客戶服務(wù)管理制度15篇

　　在我們平凡的日常里，制度的使用頻率逐漸增多，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編為大家整理的客戶服務(wù)管理制度，歡迎大家分享。

客戶服務(wù)管理制度1

　　1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。

　　客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

　　2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。

　　如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

　　3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。

　　作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

　　4有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。

　　在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

　　5.長期合作，力爭雙贏。

　　在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

　　A、學(xué)會識別、分析問題；

　　B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識

　　C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；

　　D、具備本行業(yè)豐富的.專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；

　　E、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；

　　F、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；

　　G、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。

　　此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

客戶服務(wù)管理制度2

　　第一章總則

　　第一條為健全激勵機制，提升客戶服務(wù)人員工作積極性、責(zé)任心，保障產(chǎn)品產(chǎn)量和服務(wù)品質(zhì)，降低不必要的服務(wù)成本，特制定本管理制度。

　　第二章激勵原則與對象

　　第二條服務(wù)質(zhì)量為主，服務(wù)工作量、服務(wù)成本為輔。

　　第三條本管理制度適用人員：服務(wù)部所有員工。

　　第三章激勵細則

　　激勵包括：月度績效、季度評優(yōu)獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務(wù)合同激勵。

　　第四條月度績效（服務(wù)工程師、組長）

　　4.1根據(jù)《客服部調(diào)試項目工作系數(shù)》，計算出每月服務(wù)人員的出差項目對應(yīng)的`服務(wù)點數(shù)，服務(wù)人員以每月出差17個點為基數(shù)，超過17個點的部分按照270元/點計入月度績效。

　　4.2服務(wù)人員當(dāng)月出現(xiàn)安全事故扣罰2個績效點數(shù)。第五條季度評優(yōu)獎勵（服務(wù)工程師、組長、客服管理部）

　　5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。

　　第六條半年度績效獎金

　　6.1適用范圍：客服管理部員工。

　　6.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執(zhí)行。

　　第七條年度績效

　　7.1適用范圍：客服部全體員工。

　　7.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執(zhí)行。

　　第八條備品備件銷售獎勵：

　　8.1根據(jù)《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準(zhǔn)報價

　　按照“元器件35%以上毛利+服務(wù)費(1100人天）”原則報價給客戶；全額回款后按照實際金額按3%提成；

　　8.2按照“元器件50%以上毛利+服務(wù)費(1100人天）”原則報價給客戶，全額回款后按照實際金額按5%提成；

　　8.3由客服專員匯總提交泰達綜合部審核按照獎勵原則分配提交泰達總經(jīng)理批準(zhǔn)，報HD隨下月工資發(fā)放。按個人80%、部門20%作為團隊季度獎金獎勵原則；

　　8.4激勵按季度統(tǒng)計，每月4、7、10、第二年1月發(fā)放。

　　8.5服務(wù)產(chǎn)品銷售獎勵參見泰達公司服務(wù)產(chǎn)品銷售激勵政策；第九條獎懲條例：

　　9.1公司收到用戶表揚信（含電子郵件）給予服務(wù)人員200-500元獎勵；

　　9.2對于服務(wù)人員在服務(wù)中爭取和客戶溝通，減少服務(wù)成本和現(xiàn)場整改材料數(shù)額明顯，由服務(wù)工程師向公司提出經(jīng)核查后給予服務(wù)人員200-500元獎勵；

　　9.3對于服務(wù)人員完成項目正常調(diào)試通電后，半年中未發(fā)生因為調(diào)試功能性缺失和遺漏造成的重復(fù)服務(wù)，每個項目獎勵30元；每半年由客服管理部統(tǒng)計核算；

　　9.4服務(wù)人員在安裝和調(diào)試過程中，因個人原因（安裝工藝差、接線錯誤、調(diào)試不認真仔細）造成第二次服務(wù)的，給予扣除第二次服務(wù)的工作系數(shù)；

　　9.5安裝調(diào)試和服務(wù)完畢，服務(wù)人員必須要求客戶簽收《服務(wù)記錄單》，特殊情況經(jīng)同意可以不簽服務(wù)記錄單，否則每次罰款100元；

