行服務收費項目總量的增長，而應關注收費服務是否合規(guī)、合理，是否遏制質價不相符的服務收費項目。
二、加強和規(guī)范商業(yè)銀行服務收費
如何加強和規(guī)范商業(yè)銀行服務收費，具體從以下幾方面考慮：
第一，完善服務定價機制。目前商業(yè)銀行收費指導性文件主要依據(jù)《價格法》、《商業(yè)銀行中間業(yè)務暫行規(guī)定》。隨著商業(yè)銀行服務業(yè)務的迅速發(fā)展，雖然各商業(yè)銀行增加的基本服務業(yè)務大體相同，但收費項目名稱、標準不一致，容易給客戶造成收費名目雜亂、繁多的假象。筆者建議政府監(jiān)管部門應梳理規(guī)范價目名稱，進一步明確對商業(yè)銀行收費活動的監(jiān)管要求。確定商業(yè)銀行服務收費政府指導價目錄，并根據(jù)實際情況適時調整。如對具有“公共產(chǎn)品”特點的銀行服務，包括人民幣儲蓄賬戶、結算、銀行卡服務等，實行政府指導價，明確適用范圍和幅度；對一些創(chuàng)新服務產(chǎn)品如科技含量高，資金投入大，市場培育尚未成熟的產(chǎn)品，制定保護性指導價格，給予一定的自主定價權，以鼓勵商業(yè)銀行研發(fā)創(chuàng)新；對一些傳統(tǒng)產(chǎn)品、成熟度高的產(chǎn)品，適度收緊商業(yè)銀行自主定價的浮動幅度；對于一些可以為客戶提供的高端的、個性化服務，允許商業(yè)銀行與客戶溝通協(xié)商，在公平自愿的基礎上制定服務收費標準；
第二，規(guī)范服務收費標準。商業(yè)銀行內部要建立規(guī)范的定價決策機制，在同一銀行的分支機構定價政策應統(tǒng)一；對一些按市場發(fā)展和客戶定位劃分需要制定不同的、有區(qū)別的服務產(chǎn)品價格，應制定便于操作執(zhí)行的指導意見。另外，商業(yè)銀行要認真進行成本核算，合理解決成本收益問題。確立科學的定價戰(zhàn)略和業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略。以成本動因為基礎，細分產(chǎn)品，分配歸集產(chǎn)品和賬戶實際消耗的成本，通過成本分析為收費提供理論依據(jù)和數(shù)據(jù)支持。通過合理厘定收費價格，不僅能夠有效地進行成本補償，更能避免盈利客戶流失。
第三，優(yōu)化服務收費環(huán)境。商業(yè)銀行在通過收費彌補成本的同時，應該不斷提高服務品質，加速業(yè)務創(chuàng)新，創(chuàng)造出滿足公眾多樣化金融需求的中間業(yè)務產(chǎn)品。要加快理財業(yè)務、代理業(yè)務、銀行卡業(yè)務等的創(chuàng)新力度，通過良好的金融服務為客戶提升生活品質。同時，要積極拓寬低成本服務渠道，特別是ATM、網(wǎng)上銀行等低成本的電子渠道，單筆業(yè)務成本較低，收費也較低，通過拓展低成本渠道，既可以降低銀行的服務成本，又可以提高對客戶的服務效率和服務質量。自助服務應逐漸過渡成為消費者接受銀行服務的主要方式，運用技術、法律的，減少交易故障、防范信息欺詐，提供安全便捷的自助交易環(huán)境，普及自助交易知識，接受新型的自助服務方式。
第四，加強服務收費宣傳。商業(yè)銀行應及時規(guī)范地披露服務收費項目和費率、標準，服務之前告知收費或潛在的收費條件，為客戶進行賬戶調整和服務選擇創(chuàng)造條件，提供全面最新的收費信息，規(guī)范披露渠道，照顧不同階層客戶的需求，提供包括網(wǎng)絡公告、寄送通知函、網(wǎng)點放置等多種渠道，通過多渠道不同方式進行宣傳和營銷，確�？蛻粝碛谐浞值闹闄嗪瓦x擇權，達到吸引顧客、讓顧客認同銀行服務收費的目的，使廣大客戶對銀行合法的服務收費有一個正確的認識。
文明服務心得體會 篇17
“心態(tài)對了、人就對了、事就對了、結果就對了”，這是我在20xx年5月舉辦的文明服務禮儀行為培訓班上收獲的一句話，也是我感觸最深的一句話。作為一名基層的工作人員，我會想起自己的平時工作，能擺正心態(tài)，作為一名服務者去迎接前來辦理業(yè)務的每一位客戶，就能使客戶、使自己、使農(nóng)商銀行都獲得最好的結果。
無論是中國的古老錢莊、還是國外的銀行其創(chuàng)設社的最初目的都是服務于客戶，在我國銀行業(yè)的競爭日趨劇烈的大環(huán)境下，業(yè)務類型、服務產(chǎn)品、工作系統(tǒng)基本上都是同質化的，唯有服務才是差異的最終表現(xiàn)。
此次培訓的老師親自示范服務禮儀，用行東教學引導大家去學習，并且通過一邊教學，一邊指導我們該怎么做，讓我深刻體會到禮儀的重要性，自身的儀容儀表也得到了很高提升-從開門迎客-業(yè)務咨詢-業(yè)務接待-客戶分流-產(chǎn)品營銷——投訴處理-客戶溝通，進一步規(guī)范了我工作中的言談舉止，為樹立更好的員工形象，更好展現(xiàn)絳縣農(nóng)商銀行的風采風貌有了充足的信心。
老師講解的很多經(jīng)典的案例對我有很大后發(fā)，打開了思路，晚會中的探討和交流更使我們彼此學到了很多，增進了團隊合作精神，在培訓及今后的工作中堅持相互幫助，每天前進一步，服務客戶的.理念要根深蒂固深入內心！
在接下來的工作中，做為絳縣農(nóng)商銀行的一員，我要更嚴格規(guī)范自己的服務言行，用最好的儀容儀表和精神面貌來塑造良好的服務品牌形象，使我們的禮儀和服務能夠給新老客戶留下美好的印象。
文明服務心得體會 篇18
為響應ｘｘ銀行業(yè)協(xié)會關于開展文明規(guī)范服務學習，我們一行7人代表ｘｘ銀行ｘｘ分行赴ｘｘ分行學習文明規(guī)范服務。我們懷揣著使命感和責任感把ｘｘ分行的優(yōu)質文明服務理念傳達下去。ｘｘ銀行ｘｘ分行以標桿超越，實現(xiàn)跨越，追求卓越，爭做當?shù)匾涣縻y行為營業(yè)目標，從全國20多萬家銀行營業(yè)網(wǎng)點中脫穎而出，摘得“20ｘｘ年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位”稱號，成為“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作”的優(yōu)秀踐行者。
�。y行ｘｘ分行無論從硬件設施到軟件配備和員工精神面貌都在銀行業(yè)處于領先行列，我們走進其營業(yè)大廳，除了舒適的營業(yè)環(huán)境、高效的金融服務外，蒙古族特色飾品、著“蒙古袍元素”服飾的柜員、蒙語問候，使我們眼前一亮。柜臺特設蒙語提示、ｘｘ雙語柜臺，并引進ｘｘ雙語人才，為顧客提供雙語服務。營業(yè)部設立了高端客戶區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)、休息等候區(qū)、便民服務區(qū)七大功能區(qū)域，實現(xiàn)了分區(qū)域服務；新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機、電子相冊等，并在醒目位置明示業(yè)務收費標準和產(chǎn)品優(yōu)惠政策等信息資訊，以提高客戶的認知度。該行營業(yè)部“全程”為殘障人士提供無障礙服務。精心設置進門坡道、求助電話、導盲犬進入標識等，并準備了輪椅、盲文識別卡、盲文寫字板、盲文版業(yè)務指南等，還制定了保障應急預案和全程陪同制度。
金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行服務體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌，只有不斷的增強服務意識，轉變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質量，服務的手段，服務的內容，服務的態(tài)度，服務的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質文明服務的水平。優(yōu)質的文明水平的提高一定需要嚴格的、規(guī)范的、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質文明服務水平提高。優(yōu)質文明服務的好壞體現(xiàn)著一家金融機構管理水平的高低。金融機構在實施優(yōu)質文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都了形成制度，成為每個員工的行為準則，要嚴格執(zhí)行。
服務是一種文化，應該貫穿于整個金融行業(yè)服務文化體系包括員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，團結奮進，互幫互助和艱苦奮斗的務實的企業(yè)精神，使員工樹立風險意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神，銀行文明優(yōu)質服務活動的核心內容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以信譽第一、優(yōu)質服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立主動服務、整體服務的觀念，維護和加強與客戶的聯(lián)系。
我們要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉移到維護和加深與客戶的聯(lián)系上，只有緊緊抓住維護與客戶的關系這一核心，以市場為導向，以高質、多樣化的特色服務，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。所以銀行在處理與客戶的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀行與客戶關系，對制約與客戶關系的因素進行協(xié)調管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優(yōu)質的服務就是信譽。
所以強化和提高服務意識，這是開展優(yōu)質文明服務的前提。所以就要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質文明服務。優(yōu)質的文明服務關系到一個企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。
營業(yè)廳里的柜員直接面對的是客戶，因此個人的儀容儀表非常重要，盡管我行有專門的禮儀規(guī)范，但是一些偶爾出現(xiàn)的'問題還是在所難免的，管理手語則是針對柜員出現(xiàn)禮儀方面問題時所制定的。為了更好地規(guī)范柜員在接待客戶時的相關禮儀，制定相應的管理手語以起提醒作用。
柜員在接待客戶的過程中，很多細節(jié)往往容易被忽略，而使客戶產(chǎn)生不好的印象，甚至給ｘｘ分行的形象造成不良影響。柜員日常工作中，常常會出現(xiàn)一些突發(fā)情況，如遇到情緒激動的客戶、臺牌不小心放錯等小狀況，而柜員本人并未注意到，這時，需要大堂經(jīng)理給予一定的提示。
所以搞好服務這是事關銀行的社會形象，影響銀行的各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。優(yōu)質文明服務要取得好的效果，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業(yè)務素質，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著ｘｘ銀行的形象，在本職工作的崗位上奉獻一份光和熱，自覺的維護形象和榮譽，是優(yōu)質服務上一個新臺階。
文明服務心得體會 篇19
作為一名銀行窗口工作人員，應該能清醒地認識到服務的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。所以，我們要牢固樹立以服務為目的，服務是一種美德，是一種歡樂。服務別人，得到的是自我價值的肯定的這種意識�！胺⻊铡保此破椒驳膬蓚�字，卻蘊含著豐富的內涵和價值，工作中，我們能夠簡單而又方便的將“服務”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也辛酸的明白，要做好服務工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠鑄就完美的。
服務是一門藝術。要學好這門藝術，除了要對業(yè)務知識有熟悉的`了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想，保證客戶滿意。通過為客戶提供知識服務，超值服務和個性服務，不僅充實和豐富了工作內涵，更加鞏固和提升了客戶的忠誠度和滿意度。當然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信，就是客戶對你相信，做到超越平凡追求卓越。
