前廳管理制度

　　在日常生活和工作中，很多地方都會使用到制度，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編整理的前廳管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

前廳管理制度1

　　一 目的:

　　為了充分調(diào)動員工的積極性,合理利用資源,對公司每名員工做出的業(yè)績進行量化,評估;以便評選各類先進更加透明化,科學化�？冃Ч芾淼脑瓌t是,永遠根據(jù)員工所完成的任務進行評估,而不是他所說的。為此,特制定本考核辦法。

　　二 范圍:

　　適用于酒店所有員工。

　　一 職責:

　　1 總經(jīng)理對本考核辦法負最后審定責任。

　　2 餐飲管理部經(jīng)理對本考核辦法負審核和指導責任。

　　3人力資源部負責本辦法的起草和各分店優(yōu)秀員工的統(tǒng)計和備案。

　　4各店總經(jīng)理負責本核辦法的具體實施和統(tǒng)計。

　　5員工享有監(jiān)督反饋權(quán)和投訴權(quán)。

　　6本考核辦法最終解釋權(quán)歸人力資源部。

　　三 實施

　　(一)對員工的考評

　　1 每日由部門主管(領(lǐng)班)持“員工每日量化評分表”根據(jù)評分標準對本部門員工予以客觀,公平的打分,對本部門員工的儀容儀表檢查和對房間的巡臺一天不準少于兩次。

　　2 對照“員工每日量化評分表”如有違反某一條的內(nèi)容,就由部門負責人在該項中扣除規(guī)定的分數(shù),可劃“”號(表示扣除)。如果員工沒有違反所檢查的內(nèi)容,那么,就由部門負責人在該項的空格內(nèi)不劃符號,以表示員工得到該項內(nèi)容的分數(shù)。

　　3 “員工每日量化評分表”中的“加分標準”欄內(nèi),依據(jù)“員工加分細則”規(guī)定的條款予以實事求是的加分。(注:在“加分標準”一欄內(nèi)的‘w1……w11’代表“員工加分細則”中的內(nèi)容)

　　4每天晚上下班前,由部門負責人把本部門員工每天分數(shù)統(tǒng)計出來,記好最終得分,排好名次以利比較;上交值班經(jīng)理,由值班經(jīng)理匯總所有員工得分情況。依據(jù)分數(shù)的高低,產(chǎn)生一天的優(yōu)秀員工和最差員工(注;得分最高者即為一天優(yōu)秀員工;得分最低者即為一天最差員工;依據(jù)酒店要求產(chǎn)生優(yōu)秀員工和最差員工的多少,可按分數(shù)的'高低依次類推,但是優(yōu)秀員工的總分不能低于95分,在以后周月季年評選中產(chǎn)生的優(yōu)秀員工其平均分也不得低于95分;如果評選不出優(yōu)秀員工,可評單項獎)。

　　5 由值班經(jīng)理和店總經(jīng)理對本周所有員工的考評情況進行統(tǒng)計核算,核算方法如下:

　　a 周優(yōu)秀員工,周最差員工:

　　周平均值=(X1+X2+X3+X4+X5+X6+X7)÷n天

　　注釋:(‘X’代表分數(shù);‘1……7’代表天數(shù);‘n’代表本周出勤天數(shù))把每名員工這一周每天考評的分數(shù)相加再除以本周的出勤天數(shù)的平均值,最大值為周優(yōu)秀員工,最小值為本周最差員工;根據(jù)產(chǎn)生人數(shù)的多少,按分數(shù)依次類推。

　　b 月優(yōu)秀員工,月最差員工:

　　月平均值=(X1+X2+X3+……Xn)÷n周

　　注釋:把每名員工這一個月每周考評的分數(shù)相加,再除以所考評月(n)的周數(shù),得出平均值,最大值即為月優(yōu)秀員工,最小值為最差員工;根據(jù)產(chǎn)生人數(shù)的多少,可按分數(shù)依次類推。

前廳管理制度2

　　一、崗位職責

　　1、協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部的工作。與相關(guān)部門保持良好的協(xié)作和溝通，保證前廳部的服務工作能夠高質(zhì)量地完成。

　　2、定期召開接待組例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。

　　3、督導前廳部前臺主管的工作，深入了解員工的服務態(tài)度及工作質(zhì)量，及時通前廳部經(jīng)理商議，解決各種問題。

　　4、準確掌握客源信息，進行市場調(diào)查，針對市場調(diào)查擬定報告，并提出合理化建議。

　　5、負責督促所管理崗點員工業(yè)務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務素質(zhì)。

　　6、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設，管理好本部員工。

　　7、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。

　　8、完成前廳部經(jīng)理下達的其它工作指令。

　　二、工作責任區(qū)

　　1、團隊預訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。

　　2、門童服務;行李服務;代辦服務;

　　三、工作標準

　　1、熟悉了解管理崗位的性能。

　　2、管理區(qū)域員工服務素質(zhì)達到酒店要求，合格率95%以上。

　　3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標準。

　　4、督辦部門完成酒店下達考核標準及各項要求。

　　5、嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。

　　6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。

　　7、絕對服從領(lǐng)導的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。

　　8、制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。

　　9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務，保持高質(zhì)量的服務水平;

　　10、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的`數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送;