　　9.6如果出現(xiàn)客戶投訴或者強烈不滿，經(jīng)查屬于服務(wù)工程師的個人原因造成，每次罰款200元；

　　9.7當(dāng)月出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量投訴事件，確認歸屬服務(wù)人員責(zé)任，按照《質(zhì)量考核實施規(guī)則》執(zhí)行；

　　第十條以上數(shù)據(jù)由服務(wù)部統(tǒng)計，財務(wù)部、人力發(fā)展部核實計算，并在發(fā)放時代

　　扣個人所得稅。備品備件收費業(yè)績和服務(wù)業(yè)績由泰達公司發(fā)放激勵；

　　第十一條本管理制度監(jiān)督實施中心/部門：營銷中心、人力發(fā)展部。第十二條本制度4月1日起生效，后續(xù)修訂再另行通知。第十三條本制度由服務(wù)部、人力發(fā)展部負責(zé)解釋和修訂。

　　附件一：《客服部調(diào)試項目工作系數(shù)》

　　附件二：《客服人員銷售備品備件相關(guān)規(guī)定》

　　部門編制：

　　人事審核：

　　領(lǐng)導(dǎo)審核：

　　日期：

客戶服務(wù)管理制度3

　　一、嚴(yán)格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴(yán)格遵守和自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程;認真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。

　　二、認真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交待的各項任務(wù)，負責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項工作。

　　三、負責(zé)做好水泵房、空調(diào)機房及各樓層風(fēng)機房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。

　　四、負責(zé)做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。

　　五、負責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。

　　六、負責(zé)做好主樓、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。

　　七、負責(zé)做好公共區(qū)域，包括廳內(nèi)外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。

　　八、堅守工作崗位，自覺執(zhí)行勞動紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的`事。

　　九、除完成好日常維修及計劃維修任務(wù)外，還應(yīng)有計劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。

　　十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系，及時正圈理好突發(fā)事故。

　　十一、做好每天巡樓點檢工作，并對在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果如實記錄在冊。

　　十二、當(dāng)班時如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決，不能及時解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決;交接班時發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。

　　十三、及時做好報修工作的登記、復(fù)查、驗收工作，包括維修內(nèi)容、維修工時、維修時所耗用的材料，報修人所在部門的領(lǐng)導(dǎo)或報修人的驗收簽名。

　　十四、對任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調(diào)，維修后均應(yīng)做到工完、料勁場地清。

　　十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具，做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場，愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

　　十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業(yè)管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存?zhèn)淦芳��?/p>

　　十七、由于維修電工、值班電工工作不負責(zé)任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失的，或由于違紀(jì)違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責(zé)任自負，同時將受到相應(yīng)處罰。

客戶服務(wù)管理制度4

　　為加強天然氣用戶的`氣費收取工作，提高氣費的回收效率，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

　　1、上門抄收、送達結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”，做到文明作業(yè)、用語規(guī)范；

　　2、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，按約定時間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn)，三日內(nèi)用戶上門繳納氣款，氣費回收率達到≥95﹪；

　　4、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費結(jié)算單》給客簽字確認，抄表員將《氣費結(jié)算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統(tǒng)。

　　5、每月上報月度抄收報表、氣費結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、清楚，時間要求及時，上報準(zhǔn)確率達到100﹪；

　　6、公福與商業(yè)用戶在《氣費結(jié)算單》送達一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費手續(xù)。

　　7、規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費，由抄表員電話通知或書面通知用戶。

　　8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結(jié)算氣費，營業(yè)員將用戶欠費數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理。

客戶服務(wù)管理制度5

　　一、安全職責(zé)

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項管理制度;

　　2、負責(zé)制定各項安全護衛(wèi)職責(zé)制度，根據(jù)實際情況進行指導(dǎo)和檢查，對公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩�監(jiān)督;

　　3、負責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護和公共服務(wù)場所安全防范的督察;

　　4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺接受派出所指導(dǎo);

　　5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故;

　　6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;

　　7、抓好護衛(wèi)隊思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);

　　8、做好新接物業(yè)護衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作;

　　9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　二、護衛(wèi)崗位職責(zé)

　　1、護衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號，儀容嚴(yán)整;

　　2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人;

　　3、上崗時要認真檢查設(shè)備、設(shè)施，認真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況，排除險情，并及時報告領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)的安全;