服務要注重細節(jié)。細節(jié)方能彰顯品質與品味，在人們對于生活品質日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行，都是很用心的在為他服務。細節(jié)決定成敗，在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務，要善于觀看客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務，真心讓客戶放心。
服務要持之以恒。偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長久地經(jīng)營下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠是長期持續(xù)的使自己的消費群體滿意自己的服務，服務是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恒地做好每一個細節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的內在修養(yǎng)，做強，做大，做久自己。
恒久發(fā)展，豐裕社會。是我們行的社會理念。體現(xiàn)了農(nóng)業(yè)銀行與社會共發(fā)展、與社會共榮辱的高度社會責任感，積極支持經(jīng)濟發(fā)展，關心大眾生活質量，為社會奉獻愛心的精神宗旨。以卓越的服務，創(chuàng)卓越的品牌。表達了農(nóng)行人以客戶為中心的服務理念。面對客戶千差萬別的需求，要靠我們員工去創(chuàng)造，只有每一位員工把服務深入人心，新的服務措施、服務工具、服務手段和方法才會持續(xù)被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
文明服務心得體會 篇20
先賢說“天下難事，必作于易；天下大事，必作于細”所謂的細節(jié)，就是事情的細微之處�！疤┥讲痪芗毴溃誓艹善涓�；江海不擇細流，故能成其深”可見，細節(jié)對事情成敗的關鍵。對于我們收費員來說，為過往司乘人員提供文明服務就是工作中的重中之重。文明服務不應該僅流于表面的.動作、手勢，更應該從每一個細節(jié)之處得以體現(xiàn)。在平時的工作過程，我注意到了兩個小細節(jié)，做好這兩個細節(jié)可以使我們的文明服務更容易得到司機們的認可。
一、等待紙票確認時，向司機做好解釋
紙票因為需要收費人員人工輸入入口站代碼，比讀卡機直接讀取IC通行卡要慢，而且須由監(jiān)控中心確認以后才會顯示交費金額，因此需要有一個等待時間。司機往往不清楚緣由，就會覺得是我們收費人員的工作不熟練、操作失誤造成的。這時，我們應該向司機耐心的解釋清楚原因，讓司機耐心等待幾秒鐘。這樣更容易避免司機產(chǎn)生不良情緒，并得到他們的理解和認可。
二、車牌號不清楚時，提前留意，為準確輸入正確的車牌號節(jié)省時間
每天過往的車輛中有不少車牌都不是很清晰，或是太臟已經(jīng)看不清數(shù)字、字母，或是時間太久數(shù)字、字母上的漆已經(jīng)磨掉。這時，車牌抓拍器往往抓拍不到清晰的車牌或者抓拍成錯誤的車牌，這時需要收費人員手動修改車牌。在車輛進入車道時，收費人員提前觀察車輛，看清楚車牌號，可以省略向司機詢問車牌號的過程，直接手動輸入正確的車牌，縮短司機等待的時間，提高車輛的通行速度。
使高速公路更高速，是我們每一名收費員的義務和對過往司乘人員的負責。從文明用語到微笑服務，從唱收唱付到快速收費發(fā)卡，每一個細節(jié)都需要我們收費人員認真對待。只有更加快捷、準確的為司乘人員服務，讓司乘人員感受到我們收費人員工作的魅力，才是真正做到了文明服務。
文明服務心得體會 篇21
銀行作為效勞行業(yè)，是否為客戶供應了優(yōu)質效勞，是我們業(yè)務進展的基石。做好優(yōu)質文明效勞，我們可以從以下幾方面做好：
一、微笑是文明優(yōu)質效勞的引言。
微笑，是無聲的語言，傳遞著友好的信息。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的形象；微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風范有效的展現(xiàn)形式。只有發(fā)自內心的微笑，才可能與客戶進展最真誠有效的溝通。
二、技能是提升效勞水平的根底。
古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工，沒有過硬的業(yè)務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶供應完善快捷的效勞，就干不好本職工作。技能是提高效勞水平的根底，只有把握嫻熟的業(yè)務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣闊客戶供應便利、快捷、精確的效勞；才能提高工作效率，贏得客戶的信任。
三、專業(yè)學問是提高效勞力量的頑強保證。
銀行從業(yè)人員必需具有良好的`專業(yè)學問，遵紀守法的合規(guī)意識和藹解心愿、精確、快捷、高效的效勞技能，而專業(yè)學問是提高效勞力量的頑強保證。
四、團結是提升整體效勞水平的堅實力氣。
相聚在建行這個大家庭，大家一起工作和學習，是種緣份，各崗位間共同努力，相互合作，齊心協(xié)力可以使客戶在更短時間內辦完業(yè)務，提升業(yè)績。大家在日常業(yè)務中團結互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項工作做的更好，進而整體提升建行的效勞形象，樹立建行的效勞品牌。
文明服務心得體會 篇22
作為服務行業(yè)、商業(yè)銀行除了有自己的特色產(chǎn)品外，還有一種無形的產(chǎn)品那就是服務，銀行已經(jīng)成了一種客戶體驗中心，服務態(tài)度要做到“溫情化”、服務形象要做到“溫情化”、服務語言要做到“溫情化”。微笑服務像是一把神奇的鑰匙，能夠打開心靈最深處，讓微笑的光芒照耀周圍的一切，給周圍甚至自己增添了溫暖，微笑服務更像是天使的翅膀，可以讓我們在蔚藍的天空中遨游，微笑，并不緊緊是一種表情的展示，更重要的是與客戶感情上的溝通和交流，當您向客戶微笑時，我們要表達的是：您好，歡迎來到我們東城支行，我很高興為您服務，微笑服務并不是臉上掛笑。和潤老師一再強調：我們要真誠的服務，真誠的微笑，和潤老師在兩天的時間里一直在夸我的微笑很陽光，像個小太陽，要讓我的微笑感染著每一個人，持續(xù)微笑服務的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道，微笑是對客戶最好的禮遇和尊敬，也是優(yōu)質服務的最基本的表現(xiàn)，只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任，并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出。
在5月27日晚通關的時候和潤老師問了我一個問題，作為運營主管是如何看待柜員對待服務的類似問題，我是這樣回答的：我并不看重她們的.服務七部曲，因為地理區(qū)域問題，客戶群體問題，我更看重的是她們的換位思考，因為每次在服務客戶時首先想到的是換位思考，我如果是客戶那個角色，我希望工作人員如何對待我，如何可以解決我的需求，如果能做到換位思考，我想服務七部曲很自然地從你內心中就流出來了。只有換位思考，再加上對客戶的需求，我們要主動熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信，只有發(fā)自內心的服務意愿，才能帶給客戶滿意的服務。
通過這次的學習，對我最有印象并且這幾天我一直在應用的就是DISC的類型和FABE的課程，DISC的類型分為了四個類型：力量型、指揮者，老虎，活潑型、影響著，孔雀，和平型、支持者，考拉，完美型、思考著，貓頭鷹。我一直在思考著我是什么類型的，我覺得哪個我都有一點影子，和潤老師在讓情景演練的時候，老師問了我一句說：有什么問題嗎？想表達哪個類型，我毫不猶豫的說我覺得我哪個都可以。我想我是那種復合型的吧，這幾天我也在觀察者我的同事，我的客戶是哪種類型，我該用什么樣的類型去服務我的客戶，讓我的客戶更加滿意我的服務。還有就是FABE的意思：F它是什么。A它能做到什么，有什么特點，有什么優(yōu)勢。B它能為客戶帶來什么。E我們要如何去證明。這個對我影響最大，并且在接下來的“全員共營銷，信惠通萬戶”的活動中會起到很大的作用，因為你只有抓住了這四點，我想介紹我們的產(chǎn)品會履如薄冰，并且會讓客戶的更加滿意。
愛常人之所不能愛，忍常人之所不能忍，尤其是作為一名運營主管，我能不能協(xié)調好組織好每一個崗位，既要眼于大局，又要注重細微，既要關注客戶的感受，又要關愛同事的成長，幫助他們盡快的進入工作主角，當有不正常的事情發(fā)生時，我希望自己在以后的工作中能夠沉著、機智、果斷的應對。服務工作是一種很苦的職業(yè)，希望自己和自己的同事能夠投入到這種苦當中去鍛煉自己，“玉不琢不成器”終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們變得更寬容，更豐富，同時也更美麗！
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文明服務心得體會 篇23
俗話說：“不學禮，無以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的大學問。如今各行各業(yè)的競爭越來越激烈，同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態(tài)度、隨之相關的服務”是現(xiàn)在顧客選擇的新標準，在這樣的背景下，提升公司形象、規(guī)范服務要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設的重要內容。
通過本次培訓感觸頗深，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術，是人的一種內在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存，提升每位員工的個人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽度。作為一家高檔次的酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質良好的服務，這些服務的.前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。
應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實際的操作過程中有些細節(jié)被忽略，我們應該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務;應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風貌;在工作中要學會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于。
通過上午的學習和培訓，讓我深刻的認知到：禮儀體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性，個人的角度而言;于有助于提高個人的自身修養(yǎng);有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會交往，改善人們的人際關系;企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。
以前，總認為自己服務態(tài)度已經(jīng)很好了，通過學習，感覺還是有些差距，比如說自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務態(tài)度準沒錯”的思想。通過學習后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務質量更好。
上午的服務禮儀學習雖然結束，但學習的目的遠沒有因此而結束，相反我覺得應該是學習與工作相結合的開始。做為“XX國際酒店”的一名前臺人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務能夠給顧客留下美好的印象。
要切實規(guī)范服務行為，就要按照學習中的禮儀來要求和努力規(guī)范自己的服務行為。做到標準化，正規(guī)化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造XX國際酒店的服務品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質服務的同時體現(xiàn)自身服務的價值! 善人際關系，建立良好優(yōu)雅的企業(yè)形象，此時，商務禮儀便起到了一個十分重要的作用。商務禮儀就是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求，體現(xiàn)了人與人之間的相互尊重，同時也約束了商務活動中的某些方面。而在商務往來中，任何一個表現(xiàn)都可能會導致意想不到的結果，也許是一塊手表，也許是一頓晚餐。