　　11、負責督促本部門員工業(yè)務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務素質(zhì);

　　12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設，管理好本部員工;

　　13、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。

　　14、完成酒店領(lǐng)導下達的其它工作指令。

　　四、工作匯報

　　1、每日將工作情況及時向上級匯報。

　　2、每周將工作情況匯總至部門經(jīng)理。

　　3、每月將工作總結(jié)及計劃匯總至部門經(jīng)理。

　　4、貫徹上級領(lǐng)導對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。

　　五、考核

　　1、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。

　　2、全年工作優(yōu)秀者，當選優(yōu)秀員工和管理者，實施等級獎勵。

　　3、以上考核獎勵可自薦申請。

　　前廳部副經(jīng)理(分管禮賓)崗位職責

　　報告上級——前廳部經(jīng)理

　　督導下級——前廳部禮賓

　　聯(lián)系部門——酒店各部門、本部門各崗點

前廳管理制度3

　　為強化管理，使部門各項規(guī)章制度進一步落到實處，特作以下規(guī)定：

　　1、員工遲到、早退、中途脫崗每分鐘以0.5元為單位罰款，30分鐘以上視曠工半天。

　　2、員工未按程序呈報、審批請假手續(xù)或請假手續(xù)不完善者視為曠工處理。無特殊情況者一律不得電話請假。

　　3、員工無故不參加單位組織的各類會議、學習、培訓等集體活動者，一次處10元罰款。

　　4、工作時間扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打罵嬉鬧、高聲喧嘩、唱歌、吹口哨等，一次處5元罰款。

　　5、員工向顧客索取財物、禮品、接受顧客饋贈，私存顧客遺留物品或居為已有，一經(jīng)查實，按情節(jié)輕重，處50元以上罰款。

　　6、員工不服從工作安排或管理，一次處5元罰款；情節(jié)嚴重的，一次處10元以上罰款，直至停工。

　　7、員工不按規(guī)定著裝、掛牌，不按規(guī)定化妝進入工作崗位，一次處5元罰款。

　　8、員工不用普通話服務，不用敬語服務，一次處3元罰款。

　　9、工作時間內(nèi)長時間接打私人電話3分鐘以上者，一次處5元罰款；結(jié)算時漏結(jié)話費或電話不關(guān)斷、電話聊天，一次處罰10元，并補償損失金額。

　　10、員工不能私自借錢或挪用現(xiàn)金，違者視情處20―100元罰款，情節(jié)嚴重者交辦公室處理。

　　11、員工因服務態(tài)度，處理問題不得當，使客人投訴一次罰款20元。

　　12、因交接班不詳，造成工作失誤者一次處10－20元罰款。

　　13、因責任心不強，造成簽單不結(jié)賬者，處20元罰款另經(jīng)濟損 2 失由責任人自負。

　　14、簽單收現(xiàn)和補收現(xiàn)金，應及時準確入賬，填寫住宿通知單，現(xiàn)金日記賬、現(xiàn)金上賬本，若有不上漏上（事不過一）視貪污論處，及時整改以外，處10倍罰款，情節(jié)嚴重者交刑事部門處罰。

　　15、員工因打印材料，發(fā)送信件、報紙不及時，無故延時，一次處5元罰款；無關(guān)人員進入工作區(qū)域不勸阻、不制止，一次處2元罰款；泄漏決議、決定等內(nèi)容（確屬保密范疇），一次處50元罰款；私自讓他人上機操作或為個人打印文字材料，處10元罰款；對打印的文字材料收費不入賬，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視貪污論處，處10倍罰款。商務中心從六月起，月月有明細核算清單，月月上交經(jīng)理查看，一次不交罰款10元。

　　16、總臺辦理登記手續(xù)時，嚴格規(guī)定無證件不能入住，私自將未持有效證件的顧客入住，若出事，登記人自負后果。

　　17、入住客人使用保險柜，總臺不開條據(jù)，不登記箱號，不核對收回，一次處10元罰款，出事由當班人自負后果。

　　18、總臺給客人輸房卡，不備注卡未押，結(jié)算時不收回房卡，丟卡一張罰款20元。

　　19、辦理結(jié)算時有更改房價或免午休、鐘點房，需備注代辦或其他領(lǐng)導通知，并記錄在交班本上交班，否則視為總臺在賬上做手腳，以貪污論處（同15條）。

　　20、總臺填寫支出單，要求完整，規(guī)范大、小寫金額，杜絕省略客人的簽名或只寫小寫，支出單等同發(fā)票。大、小金額填寫后杜絕涂改，寫錯作廢，否則以貪污論處，重罰。

　　21、總臺第一時間接六間以上（包括小型重要接待）定房、會議或大型接待，當班人應及時掌握接待規(guī)模，房價，結(jié)算方式，會議室使用等以及與會議相關(guān)的其它事項及時以文字形式發(fā)放相關(guān)部門，并詳細交至下一班，未做好上傳下達造成工作失誤和嚴重影響，則處3 10――50元罰款。

　　22、總臺當班期間，樓層押金單及夜班報表及時交送，一次不送罰款5元。

　　23、接待辦或本館通知的接待（即社會效益），要問清寫清接待對象，并請被接待的對象簽名，按規(guī)定一周一小結(jié)，一月一匯總。若社效單子相關(guān)內(nèi)容私自簡化，造成無人簽單，由總臺當班人擔負房費。