　　4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設(shè)法將其抓獲;

　　5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預(yù)防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬無一失;

　　6、愛護設(shè)施設(shè)備、公共財物，對小區(qū)的一切設(shè)施、財物不得隨便移動及亂用;

　　7、熟悉小區(qū)的`消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進行處理;

　　8、值班時間，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時認真處理，并作好記錄;

　　9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況，巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況;

　　10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認真做好交接記錄;

　　11、對進入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;

　　12、對進入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進行登記;

　　13、對發(fā)生在護衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維護秩序及提供請客的職責(zé);

　　14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況;

　　15、認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　三、門崗、巡邏崗位職責(zé)

　　1、24小時嚴(yán)密監(jiān)視護衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領(lǐng)導(dǎo)報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢;

　　2、掌握業(yè)主的來客動態(tài)，維護小區(qū)秩序;

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應(yīng)禁止其入內(nèi);

　　4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況;

　　5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責(zé)明確;

　　6、嚴(yán)格執(zhí)行24小時巡邏制度;

　　7、對于進入小區(qū)的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;

　　8、對于進入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認真登記方可進入。

客戶服務(wù)管理制度6

　　技術(shù)服務(wù)部負責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實施服務(wù)內(nèi)容；

　　業(yè)務(wù)部負責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護情況等各項服務(wù)工作進行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

　　二、首問制和專人負責(zé)制

　　1、客戶首次問詢的工作人員為第一責(zé)任者。

　　2、第一責(zé)任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認真做好記錄。

　　3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的`事宜要及時處理。

　　4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重大事項，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。

　　6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

　　7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當(dāng)事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月負責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。

　　四、周報制度

　　每周五下午部門例會，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和客戶反映信息，例會上應(yīng)及時總結(jié)分析各類情況。

　　五、客戶回訪制度

　　建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

　　六、跨部門協(xié)作制度

　　服務(wù)流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

　　七、故障報告制度

　　項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

　　八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

　　節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。

　　九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

　　確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。

　　十、服務(wù)分類

　　10.1主動式服務(wù)

　　10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

　　由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。

　　10.1.2客戶滿意度調(diào)查

　　通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

　　10.1.3服務(wù)調(diào)研

　　由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

　　10.2被動式服務(wù)

　　10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

　　當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導(dǎo)，及時解決問題或排除故障。

　　10.2.2遠程服務(wù)

　　當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

　　10.2.3現(xiàn)場服務(wù)

　　當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內(nèi)出發(fā)到達），以求問題的最終解決。

　　10.3人性化服務(wù)

　　人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復(fù)。

客戶服務(wù)管理制度7

　　第一章:電話詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1電話鈴聲響兩聲后，務(wù)必接聽電話;鈴響五聲后，應(yīng)始終電人賠禮

　　2接到電話，首先應(yīng)當(dāng)問好，報公司名稱“您好，天竺工坊”

　　3打電話過程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語言

　　4接打電話過程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清楚，音量最好較一般聊天時稍大，能夠讓對方聽清晰你所講的內(nèi)容

　　5電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手預(yù)備記錄;

　　6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個地方的人為什么要詢問

　　7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯，例如:電話號碼姓名聯(lián)系地址詢問事項等

　　8在詢問完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話

　　9負責(zé)詢問服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件，以便清晰的回答客戶所提出的問題

　　10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示，處理

　　11詢問服務(wù)最重要的一點是精確的登記電話記錄，以便利回訪

　　12接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對方姓名或許事項

　　13下班時，將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)

　　第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1客戶到達公司后，務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼，主動熱忱的問候“xx先生，您好”

　　2每一位客戶進展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水，(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)

　　3待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

　　4進入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品，“先生您好，請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi)，請妥當(dāng)保管好你的鑰匙”

　　5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后，應(yīng)主動向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶選貨

　　第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.接到跟單支配時，跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作，接待客戶

　　2.客戶進入展廳，跟單人員立即微笑迎上去

　　3.客戶所到區(qū)域，跟單人員務(wù)必打開電燈

　　4.跟單人員應(yīng)主動與客戶溝通，了解客戶需求

　　5.在跟單過程中，應(yīng)做到熱忱周到大方，不得高聲喧嘩，談?wù)摽蛻?/p>

　　6.跟單人員在跟單過程中，發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽，應(yīng)立即記錄下來，在不影響客戶接待的前提下，盡快告知該區(qū)域負責(zé)人或理貨組長