學習商務禮儀可以提高個人的素養(yǎng)。比爾蓋茨曾講過，企業(yè)競爭，是員工素質的競爭，進而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競爭，教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質，可見一個人的素養(yǎng)高低對企業(yè)的發(fā)展是多么重要啊!可以交際應酬，因為商務活動中畢竟是離不開禮儀的，在不同的交往活動中我們會遇到不同的人，如何讓人感到舒服，卻又沒有拍馬屁的嫌疑是非常關鍵的。有助于維護企業(yè)形象。在商務交往中，個人便代表了整體，個人的所作所為，一舉一動，一言一行，就是企業(yè)的典型活體廣告。等我們一出學校，找工作，面試，哪一樣不要求我們要有良好的商務禮儀。當今社會，大學生的就業(yè)壓力越來越大，如何才能在龐大的就業(yè)壓力與挑戰(zhàn)中拔得頭籌，如何才能在面試中給主考官留下一個好印象，一直是困擾每個畢業(yè)生的問題。而很多公司在招新人，除了考慮學歷，更會觀察是否有良好的禮儀規(guī)范，從最基本的穿著打扮，到言談舉止，主考官可是看的很清楚呢。因此有人說禮儀是面試成功與否的重要砝碼是很有道理的。良好的禮儀表現(xiàn)會給主考官留下的第一印象，進而取得他們的好感，尊重與信任，而沒有什么會比信任更為重要了。而能夠在面試的種.種細節(jié)上表現(xiàn)出良好的素質，相信在與客戶洽談時也一定不會有差錯，同時還能代表公司形象。良好禮儀同時還是人際關系的潤滑劑�，F(xiàn)代企業(yè)強調團隊精神，而禮儀可以促進這一力量。好的商務禮儀在人際交往中會給人一種親和力，增進吸引和情感交流，增強信任和了解。
文明服務心得體會 篇24
為全面提高鄲城聯(lián)社臨柜人員文明禮儀效勞水平，提升客戶滿足度，打造優(yōu)質鄲城農(nóng)信效勞品牌形象。8月26—27日，鄲城聯(lián)社特邀資深講師牛箐在聯(lián)社六樓會議室分兩期對全轄營業(yè)網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理及全體臨柜人員共計160余人進展了優(yōu)質文明效勞提升培訓。
培訓中牛箐教師分別從儀容儀表、職場效勞禮儀、7+7文明標準效勞禮儀、6S定位治理、轉變心態(tài)、提升效勞溫度等方面進展精彩授課。整個培訓采納現(xiàn)場互動、形象展現(xiàn)、舞臺演練等方式進展，過程幽默幽默、深入淺出、通俗易懂，現(xiàn)場氣氛熱鬧，不僅使廣闊員工從效勞意識、效勞行為上有所提高而且從心靈深處對柜面效勞和團隊建立的重要意義有了更深入的理解和把握。
在如今這個競爭劇烈的時代，優(yōu)質效勞對于我們銀行來說有著特別重要的作用。如今，我在基層網(wǎng)點工作已近十年，十年的工作讓我深深明白，柜臺是銀行的對外效勞的窗口，是單位形象的代表，效勞的好壞，直接影響到單位的形象，而臨柜人員崗則是每天面對面接觸客戶最多的崗位，臨柜人員做好效勞尤其重要，為此，我總結了“三聲效勞”、“五個一樣”和“五心效勞”。
三聲效勞，聲聲入人心。大家都明白，隨著效勞業(yè)的完善與提升，“三聲效勞”愈來愈被大家重視，尤其在我們效勞至上的銀行業(yè)來說，對“三聲效勞”的要求和標準也越來越嚴格�！叭曅凇本褪牵簛碛杏暎瑔栍写鹇�，走有送聲�？刹灰】催@三聲，做與不做的差距是特別大的，起到的作用也是截然不同的。所以，為了做到并做好三聲效勞，我們時刻都要提示自己要留意語氣、語調和說話時的姿勢，持之以恒，形成習慣。
六個一樣，效勞至上。作為綜合柜員，我們不僅僅要以最快的速度去熟識最新業(yè)務和操作，還要有較強的主動效勞意識。在沒有催促的狀況下，依舊做到“六個一樣”：領導在與不在一個樣；忙與不忙一個樣；業(yè)務繁瑣與簡潔一個樣；所存錢多錢少一個樣；新老客戶一個樣；自我心情好與不好一個樣�？此坪啙�，但要持之以恒的`確是難事，所以時常需要自我勸慰、自我鼓舞，我們每天下班后，都要做自我小結，為自己每天的一點進步感到欣慰，為顧客對我們的認可而感到快樂。
五心效勞，真情你我他。作為銀行業(yè)的工作人員，對待客戶真的就要像對待我們的親人一樣，需要有五心：細心，愛心，急躁，熱心，責任心。對待辦業(yè)務的顧客要熱心，讓顧客感受到熱忱。對于不明白業(yè)務的顧客要急躁，急躁解釋和宣傳最新的業(yè)務和活動。而對于每一個顧客都要有愛心，不要用不一樣的眼光分別對待不一樣的顧客。固然，在整個業(yè)務效勞和操作過程中要做到細心，更需要有責任心，這樣才能做到優(yōu)質效勞。
有一位經(jīng)濟學家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平凡卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶�！彼晕覀兌家嬲龢淞ⅰ耙钥蛻魹橹行摹钡男诶砟�，學會換位思索和感恩。
文明服務心得體會 篇25
一、農(nóng)商行金融服務中存在的問題
（一）營業(yè)網(wǎng)點從業(yè)人員缺乏服務理念，影響了普惠金融工作的開展
農(nóng)村商業(yè)銀行雖然成功進行了改制，但是改制后的經(jīng)營模式仍然是農(nóng)村信用合作社的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，服務定位不準確，機構設置不合理，對普惠金融的概念和內涵理解不到位，對新形勢下規(guī)范化金融服務的標準認識模糊，導致從業(yè)人員服務意識淡薄，服務熱情不高，不同程度影響了普惠金融政策的貫徹執(zhí)行，不利于金融支持農(nóng)村經(jīng)濟的快速發(fā)展。
�。ǘI業(yè)網(wǎng)點缺乏規(guī)范化服務標準，影響了金融服務效率
一是缺乏柜面服務操作標準。長期以來，農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務基本都是“師傅帶徒弟、徒弟模仿師傅”的傳統(tǒng)操作方式，沒有建立柜面服務的標準化制度，導致柜面業(yè)務人員無法按照規(guī)范化服務開展業(yè)務。
二是缺乏系統(tǒng)的業(yè)務培訓。農(nóng)村商業(yè)銀行金融產(chǎn)品更新速度較快，且種類較多，由于缺乏針對性的培訓，導致柜員對新產(chǎn)品了解不夠、操作不熟練，降低了操作效率。
三是業(yè)務操作系統(tǒng)有待進一步完善。大部分農(nóng)村商業(yè)銀行柜面操作仍處于純手動或半自動狀態(tài)，業(yè)務經(jīng)辦人員缺乏對計算機知識和應用系統(tǒng)的了解和維護，導致業(yè)務系統(tǒng)運行緩慢，操作錄入業(yè)務系統(tǒng)的效率不高。
（三）營業(yè)網(wǎng)點員工素質欠佳，影響了金融業(yè)務的快速發(fā)展
網(wǎng)點運營的標準化服務是崗位整合、資源優(yōu)化和流程重組的綜合性改革，勢必將網(wǎng)點的一部分員工轉化為營銷人員，這種轉變對員工的要求由單一“服務型”向“綜合智能型”轉變�；鶎又袨榱苏疹櫮挲g偏大的員工，盡可能將年長員工安置在不需要處理現(xiàn)金業(yè)務的低柜區(qū)域，而短時間內年齡偏大的員工無法快速適應崗位的變化，角色轉換不到位，將導致改革成效難以在營銷能力和網(wǎng)點功能轉型上充分體現(xiàn)。
�。ㄋ模I業(yè)場所功能區(qū)布局不合理，影響了金融服務形象
現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點內部運營區(qū)域物理布局上的共同特點是：面向客戶最直接的中心區(qū)域往往是高柜服務區(qū)，低柜區(qū)處在角落，受傳統(tǒng)經(jīng)營模式的影響，裝修時設計柜口較多。如果按照體驗式進行網(wǎng)點全面改造將產(chǎn)生較大的費用，試點過程中，大部分網(wǎng)點只能在原網(wǎng)點功能布局的基礎上，采取將低柜分離出來的權宜之計，從而造成部分對外營業(yè)高柜柜口空置，無論是內部布局、品牌形象、客戶體驗還是營業(yè)分區(qū)的有效利用，都難以達到標準統(tǒng)一。
（五）營業(yè)網(wǎng)點內部崗位職責不清，影響了金融服務效能
高低柜業(yè)務分離后，網(wǎng)點業(yè)務集成度、綜合化程度在不斷提升，但歸口管理仍待及時跟進，各相關業(yè)務部門缺乏有效的溝通協(xié)調機制，導致對網(wǎng)點的管理存在既重疊又缺失的不合理現(xiàn)象，制約了整體服務水平和市場競爭力的提升。如高低柜分離后，要求部分大型網(wǎng)點現(xiàn)場管理人員走出現(xiàn)金區(qū)，兼顧履行高低柜業(yè)務事中審核工作，參與網(wǎng)點大堂的業(yè)務咨詢和客戶引導工作，但現(xiàn)行的業(yè)務流程、管理制度與網(wǎng)點轉型要求不匹配，使部分現(xiàn)場管理人員感到職責不明晰，承擔的額外工作負荷較重，現(xiàn)場主管仍須頻繁進出高柜區(qū)，不僅無法真正走出現(xiàn)金區(qū)與大堂經(jīng)理進行角色替補，而且在網(wǎng)點安全保衛(wèi)方面存在隱患。
二、農(nóng)商行經(jīng)營網(wǎng)點標準化服務的方法選擇
�。ㄒ唬┥羁汤斫庖�(guī)范化服務的內涵，樹立規(guī)范化服務理念
基層商業(yè)銀行的領導者要高度重視金融規(guī)范化服務工作，深刻理解規(guī)范化服務標準的內涵和意義，結合農(nóng)村商業(yè)銀行的自身實際，開展營業(yè)網(wǎng)點標準化服務工作，積極引導員工牢固樹立服務理念，樹立“以客戶為中心”的服務內涵。讓員工認識到銀行服務態(tài)度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會聲譽。銀行的形象將影響著自身的業(yè)務和業(yè)績的提升，是銀行在金融業(yè)競爭中立于不敗之地的重要法寶。為此，推行金融服務規(guī)范化工作，是當前農(nóng)村商業(yè)銀行的企業(yè)文化建設的重要內容，是普惠金融服務社會的重要手段，是實現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營、快速發(fā)展的必要舉措。要把服務理念融入到每個員工的心里，融化在每一項的.服務工作中。
�。ǘ┙⒔∪�(guī)范化服務標準，營造規(guī)范化服務的氛圍
農(nóng)村商業(yè)銀行要按照銀行業(yè)消費者權益保護高層指導委員會“兩標準”實施方案的有關要求，結合本行實際，創(chuàng)新工作思路，適應市場變化和消費者需求，制定營業(yè)網(wǎng)點服務標準化標準，以信息技術、規(guī)章制度和實踐經(jīng)驗為依據(jù)，以安全、質量、效率為目標，制定柜面服務操作指引，細化制定標準作業(yè)動作、標準作業(yè)工序、標準作業(yè)流程、標準作業(yè)時間、標準業(yè)務處理、標準柜面布局等操作細節(jié)。進一步調整和優(yōu)化大堂服務、柜面業(yè)務、產(chǎn)品銷售和消費糾紛處置等網(wǎng)點業(yè)務的管理制度，按業(yè)務類別建立網(wǎng)點工作人員服務用語、服務流程的規(guī)范標準，進一步加強營業(yè)場所、員工行為的標準化管理，有效減少因服務用語不規(guī)范、服務流程不科學、產(chǎn)品營銷流程不合規(guī)、風險提示不到位、信息披露不充分等造成的消費者誤解、消費糾紛和消費者投訴。
�。ㄈ┛茖W設置經(jīng)營機構，優(yōu)化內部功能區(qū)分布
網(wǎng)點整體內部區(qū)域應以縱深為主，客戶進入網(wǎng)點首先通過自助服務區(qū)，必須到柜面處理的業(yè)務先進入低柜區(qū)域，若有現(xiàn)金業(yè)務再進入高柜區(qū)域進行處理，即網(wǎng)點運營區(qū)域布局可以按咨詢引導區(qū)、自助服務區(qū)、低柜服務區(qū)、高柜服務區(qū)、中高端客戶專屬服務區(qū)、客戶等候區(qū)等分區(qū)設置。咨詢引導區(qū)與自助服務區(qū)的布局應相銜接，便于大堂工作人員對客戶進行引導分流和自助操作的業(yè)務指導；低柜服務區(qū)應占據(jù)主導位置，與高柜服務區(qū)可以在空間上實現(xiàn)相鄰，便于大堂引導人員進行現(xiàn)場靈活調度；中高端客戶專屬服務區(qū)以低柜形式為客戶提供差別化服務，不再單獨開設高柜，與普通客戶共享現(xiàn)金業(yè)務處理窗口。
�。ㄋ模﹥�(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點人力資源配置，提高網(wǎng)點服務能力
一是結合高低柜分離推進情況，在遵循崗位制衡的前提下，按照“崗位數(shù)量最少化、職責邊界最大化”的原則，根據(jù)網(wǎng)點地域、規(guī)模、業(yè)務量等不同特點，制定各類型網(wǎng)點定員、定崗的配備標準以及前臺勞動組合安排的“路線圖”作為推廣參考依據(jù)，指導不同網(wǎng)點科學安排、動態(tài)調整運行和營銷服務資源。