　　24、對接待和本館通知的接待房間（結(jié)算部分）及時問清結(jié)算方式、標準，并詳細交班。需辦手續(xù)的在當班及時辦理，并將相關(guān)情況及時匯報，若出現(xiàn)問題，賠償損失金額，承擔相關(guān)責任。交接班不清每人罰款10元。

　　25、接定房的`當班人員合理安排，及時通知樓層清房。因晚報預訂影響客人入住，視情節(jié)處5――20元罰款。

　　26、客人換零，給客人找零，不缺分文，不從中索取，否則一次罰款10元。

　　27、對于電話通知簽單的，總臺應問清簽單人姓名、電話、單位（包括科室）、被接待對象，慎重辦理并一周內(nèi)補充簽字手續(xù)，否則處10元罰款。

　　28、寄存現(xiàn)金和貴重物品，開具寄存憑證，隨時抽查要有交班記錄，未交班人10元，接班人5元，遭客人投訴一次20元罰款。

　　29、總臺辦理簽單或接待退房，請及時收回房卡，備注退房時間，一次不備注處5元罰款。簽單人在場情況下，應迅速準確算出房價，請其及時簽寫、核對賬目。不在場情況下，應及時通知簽單人退房準確時間。

　　30、前廳部員工沒按正常手續(xù)，私自開房發(fā)現(xiàn)一次除擔負該房的全額房費外，另處100元罰款（嚴禁本館員工先簽單后結(jié)算，應工作責任心不強者造成的后果，由當班人負全部責任）。

　　31、大廳衛(wèi)生嚴格按《前廳部清潔衛(wèi)生評定標準》、《每日計劃衛(wèi)生》進行督導、檢查，當班衛(wèi)生不合格處5元罰款，衛(wèi)生未做處10元罰款；

　　32、前廳部員工不得乘坐客用電梯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。以上條款即日起執(zhí)行，任何一項罰款滿10次不參加年終評先評優(yōu)；若有更改、補充另行添加。

前廳管理制度4

　　酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務提供程序

　　1.0目的

　　為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制,確保前廳服務質(zhì)量,特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于前廳各項服務活動的控制。

　　3.0職責

　　前廳部負責本程序的歸口管理。

　　酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。

　　4.0工作程序

　　了解信息

　　（1）賓客需求信息。

　�。�2）房態(tài)信息。

　�。�3）酒店服務項目。

　�。�4）酒店設備設施狀態(tài)信息。

　　（5）全國旅游、交通信息。

　　（6）賓客歷史資料信息。

　�。�7）相關(guān)法律法規(guī)信息。

　　（8）'黑客'信息。

　　前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務規(guī)范》、《前廳部服務提供規(guī)范》,作為服務的依據(jù)。

　　前廳服務要求

　�。�1）達到酒店服務標準。

　�。�2）滿足賓客的要求。

　　（3）滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。

　　前廳部對所提供的.服務進行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。

　　前廳服務過程管理控制

　�。�1）總臺服務

　　總臺服務包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。

　�、贋榱讼蛸e客提供高效、準確的服務,對賓客問詢,服務人員應按照《前廳部服務規(guī)范》要求及時給予處理。

　�、跒榱舜_保總臺預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預訂時,服務人員需填寫《客房預訂單》,明確賓客預訂要求,確認賓客的預訂。

　�、蹫榱吮ＷCvip賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。

　�、転榱思訌娚⒖�、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。

　�、轂榱吮ＷC準確、周到地向賓客提供服務,服務員嚴格按《前廳部服務規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務,并填寫《入住登記表》。

　�、逓榱思訌妼�客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時,服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。

　�、邽榱思訌妼�賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個性化服務,前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。

　�。�2）禮賓服務

　　禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務,并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。

　　①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準確、完好及時進出。

　�、诰频隇橘e客提供行李寄存服務,為確保行李寄存安全、準確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項,服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。

　�、劬频隇橘e客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內(nèi)容,代辦服務由行李員提供,受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》,保存對賓客提供服務的原始單據(jù)。

　�。�3）商務服務

　　為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。

　　酒店為賓客提供貴重物品寄存服務,為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。

　�。�4）話務服務

　　為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實施。

　�。�5）總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。

　　資源要求

　　（1）合格的前廳部服務員。

　�。�2）相應文件。

　�。�3）適宜的設施設備。

　　（4）適宜的工作環(huán)境。

　　5.0支持性文件

　　《前廳部服務規(guī)范》

　　《前廳部服務提供規(guī)范》

　　《前廳部客房預訂操作辦法》

　　《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》

　　6.0相關(guān)記錄

　　《客房預訂單》

　　《入住登記表》

　　《行李物品寄存登記表》

　　《代辦服務單》

前廳管理制度5

　　一，服務員的崗位職責

　　1，接受上級領(lǐng)導的分配工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

　　2，負責開餐前的準備工作。包括營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好等。

　　3，愛護餐廳設施設備，并對其進行保養(yǎng)，清潔。

　　4，保證各種用品，調(diào)料的清潔和充足。

　　5，了解每餐客人的預定和桌位安排情況，為客人提供周到的服務。

　　6，嚴格按餐廳規(guī)定的服務程序和服務規(guī)格進行服務。為客人細節(jié)服務。

　　7，熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務操作技巧。

　　8，熱情接待每一位客人。

　　9，接受客人點菜、點酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。

　　10，隨時注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人，并將客人的要求傳遞給廚房。

　　11，通過禮貌接待及機敏而富于知識的交談與客人保持良好的關(guān)系。能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。

　　12，了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。

　　13，負責及時補充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。

　　14，主動征詢客人對菜品、鍋底質(zhì)量和服務質(zhì)量的`意見和建議.