　　7.客戶選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問的商品，跟單人員要當(dāng)面告知客戶，避開客戶埋怨

　　8.對客戶需求，跟單人應(yīng)立即記錄下來，準(zhǔn)時告知銷售組長登記，并在該產(chǎn)品到貨后，準(zhǔn)時通知客戶

　　9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴，并準(zhǔn)時告知銷售組長

　　10.對于客戶不要的產(chǎn)品，跟單人在客戶走后，準(zhǔn)時歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負責(zé)人歸整到位

　　11.與客戶點貨時，跟單人員務(wù)必認真核對編碼數(shù)量單價金額，邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號

　　12.點貨完畢后，跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時付清貨款

　　第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.結(jié)算時，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應(yīng)準(zhǔn)時讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

　　2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題，若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換，做到問題商品不出庫

　　3.在客戶選完商品后，應(yīng)主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨，得到客戶允許時，應(yīng)立即打印單據(jù)，若還未結(jié)算完，應(yīng)讓客戶稍等

　　4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員，跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要核對商品編號數(shù)量單價以及是否有質(zhì)量問題，做到精確無誤的給客戶裝箱

　　5.全部商品在點貨同時進行分類裝袋，不提散放

　　6.點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字，若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應(yīng)立即打印退貨單，并與客戶核對單據(jù)，確認無誤后進行結(jié)帳

　　7.收款時要唱收唱付:(收您××元，找您××元)

　　第五章:點貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　分客戶在時和不在的狀況

　　1.客戶在的狀況: A.在帳單上的點貨人處簽字，再確定客戶姓名有無打錯

　　B.然后點貨，每點一樣商品務(wù)必確定，編號，價格，數(shù)量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問題點貨時務(wù)必是點一樣，裝一樣，鉤一樣如有不要商品，在單上用×注明，再打退單，退單也需求有經(jīng)手人，客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運輸過程中被損壞

　　C.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子，所以讓客戶在帳單的左上角，客戶簽名處簽字確認

　　D.然后將第三聯(lián)交給客戶，第一，二聯(lián)交保管人

　　E.最終封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字，地址和電話，避開在運輸途中有人拆箱

　　F.留意客戶是否買單

　　G.送客戶

　　2.客戶不在的狀況下:

　　A.點貨人務(wù)必兩個人經(jīng)手

　　B.點完后兩個人都務(wù)必簽字確認

　　D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè)，封箱

　　E.再在紙箱上簽上客戶名字，最好是把字簽在封口處，這個是否有人開箱就很清晰了

　　第六章:貨運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)

　　2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

　　3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個常用的貨運方式的收費標(biāo)準(zhǔn)，以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運輸)

　　4貨物發(fā)出后，應(yīng)主動打電話聯(lián)系客戶，告知他貨物已發(fā)，或許幾天到，還有貨物的貨單號，便利客戶查收

　　5貨物發(fā)出后，應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時間客戶貨物數(shù)量貨單號等重要信息

　　第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶到公司展廳來選貨，我們要熱忱接待，樂觀介紹商品，這是確定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶選完貨后，付清貨款以后，我們要主動去送客戶，在送客戶時應(yīng)做到哪些我個人提出以下建議: 1.當(dāng)客戶點完貨預(yù)備離開時，跟單點貨人員應(yīng)主動提出送客戶下樓，(不管客戶情愿不情愿，我們要先實行主動)

　　2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路，而是要主動關(guān)懷客戶提貨

　　3.在客戶快要離開的過程中，遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機，近點的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)

　　4.在送客戶動身前，要主動提示客戶，帶走他們的全部物品，以免造成補寄的麻煩

　　5.送客戶上車的時候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興盛之類的話，然后又說下次新貨到來時，第一個通知他們，我信任他們聽了后在回去的路上，都會始終保持歡樂的心情，心里想這個公司看法很好，下次不來進貨都找不到理由，確定得來