二是要選派業(yè)務骨干采取競爭上崗的方式，確保非現(xiàn)金柜臺業(yè)務人員有過硬的業(yè)務素質、良好的服務能力、全面的營銷資質、敏銳的營銷意識，充分發(fā)揮非現(xiàn)金柜臺與客戶面對面交流的優(yōu)勢，進行產(chǎn)品推介營銷。
三是要推進高低柜柜員崗位輪換，激發(fā)員工鍛造技能的熱情，結合網(wǎng)點員工年齡結構、業(yè)務素質和崗位要求，以靈活多樣的方式對網(wǎng)點人員進行全方位培訓，打造一支“通業(yè)務、懂系統(tǒng)、善溝通”的從業(yè)隊伍，讓每一位柜員都能熟悉柜面業(yè)務流程和各項金融產(chǎn)品的功能與營銷點，打通營業(yè)網(wǎng)點標準化服務的“最后一公里”。
�。ㄎ澹┙⒖茖W的績效考核機制，提高營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務水平
一是設定合理的考核指標。通過建立以“業(yè)務量為主、計價產(chǎn)品為輔”柜員績效分配機制，進一步強化網(wǎng)點運營管理平臺系支持功能，形成“分層營銷、分類服務、責任到人、協(xié)同聯(lián)動”的網(wǎng)點營銷工作機制。
二是針對高柜營銷基礎被相對削弱、員工產(chǎn)品計價減少的問題，必須量化管理，對各崗位員的工作狀態(tài)不能停留在感性認識的階段，要加強基礎數(shù)據(jù)的收集整理工作，可以考慮提高高柜的業(yè)務量計價水平，采取高低柜員工定期換輪等措施。
三是根據(jù)高低柜各自業(yè)務的特點對業(yè)務量和風險暴露度提出不同的考核標準。作為一個績效工資的調節(jié)平衡參數(shù)，鼓勵低柜區(qū)員工主動營銷、認領與維護客戶，高柜區(qū)員工在做好日常業(yè)務的同時，參與營銷、認領與維護客戶，通過績效考核導向作用，均衡地調動全員營銷的積極性。
四是銀行網(wǎng)點管理人員應對構成服務質量各維度要素的作用有清醒的認識，從而有效利用有限的銀行資源最大限度地提升服務質量，增加顧客滿意度。要不斷對顧客進行調研，分析顧客心理，不斷修正和完善銀行網(wǎng)點評價指標體系，以確保評價指標體系的科學性、合理性和先進性。
文明服務心得體會 篇26
為全面提高鄲城聯(lián)社臨柜人員文明禮儀服務水平，提升客戶滿意度，打造優(yōu)質鄲城農(nóng)信服務品牌形象。8月26—27日，鄲城聯(lián)社特邀資深講師牛箐在聯(lián)社六樓會議室分兩期對全轄營業(yè)網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理及全體臨柜人員共計160余人進行了優(yōu)質文明服務提升培訓。
培訓中牛箐老師分別從儀容儀表、職場服務禮儀、7+7文明規(guī)范服務禮儀、6S定位管理、改變心態(tài)、提升服務溫度等方面進行精彩授課。整個培訓采用現(xiàn)場互動、形象展示、舞臺演練等方式進行，過程幽默風趣、深入淺出、通俗易懂，現(xiàn)場氣氛熱烈，不僅使廣大員工從服務意識、服務行為上有所提高而且從心靈深處對柜面服務和團隊建設的重要意義有了更深入的理解和把握。
在如今這個競爭激烈的時代，優(yōu)質服務對于我們銀行來說有著非常重要的作用。如今，我在基層網(wǎng)點工作已近十年，十年的工作讓我深深明白，柜臺是銀行的對外服務的窗口，是單位形象的'代表，服務的好壞，直接影響到單位的形象，而臨柜人員崗則是每天面對面接觸客戶最多的崗位，臨柜人員做好服務尤其重要，為此，我總結了“三聲服務”、“五個一樣”和“五心服務”。
三聲服務，聲聲入人心。大家都明白，隨著服務業(yè)的完善與提升，“三聲服務”愈來愈被大家重視，尤其在我們服務至上的銀行業(yè)來說，對“三聲服務”的要求和規(guī)范也越來越嚴格�！叭暦⻊铡本褪牵簛碛杏暎瑔栍写鹇�，走有送聲�？刹灰】催@三聲，做與不做的差距是非常大的，起到的作用也是截然不同的。所以，為了做到并做好三聲服務，我們時刻都要提醒自己要注意語氣、語調和說話時的姿態(tài)，持之以恒，形成習慣。
六個一樣，服務至上。作為綜合柜員，我們不僅僅要以最快的速度去熟悉最新業(yè)務和操作，還要有較強的主動服務意識。在沒有督促的狀況下，依然做到“六個一樣”：領導在與不在一個樣；忙與不忙一個樣；業(yè)務繁瑣與簡單一個樣；所存錢多錢少一個樣；新老客戶一個樣；自我情緒好與不好一個樣。看似簡單，但要持之以恒確實是難事，所以時常需要自我安慰、自我鼓勵，我們每天下班后，都要做自我小結，為自己每天的一點進步感到欣慰，為顧客對我們的認可而感到高興。
五心服務，真情你我他。作為銀行業(yè)的工作人員，對待客戶真的就要像對待我們的親人一樣，需要有五心：細心，愛心，耐心，熱心，責任心。對待辦業(yè)務的顧客要熱心，讓顧客感受到熱情。對于不明白業(yè)務的顧客要耐心，耐心解釋和宣傳最新的業(yè)務和活動。而對于每一個顧客都要有愛心，不要用不一樣的眼光分別對待不一樣的顧客。當然，在整個業(yè)務服務和操作過程中要做到細心，更需要有責任心，這樣才能做到優(yōu)質服務。
有一位經(jīng)濟學家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶。”所以我們都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念，學會換位思考和感恩。
文明服務心得體會 篇27
學習了直屬支行規(guī)范化文明服務的做法之后，我個人有以下學習心得：
一、體會：
1、服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務，體現(xiàn)農(nóng)行的文化品位，體現(xiàn)農(nóng)行的人文關懷。
需要我們做到：
�、俣Y貌待人。
�、诤脱蚤喩�，具有親和力。
③保持營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。
2、規(guī)范化服務是否到位，體現(xiàn)在個人服務技巧上，我們對客戶的服務不僅僅局限于微笑服務，文化用語等表層上，而更應深入到客戶家庭背景、年齡結構、個人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。
3、維護客戶所有正當權益，加大對已有客戶后續(xù)服務的認同感。
4、我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。培養(yǎng)2個理念：
�、贀Q位思考的理念。
�、谂囵B(yǎng)感恩的理念。
我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業(yè)務發(fā)展機會，感謝農(nóng)行提供了服務的平臺，只有良好的心態(tài)，才能真正從內心深處做好規(guī)范化文明服務。
二、下步打算：
1、正視差距改不足。
①精神面貌的不足。
�、诜⻊找庾R的不足。
③環(huán)境衛(wèi)生的不足。
2、努立實現(xiàn)“精品服務”�！熬�，就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務真正體現(xiàn)個性化、人性化、差別化的服務特色�！捌贰本褪亲龅絼�(chuàng)造農(nóng)行的品牌、服務的品牌，使我們個人的服務步入農(nóng)行品牌化、標準化、系統(tǒng)化服務的新階段�！胺⻊铡保褪且ㄟ^自己的言行舉止，體現(xiàn)我們農(nóng)行的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們農(nóng)行人的服務理念，體現(xiàn)出一個有所作為的員工的人生理想和追求。
3、全行上下同心。規(guī)范化文明服務是個完整的體系，她體現(xiàn)在一個行服務的全過程、全方位、全時空，需要一個行上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表著全行的形象。
記得曾有一位經(jīng)濟學家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的'感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶�！�
銀行的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來送往中我們應學會以務實求真的態(tài)度對待工作，學會以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領略到服務的魅力，體會什么叫“以客戶為中心”的真正內涵。我相信通過學習了直屬支行規(guī)范化文明服務的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客戶提供優(yōu)質、高效的服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)勝利路支行美好的明天！
聯(lián)社下發(fā)優(yōu)質文明服務材料之前，我們聯(lián)社也組織了大規(guī)模的優(yōu)質文明服務的培訓，從服務技能，服務方式等多方面進行面授，雖然有一定成效，但還是缺少自覺執(zhí)行優(yōu)質文明服務的氛圍。今天我們全體員工共同學習，使我們深刻了解到開展優(yōu)質文明服務已是一項一時一刻也不能放松的工作，從每個員工思想深入提升了優(yōu)質文明服務認識。近幾年省聯(lián)社公開面向社會招錄大、中院校的畢業(yè)生員工，文化層次有了很大的提高。用優(yōu)質、文明、高效的服務，充分展現(xiàn)了新一代信合人的風采，也充分展示信合事業(yè)正蓬勃向上的希望和朝氣。
偉大往往盈育在平凡之中。這次優(yōu)質文明服務學習，里面并沒有太多的豪言壯語，也沒有驚天動地的偉大事跡，就是每個不同崗位中所發(fā)生的一些平凡的小事，也就是這些平凡小事中的主人翁認認真真地把這些小事用心去做好，用優(yōu)質的服務想客戶之所想，急客戶之所急，從而也激起每個員工自覺的從自己本職工作做起，從現(xiàn)在做起，一步一個腳印，干一行，愛一行，精一行。只有這樣，我們的服務水平才能上新一個臺階，信用社的整體形象才有更高的提升，我們的業(yè)務發(fā)展才有質的飛躍。
我會全力做好優(yōu)質文明服務，將“嚴格，規(guī)范，謹慎，誠信，創(chuàng)新”的十字行風融入到工作中，不斷提升服務意識，樹立“服務第一，客戶第一，信譽第一”的服務理念。大力弘揚全心全意，熱情周到為客戶服務的職業(yè)精神。
文明服務心得體會 篇28
為期三天的禮儀培訓馬上落下帷幕。感謝我們的行領導讓我有時機參加到這樣富有意義的培訓中來。在這三天中，我們有歡樂，有淚水。我們不但學習了珍貴的禮儀學問，也收獲了感人的團隊情意。這是一筆人生財寶，更是一次思想與心靈的洗禮。
我們知道中國民族是一個禮儀之邦。有時候，禮儀比才智和學識更重要。孔子也認為禮儀是一個人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的根本。就我們銀行業(yè)來說，面臨著日趨劇烈的競爭，我們能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹一幟因素當然許多，但是良好的品牌形象無疑會起到特別重要的作用。要形成良好的品牌形象就要求我們的員工要好的禮儀修養(yǎng)。李教師在三天的授課中言傳身教，凡事不離一個“禮”字。而我經(jīng)過這三天的學習領悟到所謂“禮”，就是一種感恩。對父母要有禮，是為孝道；對領導有禮，是為敬重；對同事、朋友有禮，是為友善；對生疏人有禮，是為真誠。
在這三天的訓練中，我感受最深的工程就是“風雨人生路”。當帶上眼罩的那一刻，前方的路就完全交給了你的伙伴。是的，漆黑一片，我可怕。但當我的伙伴牢牢握起我的手，一步一步帶我越過重重障礙時，我便不再恐驚。在這里，請允許我再次對您說聲“感謝”。我們每個人的人生路上都會遇到困難險阻，此時的我們就像嬉戲中那個被蒙上雙眼的人需要身邊的人拉一把，扶一把。他們會是你的父母，你的領導，你的同事，甚至是一個生疏人。感謝他們吧，是他們讓你找到了正確的方向。
還記得童年時爸爸手把手的教你練字么，還記得小學放學時媽媽在校門口四處搜尋的目光么。當我們慢慢長大而他們卻日漸蒼老的時候，我們是否能像當年他們對我們一樣的去悉心照料一次他們？樹欲靜而風不止，子欲養(yǎng)而親不待。這就是在告知我們不要等到雙親不在之時才想起來要去多做一些讓他們快樂，放心的事。我們常把孝順掛在嘴邊只說不做，殊不知父母最需要的是我們的行動。為何那晚我們全部人潸然淚下，是由于我們記憶深處的兒時的場景被挖掘出來了。記住自己每一滴眼淚，讓我們對父母心懷感恩。
其次天下午的活動可以說是殘酷了。當看到我們的隊長在承受160個俯臥撐懲處的時候，我們每個人傷心不已。紛紛俯下身去陪著隊長一并受罰。在培訓之前，我們可能都沒有交集，在不同的網(wǎng)點，不同的崗位，做著不同的工作，但此刻我們的心卻是在一起的，組長受罰，我們感同身受。這不禁讓我想到，每當我們在工作中犯錯時，領導們總是為我們撐起來一把庇護的大傘，我們躲在傘下避過了風雨，然后我們能否感受到領導們?yōu)榱宋覀冞^失付出了多大的代價？所以我們要對領導心懷感恩。