　　15，做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響情況。

　　16，發(fā)揚互助互愛精神，員工之間加強團結(jié)，溝通諒解，共同做好服務接待工作。

　　17，了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.

　　二，獎罰制度

　　1，提前5到10分鐘到崗，換好工作服，檢查儀容儀表。必須按規(guī)定穿工作服，統(tǒng)一發(fā)型。

　　2，女服務員;上班不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，不準搞過于夸張的發(fā)型。

　　3，男服務員;不準染發(fā)，不留胡須，勤修面。

　　4，不準留長指甲不得涂有色指甲油，不準用刺激性很強的香水。

　　5，上班時間不得帶過于夸張的手鐲，戒指項鏈。

　　6，工作服要整潔，無油漬，無鄒痕。

　　7，上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性帶異味的食品。

　　8，不能當客人面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，剔牙，打哈欠等。打噴嚏應適當遮掩。

　　9，檢查儀容儀表應到衛(wèi)生間或客人看不到的地方。

　　三，衛(wèi)生工作制度

　　A個人衛(wèi)生

　　1，勤洗澡，勤換衣，勤洗頭，不能有頭屑，身體不能有異味。

　　2，上過洗手間要洗手，檫干。

　　B，區(qū)域衛(wèi)生

　　1，地面無雜物，桌椅按要求擺放整齊美觀。

　　2，桌面無油漬，無灰塵，餐具無破損，無油漬，無灰塵，無水滴，不茶漬，必須保持清潔。

　　3，工作臺要干凈，整齊，物品按要求擺放一致，托盤要干凈，無油污。

　　4，不準亂扔雜物，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

　　5，門窗，玻璃，墻壁要保持光亮，無灰塵，無油污，無蜘蛛網(wǎng)。

　　6，衛(wèi)生間要保持干凈，整潔，無異味，衛(wèi)生間工具要百放整齊。

　　7，每天員工輪流值班，保持衛(wèi)生清潔，每周一次大掃除。

　　四，服務紀律

　　1，上班時間站立規(guī)范，不得倚墻，靠椅，不準聚眾閑聊，上班時間按規(guī)定站在自己的區(qū)域，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，更不允許玩手機抽煙，和一切與工作無關(guān)的事。

　　2，遇到客人和上司老板，要主動問好點頭致意，不能視而不見。

　　3，客人來了前臺員工要說歡迎光臨。在服務過程中要使用禮貌用語，客人買單要致謝客人，客人離開要送客“請慢走，歡迎下次光臨”

　　4，不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品和小費，若因態(tài)度問題造成客人不買單，給餐廳造成損失由你本人承擔。視情節(jié)輕重罰款。

　　5，拾到客人物品必須上交吧臺或上級領(lǐng)導保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占位已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)后果自負。

　　6，如遇客人多時不得私自離崗，離崗要上報領(lǐng)導，{包括上洗手間}領(lǐng)班安排人頂崗后才能離開，否則造成后果由本人承擔。

　　7，不準在餐廳內(nèi)奔跑，不準大吼大叫，大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰款。

　　8，不得罷工或聚眾鬧事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機密或詆毀餐廳形象，違者開除處理。

　　9，員工必須參加班前會及平常的義務培訓。

　　10，在工作中隨時服從，工作完后在提出見解，不得當眾與領(lǐng)導爭吵，否則視情節(jié)輕重罰款，并做書面檢討。

　　11，上班時間，不準吃東西，更不準私自吃用餐廳和客人的食物。

　　12，熟悉業(yè)務知識，了解餐廳供應的食品和飲品，熟記菜單，如因業(yè)務不熟造成客人不滿情緒者視情節(jié)輕重罰款。

　　五，物品管理制度

　　1，餐廳所有設備設施，不能私拿，私用。

　　2，服務員不得隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應立即關(guān)閉空調(diào)，點燈，風扇。

　　3，每天必須檢查自己區(qū)域內(nèi)的設備是否正常，如有異常應立即上報上級安排人來修理。

　　4，餐廳配發(fā)給服務員的一切物品，應妥善保管，合理使用，如有損壞，照價賠償或恢復原樣。

　　5，下班前必須檢查一切電器設備的開關(guān)是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好。

　　以上規(guī)定所有員工必須做到，如有違反作5-----200元和扣除休息作為懲罰，希望所有員工務必執(zhí)行!