　　第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1接到客戶的視頻要求，記錄他所需求的產(chǎn)品，客戶名字和視頻時間

　　2依據(jù)客戶的要求，預(yù)備好商品，并放到視頻的地點

　　3在客戶視頻前特殊鐘登陸，并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進行，應(yīng)準(zhǔn)時通知客戶，并商定下次視頻時間，并賠禮

　　4在視頻的過程中，應(yīng)把商品的具體信息，比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法，文化背景告知客戶，并檢查商品的質(zhì)量

　　5在視頻時可以與他聊天，了解他的產(chǎn)品走勢，并要求他提出建議，表示感謝并記錄

　　6詢問發(fā)貨的方式

　　7視頻完或，馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量，確定好商品金額

　　8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款(應(yīng)計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運費和運費金額)，且確定客戶所匯款的銀行

　　9收到客戶匯款后，和同事對商品進行點貨，裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質(zhì)量，認真包裝，確保運輸過程中商品不被損壞)，通知貨運公司上門取貨，將貨發(fā)出

　　10通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間

　　第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚

　　2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時，應(yīng)馬上將訂單記錄下來，最好是記錄兩份

　　3.再留一份，拿一份去對比著馬上將貨配好，最好是當(dāng)天下班前配好，若是訂單到的時間晚，或是需配的貨太多，在當(dāng)天不能配完，則第二天務(wù)必配好4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的狀況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調(diào)過價等

　　5.當(dāng)客戶要求視頻時，我們先問清晰他需求看些什么貨，價位在多少的，再商定一個精確的時間

　　6.預(yù)約好后馬上去把貨配好，并在商定時間之前

　　10分鐘打開電腦登陸，檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾�常，等待客戶的到�?/p>

　　7.視頻期間，耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點，等選下的貨放在一邊，完后將其打單再向客戶報價，問他在哪天，今日還是明天打款過來，我們好發(fā)貨，待款打過來后立即點貨包裝發(fā)貨并將貨號告知客戶，期間要特殊認真

　　8.后臺的信息務(wù)必每天都要檢查，并在當(dāng)天回復(fù)客戶，每天檢查是否有訂單

　　第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶送來需求修理的飾品，要留意以下幾點:

　　1.寶石脫落的，能自己修理的盡量修理

　　2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的，寶石裂開，銀器斷裂等)要告知客戶修理時間為1—6個月，由于老總要拿到印度去，但是不愿定能修理到和原來的一樣

　　3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

　　4.收到客戶銀飾品后，要給客戶打收條，收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上，最終注上客戶姓名，照相，利于修好后好辨別，再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

　　5.胡總帶去修好的銀飾品，回來后每個分類，分類后給客戶打電話，給客戶發(fā)貨

　　第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1批發(fā)客戶:

　　(1)自己提貨的不能退換

　　(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異，立即與公司聯(lián)系換貨

　　(3)當(dāng)收到貨之后，發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題，與公司聯(lián)系進行視頻，看清狀況，如確定產(chǎn)品本身問題，予以換貨，無產(chǎn)品時可退貨

　　2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

　　第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

　　1.將客戶托付代賣的商品仔細核對數(shù)量后，打印一份“托付代銷”清單，并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李，jm××薛)

　　2.若客戶不在現(xiàn)場，應(yīng)將代銷商品數(shù)量，以及代銷合同報給客戶，讓客戶簽字認可

　　3.定期與客戶匯報銷售狀況

　　第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)

　　1.跟單人員在跟單過程中，了解客戶的'狀況和性格特點，并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感愛好的產(chǎn)品，對公司的評價以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息，用書面寫出來，交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)

　　2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

　　3.新年春節(jié)贈送一份紀(jì)念品

　　4.客戶生日發(fā)函，發(fā)電慶賀

　　5.邀請重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動

　　6.每周跟單人員對自己所生疏的客戶進行溝通，溝通產(chǎn)品銷售狀況，以及近期對公司的建議并做記錄

　　7.得知客戶生病，主動慰問

　　8.準(zhǔn)時整理客戶的購買記錄，服務(wù)記錄，客戶關(guān)系狀況，對客戶的需求記錄，在貨品有時，準(zhǔn)時通知達成客戶的滿足度

　　9.對詢問的客戶，同樣填寫完整的客戶檔案，并對客戶的購買緊迫度進行評估，以備回訪

　　第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則:

　　一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時，應(yīng)耐煩聽住戶(顧客)講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)

　　二.問清晰待住戶(顧客)講完后，要進一步問清有關(guān)狀況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實際狀況

　　三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟，直到問題得到解決并回復(fù)為止對不能解決的投訴，應(yīng)動聽地向其講清晰，并確定下次回復(fù)的時間

　　四.復(fù)清晰對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后，應(yīng)準(zhǔn)時把處理的過程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q

　　五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后，應(yīng)把投訴的事項處理過程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》

　　六報告重大投訴，務(wù)必馬上報告部門負責(zé)人或分管經(jīng)理第十五章:客戶服務(wù)用語:文明用語:

　　1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)

　　2您好

　　3請進請坐請講請問

　　4請稍等

　　5感謝

　　6對不起

　　7請諒解

　　8很報歉

　　9沒關(guān)系

　　10不客氣

　　11請您排隊等侯

　　12請不要焦急

　　13很興奮能為您服務(wù)

　　14請您先看一下須知

　　15您有什么愿望，請告知我

　　16對不起，請留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)

　　17請把您的需求告知我

　　18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎

　　19我理解您的心情

　　20我會盡量關(guān)懷您

　　21請您按規(guī)定填寫表格

　　22有不懂的地方您盡管問

　　23很愧疚，讓您久等了

　　24不用謝

　　25請放心

　　26我們幫您辦

　　27請留下保貴看法

　　28您慢走

　　29請走好，再見

　　30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!

　　31您的需求就是我的職責(zé)

　　32對待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語言應(yīng)當(dāng)表達恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然服務(wù)忌語

　　1帶有蔑視性污辱性的稱謂，如:老頭老太婆神經(jīng)病等等

　　2喂，干什么

　　3叫什么，等一會兒

客戶服務(wù)管理制度8

　　一、接待來投訴工作

　　1、接待來望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3、對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，當(dāng)天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的'，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

　　4、當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。

　　5、責(zé)任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6、全體管理人員要認真負責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。

　　二、回工作

　　1、回要求：

　　(1)辦公室主任把對住戶的回列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

　　(2)回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。

　　(3)回中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。

　　(4)回后對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決�；靥幚砺蔬_100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2、回時間及形式：

　　(1)辦公室主任每年登門回1~2次。

　　(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回1次。

　　(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

　　(4)利用節(jié)日慶�；顒�、社區(qū)文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。

　　(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

客戶服務(wù)管理制度9

　　1、投訴的受理

　　1、1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。

　　1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質(zhì)量負責(zé)人，質(zhì)量負責(zé)人主持處理。

　　2、投訴的調(diào)查處理

　　2、1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

　　2、1、1各部門負責(zé)人負責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

　　2、1、2各部門負責(zé)人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。

　　2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負責(zé)調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的'處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。

　　2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

　　2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質(zhì)量負責(zé)人審批。

　　2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

　　2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。

　　2、2、4復(fù)檢時應(yīng)由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。

　　2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實原檢驗結(jié)果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結(jié)果確實有誤，報授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標(biāo)識，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

　　3、投訴處理結(jié)果的反饋

　　3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。

　　3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時通知客戶。

　　3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。

　　4、如果客戶對處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門應(yīng)重新對該投訴進行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。

　　5、客戶投訴處理涉及不貼合時應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。

　　6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。

　　7、辦公室負責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

客戶服務(wù)管理制度10

　　客服部人員的管理：

　　1、客服人員本著對客戶負責(zé)，對崗位負責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

　　2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。

　　3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。

　　4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議，嚴(yán)格執(zhí)行上級下達的服務(wù)指令，并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。

　　客服部門日常行為規(guī)范一般包括：

　　1、時刻保持桌面的'干凈、整潔。

　　2、個人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。 3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情。

客戶服務(wù)管理制度11

　　一.接待來訪投訴工作

　　1.接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，當(dāng)天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

　　4.當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的`住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。

　　5.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6.全體管理人員要認真負責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。

　　二.回訪工作

　　1.回訪要求：

　　(1)辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

　　(2)回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　　(3)回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。