在第一天的時候，我們就隨機抽出來組建成了各自的小組。大家很快從生疏到熟識，都積極融入到團隊活動中。我們不懼怕教師們的嚴格要求，努力做到最好。每一個隊員們的心就像擰成了一股繩，分不開，割不斷。在這三天的培訓中，假如沒有大家的集體協(xié)作，我們的小組也不會將任務完成得如此精彩。這正像在日常工作中，我們和同事就是一個團隊，要將業(yè)務干的好，首先我們要有強大分散力，分工合作，每人以禮相待，團結全都，才能到達最終的成功巔峰。所以，我們要對同事心懷感恩，是由于有了大家的積極協(xié)作才有了共同的成功。
在這三天的培訓中，我們的教師聲情并茂的講解，讓我們深刻熟悉到銀行工作禮儀的重要性。他們讓我熟悉到學習禮儀不僅僅是枯燥的`去強顏歡樂，或是刻板的執(zhí)行動作。而是將禮儀升華到是一種做人做事的道理。他們的辛苦大家都看在眼里。所以讓我們對教師們心懷感恩。
感恩是禮儀中最不行或缺的一局部，這次禮儀培訓讓我受益匪淺。作為一名臨柜人員，我非常清晰的了解到自身存在的缺乏之處，并日后加以改善，為桂林中行塑造出完善的效勞形象。我會在今后嚴格標準自己的言行舉止，用良好的儀容儀表和完善的精神面貌去面對客戶。用我們的真誠，用我們周到的效勞，熱忱的微笑感染我們的客戶，急客戶所急，想客戶所想。只有這樣，我們才能懷著一顆感恩的心去面對我們的同事，努力做好自己的工作，把我們桂林中行打造成為當?shù)刈詈蒙虡I(yè)銀行。
文明服務心得體會 篇29
按照部機關統(tǒng)一安排，我有幸參與了文明交通引導志愿服務。主要是協(xié)助交警勸導非機動車駕駛員和行人文明通行。經(jīng)歷了三個下午的志愿服務，我深深的體會到全國文明城市的創(chuàng)建沒有旁觀者，都是參與者。只要全體十堰兒女共同參與、共同努力，十堰的明天將更文明、更美好。
要樹牢交規(guī)意識。
“良藥苦口利于病，交通安全利于行。”開展文明交通引導志愿服務工作的出發(fā)點和落腳點是為了幫助廣大市民提升交通安全意識，引導廣大駕駛員和行人嚴格依規(guī)出行，濃厚文明出行良好氛圍。要注重通過網(wǎng)絡、報紙、電視等多種途徑，進一步強化交通規(guī)則的學習，熟悉掌握各種交通安全知識，了解掌握各種交通指示牌的含義，切實做到心中有駕規(guī)、腦中有責任。要注重從各類交通事故中汲取經(jīng)驗教訓，根除僥幸心理，切實做到不超速、不亂停車，杜絕闖紅燈、酒駕等違法違紀行為。
要有主人翁意識。
“十堰是我家，文明靠大家�！闭驹陂L征大道興國路路口那一刻，自豪感油然而生，我暗暗的提示自己，現(xiàn)在的我就是十堰的一份子，我的一言一行傳遞的是十堰的聲音，我的一舉一動展現(xiàn)的是十堰的形象。我是這么想也是這么做的，在開展文明交通志愿服務過程中，我堅持雙向著力，一方面，嚴格按照志愿服務要求，從嚴要求自己，做到按時上下崗，不玩手機、不開小差、不打鬧嬉戲；另一方面，在勸導非機動車駕駛員和行人的過程中，我十分注重自己的言行舉止，堅持面帶微笑、耐心細致、文明用語，用志愿者的熱心、誠心、愛心勸導感化每一位不按交規(guī)通行的'人員，用自己的良好言行擦亮十堰這張良好名片，用實際行動維護十堰的良好形象，為十堰創(chuàng)建全國文明城市貢獻力量。
要有奉獻意識。
“只要人人都獻出一點愛，世界將變成美好的人間。”穿上志愿服、戴上小黃帽后，我就光榮的成為了一名志愿者。傳承好、弘揚好、踐行好無私奉獻的志愿者精神，我們責無旁貸。要積極主動參加文明交通引導、點亮貧困群眾“微心愿”等各類志愿服務，用我們的實際行動來讓“互相幫助、助人自助、無私奉獻、不求回報”的志愿者精神發(fā)揚光大。要牢固樹立“我為人人，人人為我”的理念，在日常工作學習生活中，堅持從小事做起，堅持從為他人做小事著手，樂于助人、樂善好施，傳承志愿者無私奉獻的良好精神、持續(xù)傳遞志愿者正能量。
文明服務心得體會 篇30
在金融領域，農(nóng)村信用社以其點多面廣，在服務三農(nóng)時占有一席之地。但面對快節(jié)奏的社會發(fā)展，面對激烈的同業(yè)競爭，農(nóng)村信用社壓力重重。為適應社會、參與競爭、促進發(fā)展，農(nóng)村信用社積極開展工作，不斷深化改革，建立科學的組織形式;而作為信用社的窗口服務人員，我們也應該不斷完善服務，提升服務質量，讓廣大客戶滿意。
一是要不斷美化工作服務環(huán)境，讓客戶感受到舒適。
金融服務窗口環(huán)境就如同一個人的臉面，干干凈凈，會讓人覺得舒服，如果蓬頭垢面，則會讓人近而遠之。除此之外，柜面服務人員還應隨時保持著裝整齊、儀表大方、精神飽滿，展露出微笑的臉龐。這樣的農(nóng)村信用社窗口形象，才能讓客戶更加滿意。
二是要延伸服務觸角，不斷創(chuàng)新，讓客戶感覺方便
隨著社會多元化發(fā)展，人們的生活豐富多彩，商品交易形式繁多，新生事物層出不窮，倘若農(nóng)村信用社仍停留在存、取款項和你借我收的簡單經(jīng)營模式中，最終結果必然是被淘汰出局。如何面對現(xiàn)實。如何滿足客戶的多樣化需求。只有與時俱進，開拓創(chuàng)新。創(chuàng)新服務功能，積極開展網(wǎng)上銀行、手機銀行、開辦信用卡業(yè)務;創(chuàng)新業(yè)務品種，優(yōu)精品文章
化業(yè)務流程;創(chuàng)新服務設施，暢通結算渠道;拓展業(yè)務范圍，大力發(fā)展中間業(yè)務、交易資金托管等業(yè)務，把農(nóng)村信用社發(fā)展成金融服務超市。
三是要提升服務效率。
快節(jié)奏已成為這個時代的代名詞，時間就是金錢，時間就是效益，雖說辦任何事等待都在所難免，但等待仍是人們最厭煩的一件事情，尤其作為金融服務部門，辦事效率更是和時間、效益密切相關。當前，農(nóng)村信用社要盡快淘汰陳舊落后的硬件設施，置備先進的服務器材，同時注重加強員工技能素質培訓，提高操作能力，以適應科技進步和業(yè)務發(fā)展的需要，讓窗口服務做到雷厲風行、優(yōu)質高效。
四是要創(chuàng)造一個真誠和諧的服務窗口。
窗口服務在和廣大客戶零距離接觸中，工作人員的服務態(tài)度最直觀的展現(xiàn)給客戶，所以窗口服務中人為因素很重要，尤其是農(nóng)村信用社網(wǎng)點多，布局廣，面對的客戶形形色色，客戶素質參差不齊，一次不和諧的`服務，可能就會出現(xiàn)輻射范圍很廣的不良效應，影響農(nóng)村信用社的社會形象。因此需要臨柜人員具備較高的素養(yǎng)，工作中時刻保持良好的精神狀態(tài)，做到不帶情緒上崗;接待客戶態(tài)度平和，做到用語文明;遇到刁難耐心解釋，做到微笑服務。堅決杜絕門難進，臉難看、話難聽、事難辦的問題;堅決杜絕態(tài)度粗暴、耍脾氣、耍威風等不良作風。做到這些，需要員工具有高度的事業(yè)心責任感，具有崇高的愛崗敬業(yè)精神，具有以社為家的主人翁意識，視每位客戶為親人，做到熱情服務、用心服務，真誠服務。
文明服務心得體會 篇31
作為一名鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的柜員，能夠參加此次的文明規(guī)范服務培訓，我倍感榮幸，同時也深切體會到行黨委領導對員工的重視和期待。經(jīng)歷三天的培訓，我感受到湖北鄖西農(nóng)商銀行領導用心良苦的付出，感受到遠融咨詢公司培訓講師的認真敬業(yè)，更認識到接下來我們該做什么。
文明規(guī)范服務不能只留于形式。文明規(guī)范是我們這次學習的主要內容，也是我們作為基層服務人員必備的行為準則。培訓的第一天，遠融的張老師就在培訓我們的站姿，坐姿以及大堂、柜臺的文明用語，通過一幕幕的情景演練，我們發(fā)現(xiàn)了日常工作中存在的問題，通過一遍遍的不斷練習，我們從起初的不大標準慢慢走向規(guī)范，通過一句句的不停重復，我們從開始的磕磕巴巴到現(xiàn)在的脫口而出，每天我們都在不斷進步。而文明規(guī)范服務也不是只流于形式，浮于表面，我們已將學到的知識深深的刻在腦海中。
文明規(guī)范服務從現(xiàn)在做起。我們常調侃到，理想很豐滿，現(xiàn)實很骨感。外人總是羨慕我們不用風吹雨淋，每天上著朝九晚五的班，只有我們自己清楚工作壓力有多么大，熬夜加班有多么累。雖然每一個銀行人都在抱怨，但是我們依然還在努力，只要還堅守在這個崗位，那么就要盡到自己的.職責，即使遍體鱗傷，也要繼續(xù)堅持下去。所以只要我們還在這個工作崗位上，那么就從現(xiàn)在開始吧，讓文明規(guī)范服務根植于我們的內心，扎根于我們的腦海，努力做到讓客戶滿意，驚喜，甚至于感動。
文明規(guī)范服務貴在堅持。王國昌監(jiān)事長在結業(yè)典禮上說道文明規(guī)范服務不是百米跑，而是馬拉松，這句話讓我印象非常深刻。文明規(guī)范服務不僅僅是現(xiàn)在行里在強調，在嚴抓時需要做到，更重要的是堅持，當文明規(guī)范服務成為一種常態(tài)，不需要監(jiān)督，不需要刻意強調，我們也能自然而然的做的很好。堅持做好文明規(guī)范服務，需要我們克服惰性，遠離自己的舒適區(qū)，只有讓我們自己不輕松舒適，才能讓客戶感到輕松舒適。
當然，生活中沒有一蹴而就的方法可以受用終身，我們能做的就只有堅持自己認為美好的，接受自己無法抗拒的，并讓它變得美好。文明規(guī)范服務同樣如此，只有不斷學習，不斷進步，才能順應時代的潮流，才能滿足客戶的需求。
文明服務心得體會 篇32
銀行作為服務行業(yè)，是否為客戶提供了優(yōu)質服務，是我們業(yè)務發(fā)展的基石。做好優(yōu)質文明服務，我們可以從以下幾方面做好：
一、微笑是文明優(yōu)質服務的引言。
微笑，是無聲的語言，傳遞著友好的信息。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的形象；微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風范有效的展示形式。只有發(fā)自內心的微笑，才可能與客戶進行最真誠有效的溝通。
二、技能是提升服務水平的基礎。
古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工，沒有過硬的業(yè)務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的'服務，就干不好本職工作。技能是提升服務水平的基礎，只有掌握熟練的業(yè)務技能，才能在工作中得心應手，更好的為寬敞客戶提供方便、快捷、準確的服務；才能提升工作效率，贏得客戶的信賴。
三、專業(yè)知識是提升服務能力的堅強保證。
文明服務心得體會 篇33
通過這次文明優(yōu)質服務學習，作為一名銀行柜臺工作人員，應該深刻地認識到服務的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。“服務”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將“服務”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也心酸的明白，要做好服務工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
柜員的服務是銀行中最為重要的.部分，一個銀行的柜員對客戶服務情況的好壞直接影響著這個營業(yè)點給客戶的印象，更直接影響著該網(wǎng)點的營業(yè)業(yè)績。視頻中，柜員們標準的示范了在工作中應當做到的所有服務內容以及服務禮儀，包括站立服務，微笑迎客，以及在服務中的每一個有可能用到的禮貌用語，這些方面都是在未來工作中我們需要重視的。
經(jīng)過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。所以強化和提高服務意識，這是開展優(yōu)質文明服務的前提。所以就要全面動員宣傳優(yōu)質文明服務。優(yōu)質的文明服務關系到一個銀行的形象，在為客戶服務的過程中，應堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務，做到操作標準、服務規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。實際辦理業(yè)務時，在保證遵守我行各項規(guī)章制度的前提下，靈活
掌握營銷方式，為客戶提供一定的方便，靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務。 在今后的工作中我會以一名合格的銀行員工的標準嚴格的要求自己。立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務技能，使自己能在平凡的崗位上默默的奉獻著，為合作銀行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。踏實工作，努力學習業(yè)務知識，向有經(jīng)驗的同事請教，只有這樣，才能確確實實干出能經(jīng)得起時間考驗的業(yè)績。努力加強自己的業(yè)務技能水平，這樣才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務，要讓每個客戶都高興而來滿意而歸。在以后的工作中我應該加強理論學習，進一步提高自身素質。轉變工作作風，努力克服自己的消極情緒，提高工作質量和效率，積極配合領工作導和同事們把工作做得更好。在接下來的工作里認真學業(yè)務，學技能，學微笑服務，學會忍，學會平和對待事物，學會把集體的氛圍帶動起來，為自己創(chuàng)造更好的共事環(huán)境。漸漸的成長為一個內心成熟的柜員，不再因為客戶的冷漠和故意刁難而憤憤不平，而影響自己的情緒，相反，一切都可以應付自如，微笑面對。從服務客戶方便客戶的方面著想，既要快捷辦理又要周全服務。