前廳管理制度6

　　職位描述：

　　工作職責：

　　1、協(xié)助酒店高級管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務過程中所產(chǎn)生的問題信息；

　　2、大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作；

　　3、要負責處理賓客的問題和投訴；

　　4、要負責重要賓客的迎領(lǐng)工作；

　　5、進行整個酒店的安全和日常的設備檢查工作。

　　職位要求：

　　1、形象好，氣質(zhì)佳，3-5年前廳管理工作經(jīng)驗；

　　2、熟悉酒店前廳的`經(jīng)營管理工作，能夠熟練操作中軟軟件，具有較強的工作責任感和敬業(yè)精神；

　　3、督導前廳各員工服務質(zhì)量標準，操作流程標準，并對前廳的各項工作實施全面監(jiān)管。

前廳管理制度7

　　一、崗位職責

　　1.督導下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時的關(guān)注和幫助。

　　2.在行李員幫助客人時，應隨時隨地糾正他們在工作中出現(xiàn)的不規(guī)范的行為。

　　3.迅速、禮貌地回答客人提問，妥善處理客人有關(guān)禮賓部的投訴。

　　4.檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節(jié)禮貌及在崗情況。

　　5.安排下屬班次，分配工作任務并負責其考勤。

　　6.管理酒店門前的車輛運行并加強對出租車的監(jiān)督。

　　7.保證大廳內(nèi)和酒店門前的清潔，保證活動通知牌和其它置于大廳內(nèi)的告示牌符合要求。

　　8.督促、檢查下屬填寫各種工作表格并存檔。

　　9.檢查交接班本、行李寄領(lǐng)登記本及行李房行李的存放情況和工具的維護、保養(yǎng)情況。

　　10.負責本部位員工的.培訓，并定期對員工進行考核、評估。

　　11.每周申領(lǐng)本部位的備用品。

　　12.完成上級交辦的其它工作任務。

　　二、工作責任區(qū)

　　1.負責迎送賓客工作。

　　2.代客卸送行李工作。

　　3.負責提供行李寄存和托運服務

　　4.負責代客聯(lián)系出租車輛。

　　三、工作匯報

　　1.每日將當班工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。

　　2.每周將工作情況匯總，向前廳部經(jīng)理匯報。

　　3.每月30號前向前廳部經(jīng)理提交《工作事故匯總表》。

　　4.落實前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。

　　四、工作標準

　　1.保證禮賓部服務質(zhì)量標準，客人滿意率為98%。

　　2.保證工作區(qū)域衛(wèi)生清潔、設備(行李車等)良好。

　　3.文明考核達標。

　　4.嚴格遵守店規(guī)、店紀和本崗位工作操作規(guī)程，嚴格遵守勞動紀律和安全操作規(guī)程。

　　5.有良好的團隊合作精神和敬業(yè)精神。

　　6.絕對服從上級主管的調(diào)配和領(lǐng)導，主動協(xié)助上級做好工作。

　　7.達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。

前廳管理制度8

　　一、崗位職責

　　1.協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負責前廳的接待和問詢等日常工作，督導員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務。

　　2.制定總服務臺的工作計劃、規(guī)章制度，提高員工的業(yè)務能力和服務水平。

　　3.溝通與客房部、餐飲部、營銷部等部門和各管門區(qū)之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)好各項工作，為客人的特殊四、要求提供滿意的服務，對重要客人、長住房、傷殘病人和回頭客等給予特別的關(guān)注。

　　4.委托代辦及鑰匙的控制和管理。

　　5.負責預訂工作，掌握客人預約狀況及酒店的房務情況，審閱每日的訂房委托書，及時向部門經(jīng)理報告重要團隊和客人的訂房情況，督導檢查賓客特殊要求是否按標準完成。

　　6.檢查員工的儀表儀容、個人衛(wèi)生和舉止言行，堅持服務現(xiàn)場的管理，巡查和督導上崗員工做好規(guī)范接待服務，并達到質(zhì)量要求。

　　7.解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。

　　8.負責有關(guān)文件、訂房資料、客史檔案的收集、存檔和管理工作。

　　9.協(xié)助部門經(jīng)理掌握每日、月、年的預訂情況，作好預測報告。

　　10.隨時禮貌地處理客人的意見和投訴。

　　11.檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。

　　12.核對當日及次日的房態(tài)。

　　13.及時申領(lǐng)物品，保證前臺有足夠辦公用品。

　　14.做好接待員的.培訓工作，關(guān)心員工思想和生活狀況，幫助解員工思想工作上的問題。

　　15.協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時間，臨時接替大堂副理的工作。

　　16.按要求每日檢查督導賓客有效證件上傳公安部門。

　　17.完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務。

　　18.做好工作日記，做好交班工作。

　　19.向員工傳達前廳部經(jīng)理或其他領(lǐng)導的工作指令。

　　二、工作責任區(qū)