　　(4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決�；卦L處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2.回訪時間及形式：

　　(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。

　　(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

　　(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

　　(4)利用節(jié)日慶�；顒�、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

　　(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

客戶服務(wù)管理制度12

　　一、部門規(guī)章制度

　　1、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項規(guī)章制度

　　2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。

　　3、服從安排，認真履行工作職責(zé)。

　　4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。

　　5、認真學(xué)習(xí)安全消防知識，提高安全防火意識。

　　6、愛護設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開支，杜絕浪費。

　　7、禮貌規(guī)范地接聽電話。

　　8、團結(jié)協(xié)作，提高工作效率。

　　9、掌握業(yè)戶情況，注意對業(yè)戶信息予以保密。

　　10、堅持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時上報的工作原則。

　　二、客戶服務(wù)部主管巡檢制度

　　1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺、電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）

　　2、公共區(qū)域保潔主管認真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。

　　3、客戶協(xié)調(diào)主管（2）負責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點是否有序，有無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。

　　4、客戶協(xié)調(diào)主管（2）認真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。

　　三、客戶回訪制度

　　1、客戶投訴的回訪

　　（1）接到重大投訴后，一個工作日內(nèi)整改解決。整改解決一周內(nèi)就整改效果對客戶進行回訪。

　　（2）接到一般投訴后，三個工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對就整改效果對客戶進行回訪。

　�。�3）在回訪時應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。

　　2、對滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪

　�。�1）對客戶意見進行匯總后兩日內(nèi)送達責(zé)任部門，責(zé)任部門接到意見后三日內(nèi)將整改措施書面反饋客務(wù)部并針對意見進行整改。

　　（2）整改后兩周內(nèi)對提出意見的客戶就整改后的效果進行回訪。

　　（3）在回訪時應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。

　　3、特約服務(wù)的回訪

　　（1）特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶提供的一種服務(wù)。

　�。�2）特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達繳費通知單，并對特約服務(wù)的滿意情況通過電話進行回訪。

　　4、部門例會制度

　　為增強工作的計劃性，協(xié)調(diào)各個崗位的關(guān)系，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：

　　1、部門例會由項目經(jīng)理召集或主持。

　　1.1參加人員:客戶協(xié)調(diào)主管、保潔主管。

　　1.2部門內(nèi)勤負責(zé)會議記錄和編寫會議紀(jì)要，并存檔保管。

　　1.3會議內(nèi)容及目的:

　　1.3.1匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

　　1.3.2經(jīng)理安排各項工作及工作總結(jié)。

　　2、保潔工作例會由保潔主管召集或主持。

　　2.1參加人員:保潔公司主管、領(lǐng)班。

　　2.2保潔主管負責(zé)會議記錄和編寫會議紀(jì)要，并存檔保管。

　　2.3會議內(nèi)容及目的:

　　2.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

　　2.3.2根據(jù)上級精神安排各項工作。

　　3、餐廳工作例會由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持。

　　3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。

　　3.2協(xié)調(diào)主管負責(zé)會議記錄和編寫會議紀(jì)要，并存檔保管。

　　3.3會議內(nèi)容及目的:

　　3.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

　　3.3.2根據(jù)上級精神安排各項工作。

　　四、時間：每周一次

　　5、附則：

　　參加會議人員必須按照會議規(guī)定時間、地點準(zhǔn)時參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級的同意。

　　會議應(yīng)切實做到“議題明確、實事求是、內(nèi)容扼要、語言簡練、討論集中”。

　　會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。

　　五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定

　　業(yè)戶的物品若入、出標(biāo)廠應(yīng)遵守以下規(guī)定：

　　辦理時間：

　　辦理對象：入住標(biāo)廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）。

　　1、業(yè)戶應(yīng)填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時應(yīng)加蓋公章。

　　2、若業(yè)戶因特殊情況沒有公章，請公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門證》負責(zé)人的親筆簽字供客務(wù)部備案。