文明服務心得體會 篇34
記得曾有一位經(jīng)濟學家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”我們的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來送往中，我們應學會以務實求真的態(tài)度對待工作，學會以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領略到服務的魅力，體會什么叫“以客戶為中心”的真正內涵。
一、學習后的體會：
1、服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，需要我們做到：
�、俣Y貌待人;
�、诤脱蚤喩�，具有親和力;
�、郾３謽I(yè)務大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。
2、規(guī)范化服務是否到位，體現(xiàn)在個人服務技巧上，在規(guī)范用語方面，做到：稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和、使用文明用語、杜絕服務禁語，逐步普及普通話。在服務過程中做好認真負責、嚴格操作、精通業(yè)務、減少差錯。
3、我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。培養(yǎng)2個理念：
①換位思考的理念;
�、谂囵B(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的業(yè)務發(fā)展機會，感謝中心提供了服務的平臺，只有良好的心態(tài)，才能真正從內心深處做好規(guī)范化文明服務。
二、下步打算：
1、正視差距改不足。
①精神面貌的不足;
�、诜⻊找庾R的不足;
�、郗h(huán)境衛(wèi)生的不足;
�、诜⻊沼谜Z的不足。
2、努立實現(xiàn)“精品服務”�！熬�，就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務真正體現(xiàn)個性化、人性化、差別化的服務特色�！捌贰本褪亲龅絼�(chuàng)造服務的品牌，使我們個人的服務步入品牌化、標準化、系統(tǒng)化服務的新階段�！胺⻊铡保褪且ㄟ^自己的言行舉止，體現(xiàn)我們中心的文化精神，體現(xiàn)出我們的服務理念，體現(xiàn)出一個有所作為的'員工的人生理想和追求。
3、全中心上下同心。規(guī)范化文明服務是個完整的體系，她體現(xiàn)在一個行服務的全過程、全方位、全時空，需要上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到溫馨、貼心、用心，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表著中心的形象。
我相信通過學習了《行業(yè)文明服務規(guī)范》的內容之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客戶提供優(yōu)質、高效的服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)美好的明天!
文明服務心得體會 篇35
文明服務無止境。高速公路作為社會公共服務設施，其文明服務工作質量和水平時刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個敏感性很強的社會問題，成了高速公路運營管理企業(yè)樹立對外形象的關鍵任務。加強文明、優(yōu)質服務是增強高速公路運營管理發(fā)展活力的內在品質要求，也是相匹配于滿足社會多層面需求。作為路政管理部門，要想在保證高速公路安全暢通的基礎上給予司乘人員優(yōu)質熱情的服務，必須不斷提高自身的服務水平，將文明服務進行到底。那么，怎樣才能提升服務水平，給司乘人員提供春風般的服務呢？我想，主要有以下幾點：
把握服務
優(yōu)質的服務是一種習慣，需要我們從各個方面去把握，而習慣的養(yǎng)成就要靠一點一滴的努力，在實際操作中我們應從樹立正確的價值觀服務觀入手，充分理解和認識服務的內涵，全面提升優(yōu)質服務精神，掌握優(yōu)質服務方法，并將之變?yōu)樽约荷眢w力行的一部分，為司乘人員提供最好的服務。
在服務中，我們應一方面要用真誠增強司乘人員對我們的信任；另一方面要確實想司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。
立足服務
虎頭蛇尾的服務不是好服務，持續(xù)不下去的服務不是好服務，路遙知馬力，日久服務真，在把握住服務的內涵和要點，養(yǎng)成優(yōu)質服務的習慣后，還需立足于服務，忠心于服務，在把握的基礎上堅定信心，將良好的服務習慣一直貫徹持續(xù)下去，使文明服務做得持續(xù)，恒久，而不是一時的興致所在。
雷鋒同志幾十年如一日幫助別人，將崇高的思想轉變成一種樸素的`行為，融入自然變成習慣，至今受到大家的尊重和學習。服務是一項事業(yè)的長久立足之根本，優(yōu)質持續(xù)的服務關系到企業(yè)的發(fā)展前程，關系到企業(yè)的形象，必須將之延伸并深入，一直執(zhí)行下去。
對于路政服務對象來說，司乘人員是主要的，我們在處理涉路產(chǎn)損失的交通事故時，首先是先為事主設置安全保障措施，安慰其情緒后，快速、公正辦理路損賠償；當司乘人員遇到車輛故障時，我們會提供盡可能的幫助或者通知專業(yè)施救人員為其排除故障，解決其后顧之憂。
深化服務
紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行，在把握服務并立足于服務后，就需要將服務深化，深化服務的流程并深化服務中的細節(jié)，將優(yōu)質的服務貫穿于工作的始終，不遺余力地推行優(yōu)質文明的服務。
在深化服務過程中，堅持規(guī)范，是服務順利開展的保證，但在規(guī)范之外，我們必須重視細節(jié)的重要，俗話說，細節(jié)決定成敗，服務行業(yè)中細節(jié)尤為重要。以良好的外在形象，得體的語言，耐心細致的解釋，陽光燦爛的微笑，令對方感受到溫暖，取得司乘人員的最大滿意度。文明服務是骨子里的服務，而不是走過場的服務，如俗話說的那樣，用自己的內心去感動，才會取得文明服務的最大成效。
創(chuàng)新服務
文明服務無止境，在服務中，創(chuàng)新是前進的源動力，是保持活力的源泉所在，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展，沒有創(chuàng)新就沒有未來，平常工作中，我們需多方觀察，從各個方面為文明服務出謀劃策，延伸服務實質。
在服務的過程中，我們應時刻保持全心全意為司乘人員著想的心態(tài)，而不能由于不是自己工作內容而不管不顧，只要能幫助司乘人員解決的困難都要去解決，這就另外需要我們有一顆樂于幫助的心態(tài)。
工作是快樂的，幫助他人，為司乘人員服務，解決困難尤為快樂，由于高速公路服務具有高度社會關注性，服務的質量和水平直接決定了運營企業(yè)的外部形象和企業(yè)文化內涵，許多司乘人員選擇高速出行的原因不單單只是快速，更多是能讓自己的出行伴有愉快的心情。作為服務性行業(yè)，我們必須把對司乘人員的服務視為自身的本職所在，生活中將脾氣留在家里，工作中將快樂留在單位，用真誠感動他們，用心靈感染他們，用規(guī)范化的操作和真誠的心將文明服務進行到底。我們相信，安全、暢通、高效、全面的服務是一種綜合素質的體現(xiàn)，“堅持自己的服務理念，堅守自身的服務規(guī)范，堅定自我的服務信念”是我們路政人員共同堅守的諾言。在今后的服務過程中，我們定會爭取以“良好的形象，文明熱情的服務”感動司乘人員，使我司的服務步步向上，層層前進，并與司乘人員歡暢通道。
文明服務心得體會 篇36
“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”“您好，請您在這里簽名�！薄斑@是您的單據(jù)，請收好。”
“我們現(xiàn)在的服務真的不一樣了，一進門，大堂引導員引導前來辦理業(yè)務的客戶，辦理業(yè)務時員工都面帶微笑，禮貌周到，而且營業(yè)環(huán)境非常整潔優(yōu)美，這樣的感覺真的很溫馨。”自周一以來，每天前來辦理業(yè)務的.老客戶們都會發(fā)現(xiàn)我們的變化。
為積極引導全行員工更新服務理念，統(tǒng)一服務形象，規(guī)范服務流程，提升服務質量和服務能力，提高客戶的滿意度和忠誠度，建設服務一流的現(xiàn)代商業(yè)銀行，展示農(nóng)行股改后全新的企業(yè)形象，今年以來，農(nóng)行高度重視文明標準服務，把網(wǎng)點文明標準服務導入工作作為一項戰(zhàn)略性工作來抓。自本周一起，我們中山路分理處按上級行的統(tǒng)一部署，在支行的支持和內訓師的指導下，全面啟動網(wǎng)點標準化服務導入工作。
在導如入過程中，我積極參與培訓，著重從堅持晨會和迎賓制度、規(guī)范服務姿勢與用語、優(yōu)化服務環(huán)境等方面入手，進一步提升服務效率。首先，積極參與晨會迎賓制度。每天早上利用班前時間參加晨會，通過晨會調動工作激情，學習新業(yè)務、新制度，提高工作效率。其次以新的服務姿勢與服務用語為客戶服務。包括服務表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引領手勢等要素在內的服務姿勢以及服務語言等，給客戶提供優(yōu)質規(guī)范自助然貼心的服務。第三，對設備、物品擺放進行規(guī)范，做到整潔、簡約、有序，實現(xiàn)員工服務形象與服務環(huán)境自然、和諧、統(tǒng)一。第四，加強保安、保結的培訓和有效管理，實現(xiàn)引導客戶、發(fā)現(xiàn)需求、分流客戶、提高服務效率的作用。
我參加文明標準化服務導入以來，以每天前進一步的精神，將文明標準服務植入每一個細節(jié)，精神面貌和服務水平有了非常大的變化，由原來的“引導員”轉變?yōu)榱恕胺⻊諉T”和“銷售員”、“營銷員”。網(wǎng)點文明標準服務新模式的導入，引發(fā)了網(wǎng)點服務質的變化，前來辦理業(yè)務的客戶對農(nóng)行的服務發(fā)出了由衷的贊嘆。
我一定努力將導入的成果保持住，以高昂的斗志和飽滿的工作熱情投入農(nóng)行的工作去，為農(nóng)行的發(fā)展貢獻全部的才智，為中山路分理處的業(yè)務發(fā)展作出最大的努力！
文明服務心得體會 篇37
為響應xx銀行業(yè)協(xié)會關于開展文明規(guī)范服務學習，我們一行7人代表xx銀行xx分行赴xx分行學習文明規(guī)范服務。我們懷揣著使命感和責任感把xx分行的優(yōu)質文明服務理念傳達下去。xx銀行xx分行以標桿超越，實現(xiàn)跨越，追求卓越，爭做當?shù)匾涣縻y行為營業(yè)目標，從全國20多萬家銀行營業(yè)網(wǎng)點中脫穎而出，摘得“20xx年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位”稱號，成為“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作”的優(yōu)秀踐行者。
xx銀行xx分行無論從硬件設施到軟件配備和員工精神面貌都在銀行業(yè)處于領先行列，我們走進其營業(yè)大廳，除了舒適的營業(yè)環(huán)境、高效的金融服務外，蒙古族特色飾品、著“蒙古袍元素”服飾的柜員、蒙語問候，使我們眼前一亮。柜臺特設蒙語提示、xx雙語柜臺，并引進xx雙語人才，為顧客提供雙語服務。營業(yè)部設立了高端客戶區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)、休息等候區(qū)、便民服務區(qū)七大功能區(qū)域，實現(xiàn)了分區(qū)域服務；新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機、電子相冊等，并在醒目位置明示業(yè)務收費標準和產(chǎn)品優(yōu)惠政策等信息資訊，以提高客戶的認知度。該行營業(yè)部“全程”為殘障人士提供無障礙服務。精心設置進門坡道、求助電話、導盲犬進入標識等，并準備了輪椅、盲文識別卡、盲文寫字板、盲文版業(yè)務指南等，還制定了保障應急預案和全程陪同制度。