　　1.前臺問訊工作。

　　2.前臺接待、收銀工作。

　　3.總臺員工的管理、培訓工作

　　三、工作匯報

　　1.每日將當班工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。

　　2.每周將工作情況匯總，在部門例會上匯報。

　　3.每月30號前向前廳部經(jīng)理提交《前臺客源分析報告》

　　4.落實前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。

　　四、工作標準

　　1.按照本職工作規(guī)范和要求，認真作好VIP客人的接待工作。

　　2.準確處理好客人投訴，及時配合各部門處理好工作問題，無工作差錯。

　　3.保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時作好記錄，向上級匯報。

　　4.按月統(tǒng)計賓客歷史檔案，協(xié)議客戶，可享受優(yōu)惠政策。

　　5.了解員工思想動態(tài)，檢查員工的服務是否合乎標準，保持工作區(qū)域衛(wèi)，確保工作正常運轉(zhuǎn)。

　　6.檢查接待處各班工作交接情況，作好交班工作制度及鑰匙管理。

　　7.嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。

　　8.管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。

　　9.絕對服從領(lǐng)導的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。

　　10.達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。

　　六、前廳部禮賓主管崗位職責

　　報告上級——前廳部經(jīng)理

　　督導下級——禮賓部領(lǐng)班

　　聯(lián)系部門——有工作關(guān)系的相關(guān)部門

前廳管理制度9

　　1、員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導的安排，若對領(lǐng)導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的`現(xiàn)象。部門員工需有高度的團隊精神，團結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團結(jié)的言論及行為。

　　2、員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。

　　3、日常排班由部門的領(lǐng)班或經(jīng)理進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，領(lǐng)班的換班需知會部門經(jīng)理的同意。

　　4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。

　　5、前廳部工作人員必須嚴格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應進行銷毀。

　　6、借用門卡者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準，不允許私自做門卡，若有違反，按酒店規(guī)定嚴肅處理。

前廳管理制度10

　　前廳主管崗位職責

　　一、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。

　　二、處理關(guān)于客人結(jié)賬時提出的問題及其它詢問。

　　三、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設施。

　　四、作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節(jié)。

　　五、處理客房報房表上與前臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。

　　六、處理客人投訴，解決客人問題。

　　七、遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客人。

　　八、有時間應盡量參與前臺接待的工作，了解當天及以后幾天房間走勢。

　　九、監(jiān)督檢查前廳各崗位的'服務工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與溝通。

　　十、與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務設施。

　　十一、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。

　　十二、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。

　　十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。

　　十四、與財務部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。

　　十五、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。

　　十六、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向客務部經(jīng)理匯報。

　　十八、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、值班經(jīng)理、及直接上司指派的工作。

前廳管理制度11

　　一、飯店入口控制

　　飯店是為社會公眾提供各種服務的公共場所，既要歡迎每位到店的客人，又要控制不良分子進入飯店，在日常進出飯店的人流中，不良分子往往混在其中，如果再用過去的那種檢查盤問的方式顯然是不行了。酒店的迎賓員應當也是安全員，應對他們加以培訓，使他們能夠善于識別不良分子。

　　二、客人入住，安全管理

　　登記查驗是識別和控制不法分子的重要手段，酒店應當嚴格執(zhí)行國家及公安部門有關(guān)客人登記入住的規(guī)定，認真查驗客人住宿證件，對沒有證件或證件可疑的客人，在問明情況和原因后，可先安排入住，然后向安全部報告，在住宿登記中發(fā)現(xiàn)可疑跡象，及時查清情況，上報處理。旅行團隊的入住手續(xù)可由陪同人員統(tǒng)一代辦。客人在登記入住時，如發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，應當引起注意：

　　①、證件有涂改痕跡的；

　�、�、使用證件的印章有問題；

　�、�、多種證件不相一致的；

　　④、持證人不熟悉其工作單位的'；

　�、荨⑸矸菖c外貌不相稱的；

　　⑥、證件使用時間與證件破損程度不符合；

　�、摺⒖谝襞c出生地或工作地不符的；

　　⑧、登記單上填寫的文化程度與實際水平不符的；

　�、�、外出事由與身份不符的；

　　前廳工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，形跡可疑人員或被分安機關(guān)通緝的罪犯時不要驚動對方，在穩(wěn)住對方后立即向安全部報告并同時進行監(jiān)視，不得隱瞞或知情不報。

　　三、客人行李，安全管理

　　行李員要了解每天的客情，做好行李的接送工作。行李到店時，弄清準確的件數(shù)，檢查有無遺漏和損壞，將團隊各名稱、行李搶占數(shù)填寫入登記表，請有關(guān)人員簽名。

　　送到客人房間的行李交到客人的手上，不要隨便放在房門口，進入飯店的行李要妥善放置，暫放在大廳的團隊行李應有網(wǎng)罩或?qū)Ｈ丝垂�。行李離店時，需將行李按時送到指定的地方，點清數(shù)字，按要求掛好行李卡與旅行社陪同人員聯(lián)系核對，辦好交接手續(xù)。

　　行李房內(nèi)不得堆放員工的私人物品，對散客存入的行李應按規(guī)定程序處理，行李房內(nèi)禁止閑人進入，禁區(qū)止吸煙。

　　四、接待會客，安全管理

　　對來訪的人員要嚴格按照接待訪客工作程序進行登記。前臺工作人員不要隨便將鑰匙交給訪客或替訪客開門，不要隨便將住店客人的情況告訴來訪人員，如對方打聽，應征得客人同意。

前廳管理制度12

　　一、崗位職責

　　1、落實禮賓各項規(guī)章制度和工作計劃、費用控制，并組織。

　　2、最大限度地提高禮賓服務質(zhì)量，服務技能水平。

　　3、定期召開禮賓班組例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。

　　4、負責日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促禮賓班組工作人員，嚴格按照服務規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務，保持高質(zhì)量的服務水平。

　　5、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房入住預訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。