金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的`市場。銀行服務體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌，只有不斷的增強服務意識，轉變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質量，服務的手段，服務的內容，服務的態(tài)度，服務的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質文明服務的水平。優(yōu)質的文明水平的提高一定需要嚴格的、規(guī)范的、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質文明服務水平提高。優(yōu)質文明服務的好壞體現(xiàn)著一家金融機構管理水平的高低。
文明服務心得體會 篇38
自從幸運加入了信合大家庭，我便告別了書生意氣，揮斥方遒，指點江山，激揚文字的年少輕狂，開始肩負起實實在在的責任，生活模式從自由輕松轉變?yōu)榫o張有序。
我是一名鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社的柜員，三十多平米的營業(yè)室，二尺見方的電腦臺，便是我的工作空間。每天，當清晨香甜的空氣開始灌輸我的身體，便開始準備迎接我們的顧客，愉快的心情讓燦爛的笑容掛在我的臉上，帶著真誠的微笑守候在我生命的窗口，對進門的顧客熱情地說一句您好，請問有什么需要幫忙的?與顧客道別時送上一句感謝你對我們工作的支持，歡迎您再來。雖說有防彈玻璃的阻隔，但它不能阻礙我對顧客心貼心的服務。每當我看到透過面前的小小窗口，讓這些樸實無華的百姓不斷了解金融知識，從而得到方便實惠的時候，我都感到了幸福和快樂，因為我踐行了自己的責任，或多或少幫助了他們的生活。
為顧客服務是我的使命，更是我的責任。責任不是一個空洞的概念，它是一種永不消失的精神動力。沒有責任，就沒有大唐的貞觀之治;沒有責任，就沒有越王勾踐臥薪嘗膽的成功;沒有責任，就沒有馬克思的《資本論》光耀后世;沒有責任，更沒有一個國家和民族的崛起和繁榮昌盛。臺灣享譽30年以道德教育為本的忠信高級工商學校校長，把天下興亡，匹夫有責修改為天下興亡，我的責任。他說：‘以天下興亡為已任’是孟子思想。禹是人，舜是人，我也是人!他們能做到的，我為什么不能呢?天下興亡，我的責任，唯有這個思想，我們的國家才有希望。作為信合家庭中的一員，信合發(fā)展，同樣是我的責任。
也許有人會說，柜員的工作那么細小，能擔負起多大的責任?的確，我們所從事的是程序化嚴密化的工作，每天記賬、結賬、做傳票、寫賬簿，沒有赫赫顯目的成績和驚天動地的事業(yè)，甚至有些單調而枯燥。但是一個參加信合工作十幾年的師傅給我講述了這樣一個故事，美國福特公司的創(chuàng)始人福特，大學畢業(yè)后，去一家汽車公司應聘。和他同時應聘的三四個人都比他學歷高，形象好。當他敲門走進董事長辦公室的時候，發(fā)現(xiàn)門口地上有一張廢紙，便順手把它撿起來，扔進了廢紙簍。應聘的結果出乎意料：同批應聘的人中只有福特被錄用了。董事長的解釋是：福特先生，前面三位的確學歷比你高，且儀表堂堂，但是他們眼睛只能看見大事，而看不見小事。你的眼睛能看見小事，我認為能看見小事的人，將來自然看到大事。幾十年后，福特成就了這家因改變美國汽車產(chǎn)業(yè)地位和整個美國國民經(jīng)濟狀況而揚名天下的福特公司。
為此，我一點也不小看自己的工作。因為一個人對社會、對單位的責任，更多的是從一點一滴的小事做起的。作為一個臨柜人員，就必須在骨子里面要有一種意識：每時每刻做好一點一滴的.小事，就是在履行我的責任!防彈玻璃和柜臺上有灰塵，影響整個信合形象，及時動手把它擦干凈，這是我的責任;營業(yè)室內文件、登記簿、各種憑證以及各種用品擺放不整齊，主動伸手把它擺放好，這是我的責任;顧客對我們的服務有質疑，及時做好解釋并努力改進服務，這更是我的責任。古人云：一屋不掃，何以掃天下。說的就是世上無大事，請先把自己周圍的紙屑撿起來!
提倡我的責任，就是要從根本上樹立責任意識，要求每個人在其位、謀其職，并且知其責、踐其責、負其責。服務三農(nóng)是信合的歷史使命與責任，融資創(chuàng)造又是信合面臨的艱巨挑戰(zhàn)。我們的責任，絕不僅僅是為客戶辦好每一筆信貸業(yè)務，也不僅僅是保持著營業(yè)場所的窗明幾凈，更不僅僅是把客戶看作信合產(chǎn)品的使用者，而看作是存在潛在價值的人，根據(jù)客戶當前和未來的需要，通過這隔著防彈玻璃的窗口，做到與客戶的持續(xù)交流，架起所有百姓與信合手握手的橋梁，這才是我們窗口服務的真諦。
我是信合一名普通的員工，我不是為了生活而工作，而是責任，讓我在責任中體驗生活，在責任中享受生活。每天坐在那為顧客服務的窗口前，用計算機鍵盤敲出滿天霞光，用算盤珠撥落萬顆星辰，守著一份責任，一份熱情，一份收獲，獨自享用著那來自窗口的責任與快樂……
文明服務心得體會 篇39
金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行服務體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么如何實現(xiàn)這個目標呢?筆者認為：銀行作為服務行業(yè)，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優(yōu)質文明服務的整體水平。
一、充分理解和認識服務的內涵，是開展優(yōu)質文明服務的動力
服務是一種管理。優(yōu)質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質文明服務水平提高。優(yōu)質文明服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質文明服務戰(zhàn)略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。
服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的'自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。
服務是一種精神。銀行文明優(yōu)質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優(yōu)質服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優(yōu)質服務活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調，使企業(yè)的經(jīng)營目標轉化為人的自覺行動。
服務是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務才能實現(xiàn)，銀行服務本質上就是銀行經(jīng)營。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，關系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質量和效率，關系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。
銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠面對的問題。銀行要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。“顧客”概念是一個“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行協(xié)調管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)質服務就是信譽。
二、強化和提高服務意識，是開展優(yōu)質文明服務的前提
要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務關系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與。對內通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質服務的內容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。
明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規(guī)劃，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現(xiàn)井然有序的工作秩序。
完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務行為規(guī)范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，同時將有關經(jīng)營管理、業(yè)務操作、內部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。
文明服務心得體會 篇40
作為銀行從業(yè)人員的我們應該要準確認識我們是服務行業(yè)的本質屬性，所以我們在接觸客戶以及如何做好客戶關系管理的時候把做好優(yōu)質服務放在突出位置，并落實到日常的工作中。因此建行基層行員工要重視提升優(yōu)質服務的意識，把我們的優(yōu)質服務當做我們行的特色產(chǎn)品進行宣傳和出售�？蛻魧ξ倚械倪@個特色產(chǎn)品高度認可時，客戶也自然會同意對我行其它有形產(chǎn)品買單。總而言之，銀行的各項經(jīng)營目標都可以通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、愛護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。
作為我們金融企業(yè)，優(yōu)質服務像是一張高效的名片，可以提升客戶對我們的辨識度，讓客戶在有需要時最先想到的就是我們。優(yōu)質服務需要自信、親和的微笑，但又不局限于微笑，它又更像是天使的翅膀，讓我們知道只有天空才是我們的極限，一直走在銀行業(yè)前端。優(yōu)質服務可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感�！靶τ煜驴�，滿意在我家”，保持微笑，做好優(yōu)質服務的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜愛同其打交道。相反，心高氣傲，愁眉苦臉的服務人員，他們會讓客戶感覺到極度的不舒服。因此服務工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟效益的高低也就自然涇渭分明了。笑容和尊敬是員工優(yōu)質服務的最基本的表現(xiàn)！只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細心觀看與體會，才能深入了解客戶的真正需求；針對客戶的需求，我們要積極主動熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信，唯有發(fā)自內心的服務意愿，才能提供客戶滿意的服務。我們要以真心服務，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美好的'服務氣氛，讓客戶體驗到愉悅的服務，進一步讓客戶認同并喜愛到棠樹信用社接受我們的服務。
“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是我行服務的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好我行優(yōu)質服務工作、取得客戶的信任，許多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎；細心、耐心、熱心是最重要的三要素。
文明服務心得體會 篇41
聯(lián)社下發(fā)優(yōu)質文明效勞材料之前，我們聯(lián)社也組織了大規(guī)模的優(yōu)質文明效勞的培訓，從效勞技能，效勞方式等多方面進展面授，雖然有肯定成效，但還是缺少自覺執(zhí)行優(yōu)質文明效勞的氣氛。今日我們全體員工共同學習，使我們深刻了解到開展優(yōu)質文明效勞已是一項一時一刻也不能放松的工作，從每個員工思想深入提升了優(yōu)質文明效勞熟悉。近幾年省聯(lián)社公開面對社會招錄大、中院校的畢業(yè)生員工，文化層次有了很大的提高。用優(yōu)質、文明、高效的效勞，充分呈現(xiàn)了新一代信合人的風采，也充分展現(xiàn)信合事業(yè)正蓬勃向上的盼望和朝氣。
宏大往往盈育在平凡之中。這次優(yōu)質文明效勞學習，里面并沒有太多的豪言壯語，也沒有驚天動地的宏大事跡，就是每個不同崗位中所發(fā)生的一些平凡的小事，也就是這些平凡小事中的仆人翁認仔細真地把這些小事專心去做好，用優(yōu)質的效勞想客戶之所想，急客戶之所急，從而也激起每個員工自覺的從自己本職工作做起，從現(xiàn)在做起，一步一個腳印，干一行，愛一行，精一行。只有這樣，我們的`效勞水平才能上新一個臺階，信用社的整體形象才有更高的提升，我們的業(yè)務進展才有質的飛躍。
我會全力做好優(yōu)質文明效勞，將“嚴格，標準，慎重，誠信，創(chuàng)新”的十字行風融入到工作中，不斷提升效勞意識，樹立“效勞第一，客戶第一，信譽第一”的效勞理念。大力弘揚全心全意，熱忱周到為客戶效勞的職業(yè)精神。
文明服務心得體會 篇42
我在認真學習了《xx-xxx-x農(nóng)村信用社規(guī)范化服務實施辦法》，了解了規(guī)范化服務是為了促進我區(qū)農(nóng)村信用社優(yōu)質文明服務制度化、建設化，是為了提高農(nóng)村信用社的服務水平，樹立農(nóng)村信用社良好的社會形象，增強行業(yè)競爭力。
信用社營業(yè)場所位于城區(qū)，是展示兩個文明的窗口，所以我們的營業(yè)場所的服務環(huán)境要達到方便客戶、整齊定位、潔凈舒適、美觀莊重。在日常的工作中，保持營業(yè)場所的干凈清潔、墻面張貼的各種宣傳資料、通知、公告等必須規(guī)范有序，營業(yè)市大門外保持暢通、方便客戶出入。營業(yè)室內不零亂隨意懸掛，柜臺上配備的便民設施，擺放整齊有序。嚴禁私拉亂接電線，保證安全。
在工作過程中，要認真執(zhí)行國家金融政策、法規(guī)，不泄露國家機密，商業(yè)秘密，客戶的賬號、戶名、密碼和存款數(shù)額嚴格按照儲蓄業(yè)務操作規(guī)程和有關制度辦理。員工上班期間，應統(tǒng)一著裝，嚴格遵守作息時間，不得發(fā)生打架斗毆，吵架漫罵，摔打辦公用具。嚴格要求臨柜人員做好三個關照、四個一樣、五個主動、六個站立、九個不準。
在規(guī)范用語方面，做到：稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和、使用文明用語、杜絕服務禁語，逐步普及普通話。在服務過程中做好認真負責、嚴格操作、精通業(yè)務、減少差錯。臨柜人員辦理業(yè)務應堅持四清，做到憑證要素齊全，印章到位，整齊清晰，記賬文字、數(shù)字書寫端正，更改規(guī)范。按章操作，熟悉業(yè)務，盡量減少差錯，做到及時、認真、準確、快捷。
在現(xiàn)在顧客就是上帝這個時代，我們一定要注重服務質量，如果顧客對我們的核算質量提出批評，我們必須查明原因，酌情當面或登門賠禮道歉并及時糾正錯誤。
通過規(guī)范化服務的學習，我了解到目前工作中的不足，在接下來的工作中，我們一定盡量規(guī)范服務，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，做好督促檢查，為樹立信用社良好社會形象做出自己應有的貢獻。
公路收費作為社會性服務行業(yè)，每天為來自五湖四海的司乘人員提供文明優(yōu)質的服務。讓他們愉快而來，滿意而歸是我們的宗旨。所以在全省收費站開展好文明優(yōu)質服務活動，對打造高速公路文明優(yōu)質服務品牌有著重要意義。但什么才是優(yōu)質服務呢?如何做好優(yōu)質服務呢?優(yōu)質的服務就是讓人感到溫馨、舒暢、滿意的服務。提倡三顆心是要求每個職工有耐心、責任心及能保持平常心態(tài)。常言道：智者千慮，必有一失。在日常收費過程中收費人員每天面對性格各異，素質不同的司乘人員，難免會因為一點小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨。他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責罵，讓他們把心里話說出來。當遇到這種責罵甚至是他們因情緒失控時的責打等特殊情況，我們更應該保持一顆平常心，做到罵不還口，打不還手�？酥谱约�，不以物喜，不以己悲。避免感情用事，并了解其中的原因。拿出我們最大的責任心去解決問題，他們會提意見有抱怨說明他們對提供的服務是有一定的期望和信賴。正因為有希望才有失望，有失望才有抱怨。
對于司乘人員的抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他們發(fā)自內心的一種訊息，一種珍貴的獲取批評，建議，方法的訊息。面對這些對改進我們工作有價值的訊息，我們應該有高度的責任心，要細心收集，整理分析，認真研究。迅速有效的'處理問題，從而樹立良好的高速公路社會形象。具備了上述這些，無疑是做好優(yōu)質服務的先決條件，但這還不夠，還需要每個收費員養(yǎng)成四種習慣：堅持原則、微笑、熱情、真誠。從而更好的體現(xiàn)出我們的優(yōu)質服務。首先是微笑，微笑是人與人之間交往最具魅力的名片;微笑能為人帶來快樂，表達友善，傳達誠意!但是滿臉堆笑并不等于微笑，作為高速公路收費服務從業(yè)者，微笑有其特定的內涵。它需要我們在堅持原則的前提下溶進熱情、真誠。當然，每天讓自己臉上保持一個不錯的微笑，要求自己每天對工作充滿熱情，待人真誠而又能堅持原則地完成工作并非一件容易的事，而優(yōu)質服務恰恰需要我們持之以恒地從這些方面不斷的努力，它是一個只有更好，沒有最好的長遠的沒有終點的目標。所以我們才需要養(yǎng)成良好的習慣而不是刻意的做作。只有這樣才能讓自己輕松長遠的投入工作，才能堅持不懈的為過往司乘人員提供優(yōu)質服務，為打造甘肅省高速公路文明優(yōu)質服務做出更大貢獻
文明服務心得體會 篇43
作為一名銀行窗口工作人員，應當能糊涂地熟悉到效勞的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨劇烈的大環(huán)境下，效勞更是從某種方面表達了銀行的軟實力與競爭力。所以，我們要堅固樹立以效勞為目的，效勞是一種美德，是一種歡樂。效勞別人，得到的是自我價值的確定的這種意識�！靶凇保此破椒驳膬蓚�字，卻蘊含著豐富的內涵和價值，工作中，我們能夠簡潔而又便利的將“效勞”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也辛酸的明白，要做好效勞工作不是一件簡單的事，更不是一朝一夕能夠鑄就完善的。
效勞是一門藝術。要學好這門藝術，除了要對業(yè)務學問有熟識的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶溝通感情，設身處地為客戶著想，保證客戶滿足。通過為客戶供應學問效勞，超值效勞和共性效勞，不僅充實和豐富了工作內涵，更加穩(wěn)固和提高了客戶的忠誠度和滿足度。固然，處事中我們要機靈奇妙，沉著自信，對自己自信，就是客戶對你信任，做到超越平凡追求卓越。
效勞要注意細節(jié)。細節(jié)方能彰顯品質與品嘗，在人們對于生活品質日益追求完善的潮流趨勢下，銀行的效勞工作更是要樂觀主動去迎合和制造這種氣氛，要讓顧客覺得，我們的一言一行，都是很專心的在為他效勞。細節(jié)打算成敗，在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的`需要就是我們的目的所在，我們要專心去效勞，要擅長觀看客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好效勞，真心讓客戶放心。
效勞要持之以恒。宏大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長期地經(jīng)營下去而矗立不倒，而企業(yè)的宏大在于能夠是長期不斷的使自己的消費群體滿足自己的效勞，效勞是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恒地做好每一個細節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的內在修養(yǎng)，做強，做大，做久自己。
恒久進展，豐裕社會。是我們行的社會理念。表達了農(nóng)業(yè)銀行與社會共進展、與社會共榮辱的高度社會責任感，樂觀支持經(jīng)濟進展，關懷群眾生活質量，為社會奉獻愛心的精神宗旨。以卓越的效勞，創(chuàng)卓越的品牌。表達了農(nóng)行人以客戶為中心的效勞理念。面對客戶千差萬別的需求，要靠我們員工去制造，只有每一位員工把效勞深入人心，新的效勞措施、效勞工具、效勞手段和方法才會不斷被制造出來。我們也就肯定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
文明服務心得體會 篇44
金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市常銀行服務體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務行業(yè)，而服務是立行之本，只有不斷的增強服務意識，轉變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質量，服務的手段，服務的內容，服務的態(tài)度，服務的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質文明服務的水平。
我個人認為服務是一種管理。優(yōu)質的文明水平的提高一定需要嚴格的、規(guī)范的、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質文明服務水平提高。優(yōu)質文明服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實施優(yōu)質文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為每個員工的行為準則，要嚴格執(zhí)行。服務是一種文化。銀行構建服務文化體系應該包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀、要有無私奉賢、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。銀行文明優(yōu)質服務活動的核心內容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優(yōu)質服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，一定要樹立客戶。
第一、主動服務、整體服務的觀念。
銀行服務的.核心是維護和加強與客戶的聯(lián)系。所以我們銀行要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉移到維護和加深與客戶的聯(lián)系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與客戶的關系這一核心，以市場為導向，以高質、多樣化的特色服務，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力�！翱蛻簟钡母拍钍且粋�“大客戶”的概念，不僅銀行直接服務的對象是客戶，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關系上，應樹立大市嘗大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀行與客戶關系，對制約與客戶關系的因素進行協(xié)調管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優(yōu)質的服務就是信譽。所以強化和提高服務意識，這是開展優(yōu)質文明服務的前提。所以就要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質文明服務。優(yōu)質的文明服務關系到一個企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。
所以搞好服務這是事關銀行的社會形象，影響銀行的各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。
優(yōu)質文明服務要取得好的效果，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業(yè)務素質，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉賢社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著銀行的形象，在本職工作的崗位上奉賢一份光和熱，自覺的維護全行的形象和榮譽，是優(yōu)質服務上一個新臺階。如柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務、衍生存款的地方，銀行好的服務形象要靠柜面服務具體體現(xiàn)出來。
而加大監(jiān)督的力度和廣度，相成全方位的監(jiān)督體系，是優(yōu)質文明服務落到實處的保證。優(yōu)質服務工作必須要做到常抓不懈，除了必須制定和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質文明服務是永無止境的，重在堅持，貴在落實。
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