　　6、負責督促禮賓員工業(yè)務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務素質(zhì)。

　　7、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設，管理好禮賓員工。

　　8、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。

　　9、完成酒店領(lǐng)導下達的其它工作指令。

　　二、工作責任區(qū)

　　1、團隊預訂接車，貴賓接待。

　　2、門童服務;行李服務;

　　三、工作標準

　　1、熟悉了解管理崗位的性能。

　　2、管理區(qū)域員工服務素質(zhì)達到酒店要求，合格率95%以上。

　　3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標準。

　　4、督辦班組完成酒店下達考核標準及各項要求。

　　5、嚴格要求本班組各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。

　　6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。

　　7、絕對服從領(lǐng)導的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。

　　8、制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。

　　9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務，保持高質(zhì)量的服務水平;

　　10、檢查每天的`有關(guān)報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送;

　　11、負責督促禮賓班組員工業(yè)務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務素質(zhì);

　　12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設，管理好本部員工;

　　13、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。

　　14、完成酒店領(lǐng)導下達的其它工作指令。

　　四、工作匯報

　　1、每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。

　　2、每周將工作情況匯總，在部門工作周會上匯報。

　　3、每月月度會議匯報《前廳部禮賓月工作報告》及《下月工作計劃》。

　　4、貫徹部門經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。

　　五、考核

　　1、酒店領(lǐng)導收到月工作匯報材料后，安排考評小組進行考核并提出考核意見。

　　2、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。

　　3、全年工作優(yōu)秀者，當選優(yōu)秀員工和管理者，實施等級獎勵。

　　4、以上考核獎勵可自薦申請。

　　前廳部大堂副理崗位職責

　　報告上級——前廳部經(jīng)理

　　督導下級——接待、禮賓員

　　聯(lián)系部門——有工作關(guān)系相關(guān)部門

前廳管理制度13

　　第一章前廳部安全生產(chǎn)責任制

　　1、主管前廳業(yè)務運轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負責制訂前廳的各項業(yè)務指標和規(guī)劃。

　　2、每天檢查有關(guān)的報表，掌握客房的`預訂銷售情況。

　　3、掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負責迎送、安排重要客人的住宿。

　　4、嚴格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、預訂員、行李員等工作情況。

　　5、配合培訓部對前廳員工進行業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)，并具體指導員工各項工作。

　　6、與財務部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。

　　7、協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務質(zhì)量。

　　8、負責監(jiān)督營業(yè)報表，并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。

　　9、負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。

　　10、收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。

　　11、與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。

　　第二章前廳部防風及防汛的應急措施

　　1、臺風及強降雨信息由前廳部負責收集。

　　2、當收到各類信息時，前廳通知相關(guān)部門，并及時將各類預警信號掛于大堂。

　　3、前廳作為各部門的協(xié)調(diào)中心，如接報有物件因臺風或者強降雨而損壞，即時用相機將現(xiàn)場拍下，便于日后索賠保險。

　　4、根據(jù)臺風強降雨工作程序檢查各部門的完成情況。

　　5、綜合各部門的報告，匯總成臺風或者強降雨的匯報，如無物品損壞，則在值班記孫上登記即可，否則，另作詳細書面報告。

　　6、大堂副理及總機應密切注意臺風及強降雨動向，并即時將信息傳達給各部門。

　　第三章前廳部滅火自救方案

　　1、及時趕到發(fā)生火警的現(xiàn)場。

　　2、接到報火警警報時必須帶上工具：

　　——電筒

　　——手提對講機

　　3、勘證火警情況，向保安部提供確切的情況及確定是否通知消防隊或是假火警。

　　4、協(xié)助酒店的滅火行動。

　　5、指示總機房做應爭情況。

　　6、警急情況下，撤退是必要的，大堂副理應協(xié)助總機房用緊急系統(tǒng)向客人宣布火警情況并指示客人用走火通道撤離，并取得的幫助。

　　7、隨時與火警現(xiàn)場的保安人員保持聯(lián)系。

　　8、必要時，大堂副理要留在火警現(xiàn)場等待消防車的到達。

　　火災撲滅后，大堂副理與消防中心人員檢查現(xiàn)場和準備報告。

前廳管理制度14

　　一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

　　1．儀容儀表的規(guī)范

　　A．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；

　　B．站、立、行資勢要端正、得體；

　　C．頭發(fā)符合酒店規(guī)定

　　D．員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

　　E．不得使用過濃的香水

　　2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范

　　A．稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼

　　B．熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則

　　C．注意應答禮節(jié)

　　D．與客人保持應有的距離，不過分隨意

　　3．言談規(guī)范

　　A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；

　　B．語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然

　　C．回答問題時不可說“不知道”

　　D．不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天

　　E．不與同事議論客人是非

　　F．注意接電話的規(guī)范

　　G．不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

　　H．上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作

　　4．舉止規(guī)范

　　A．舉止落落大方，自然誠懇

　　B．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

　　C．雙手不插腰，或玩弄其它東西

　　D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

　　F．手勢規(guī)范，雙手遞接

　　G．為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

　　5．綜合素質(zhì)的規(guī)范

　　A．熱情好客、交際能力強

　　B．精明能干、有巧妙的推銷技巧

　　C．機智靈活、有較強的應便能力

　　D．能說會道、有過硬的語言溝通能力

　　二、前廳部的環(huán)境與設施的維護

　　1．酒店大門與大廳的維護

　　A．要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人

　　B．要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

　　C．要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留；

　　2．前廳燈光與是否通風良好的維護

　　A．由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

　　B．關(guān)注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映

　　3．大廳裝飾物/植物的定期維護

　　4．前臺設備，內(nèi)部資料/資料架的維護

　　A．要求前臺員工自覺維護，愛惜

　　B．部門領(lǐng)導定期進行檢查

　　5．不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品；

　　三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

　　1．包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理

　　A．未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調(diào)班

　　B．不得遲到早退

　　C．當班時間不得在休息區(qū)睡覺

　　D．服從上級領(lǐng)導的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正

　　E．當班時間不做與工作無關(guān)的事情

　　F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合

　　G．不在工作時間私自外出

　　I．無故乘坐客用電梯

　　J．在規(guī)定時間內(nèi)用完餐

　　K．不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘

　　L．當班時間不得飲酒

　　M．杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為

　　N．杜絕重房事件的發(fā)生

　　O．對客使用標準的普通話

　　P．當班時間不可玩電腦游戲

　　Q．當天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上

　　R．禁止私自開房

　　2．部門之間配合工作的管理

　　A．對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié)，必要時進行交談會

　　B．開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動

　　3．部門工作流程的熟悉

　　A．熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理

　　B．熟悉本值崗位職責

　　C．會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

　　D．熟悉電話禮儀

　　四、前廳部服務的監(jiān)督管理

　　1．對客服務的.標準十字用語

　　A．您好、請、謝謝、對不起、再見！

　　2．主動服務要求

　　A．主動關(guān)注客人所需，想客人所想

　　3．微笑服務要求

　　A．發(fā)自內(nèi)心的笑容

　　4．一站式服務理念

　　A．根據(jù)自己的實際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴

　　5．工作認真仔細，有較強的工作責任心；

　　6．入住手續(xù)辦理的時效控制

　　A．一般散客3分鐘辦好，團隊5—8分鐘

　　7．退房時效的控制

　　A．一般散客3—5分鐘辦好，團隊5—8分鐘

　　五、前廳部對客史檔案的管理

　　1．個性化服務要求

　　A．通過微小服務、情感服務、超常服務、限時服務以提高整體的服務質(zhì)量

　　2．有利于開展促銷活動

　　3．可提高酒店經(jīng)營決策科學性

　　4．涉及分類管理、運行管理、定期清理、細節(jié)管理

　　六、前廳部人力資源的管理

　　1．前廳員工的選擇范圍

　　2．前廳員工的選擇標準

　　3．如何激勵自己員工的積極措施

　　4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動幅度的方案

　　七、前廳部對員工培訓的管理

　　1．對酒店或部門組織的培訓、會議或綜合活動實行嚴格要求；

　　2．對新員工的培訓與考核；

　　A．進行理論考試和實際操作評估

　　3．分月計劃的培訓，包括日常培訓、專題培訓等；

　　4．分季度的培訓，包括管理技能培訓，也稱為晉級培訓；

　　5．定期對新老員工進行工作評估

　　A．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度

　　B．具備有：專業(yè)知識理解能力

前廳管理制度15

　　第1條 目的。

　　為規(guī)范前廳部例會管理，確保前廳部的例會工作能夠達到所需的效果，特制定本制度。

　　第2條 適用范圍。

　　本制度適用于前廳部例會管理工作。

　　第3條 周一至周五每日上午9：00，召開前廳部部門例會。

　　第4條 前廳部經(jīng)理為會議的主持人，參加人員有大堂副理、各部門主管，會議記錄人為大堂副理。

　　第5條 會議內(nèi)容主要包括以下三點。

　　1．前廳部經(jīng)理傳達當日酒店晨會內(nèi)容及工作要求，收集案例并進行分析。

　　2．前廳部經(jīng)理布置部門當日重點工作，向員工講述一些有利于員工進步的事例。

　　3．前廳部各主管匯報重要工作事項，前廳部經(jīng)理對各主管工作情況給予點評。

　　第6條 會議要求。

　　1．所有參會人員須積極、主動，認真貫徹執(zhí)行會議內(nèi)容。

　　2．所有參會人員認真做好會議記錄，尤其是與自身工作相關(guān)的'會議內(nèi)容。

　　3．所有參會人員不得講消極的語言。

　　4．所有參會人員必須遵守例會紀律及行為規(guī)范。

　　5．會議相關(guān)負責人必須在會前發(fā)出議程。

　　6．除因特殊情況或外出公干，所有參會人員必須按時出席。

　　7．所有參會人員在出席時，必須對議程做好事前準備。

　　8．及時記錄會議討論的有關(guān)內(nèi)容。

　　9．每次會議記錄必須在會議結(jié)束后于當日送交前廳經(jīng)理。

　　第7條 各部門主管應及時將會議內(nèi)容傳達給下屬領(lǐng)班，并通過部門員工每日班前會傳達給員工。

　　第8條 前廳部經(jīng)理、大堂副理及各主管將按例會中提到的要求做落實檢查，前廳部下屬人員按照會議要求開展工作。

　　第9條 本制度由前廳部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。

　　第10條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。

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