　　3、業(yè)戶搬運物品須經(jīng)過客戶服務(wù)部蓋章確認方可出、入標(biāo)廠。

　　4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入標(biāo)廠。

　　5、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運時間并維持好秩序。

　　六、保潔員行為規(guī)范

　　1、遵紀(jì)守法，遵守公司的各項規(guī)章制度。

　　2、履行職責(zé)，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關(guān)的事。

　　3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。

　　4、文明服務(wù)，禮貌待人。

　　5、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶的錢物。

　　6、服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，互相幫助。

　　7、愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。

　　七、垃圾房管理規(guī)定

　　1、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時間將垃圾運出標(biāo)廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。

　　2、嚴(yán)禁在垃圾房內(nèi)存放易燃、易爆等危險品及腐蝕性物品。

　　3、垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房內(nèi)吸煙、酗酒及使用明火。

　　4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。

　　5、垃圾房工作人員嚴(yán)禁進入標(biāo)廠。

　　6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內(nèi)留宿。

　　7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施及物資。

　　8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即上繳客務(wù)部，不得私自處理。

　　9、垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場或在場內(nèi)進行各種違法犯罪活動。

　　10、垃圾房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門的各項規(guī)定。

　　八、空置單元的保潔養(yǎng)護規(guī)定

　　空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養(yǎng)護規(guī)定：

　　1、對空置單元安排專人進行保潔養(yǎng)護。

　　2、打掃的頻率每月一次。

　　3、在評定保潔服務(wù)質(zhì)量時將空置單元的保潔養(yǎng)護納入考核范疇。

　　4、對空置單元的保潔應(yīng)達到以下標(biāo)準(zhǔn)：

　　4.1空置單元的地面無雜物、無積水；

　　4.2空置單元的墻面無污染、無蜘蛛網(wǎng)；

　　4.3空置單元內(nèi)的所有設(shè)備無污染；

　　4.4打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發(fā)生。

　　5、保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫《空置單元清潔記錄表》，并接受上級的檢查。

　　九、收發(fā)報紙工作規(guī)定

　　1、當(dāng)送報工作人員將報紙送到大堂接待處后，由前臺接待人員簽字確認。

　　2、前臺接待人員將報紙分發(fā)完畢后交送報人員。

　　3、送報人員按分發(fā)報紙的明細送至業(yè)戶所在地。

　　4、業(yè)戶收件后，必須簽字確認。

　　5、如收件人不在時，將此報紙登記好，送到前臺保管。

　　6、前臺接待人員必須將報紙的種類、數(shù)量登記清楚。

　　十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定

　　1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區(qū)域、工作時間、工作內(nèi)容、工作程序等情況。

　　2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共區(qū)域。

　　3、聽取保潔公司每日工作安排。

　　4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況，如發(fā)現(xiàn)安排不合理，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配。

　　5、參與保潔公司例會，總結(jié)工作情況，聽取工作安排，將未完成的工作跟進。

　　6、聽取客戶意見與建議。

　　7、向部門經(jīng)理匯報當(dāng)日的工作情況。

　　8、做下班前的最后巡視。

　　9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損壞或異常情況，應(yīng)立即通知工程部維護修理。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況，應(yīng)立即上報公共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關(guān)部門。

　　11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結(jié)會，并請保潔公司提交周末清潔工作計劃和下周工作安排。

　　12、每月末與保潔公司管理人員開當(dāng)月工作總結(jié)會，并請保潔公司提交下月工作安排。

　　13、每月末以書面形式向部門經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計劃，并請領(lǐng)導(dǎo)做出明確指示。

　　13、定期對保潔公司進行專業(yè)培訓(xùn)，并作好記錄。

　　十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定

　　為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境，保證飯菜的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對標(biāo)廠餐廳應(yīng)加強管理，特制定本規(guī)定:

　　1．每日的飯菜的質(zhì)量及花樣：

　　(1)每日飯菜保證生熟分開。

　　(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。

　　(3)每周一中午前報送本周主菜單。

　　2．對服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：

　　(1)需要微笑服務(wù)。

　　(2)餐廳工作人員不得進入辦公區(qū)。

　　3．對餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：

　　(1)認真做好每日衛(wèi)生及消毒，嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》對餐盤及餐具進行高溫消毒防止交叉污染。

　　(2)每日對分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進行認真清掃，確保清潔無污物。

　　(3)針對就餐場地，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進行仔細清掃保潔，確保無雜物垃圾。

　　(4)對現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的健康證的進行備案及培訓(xùn)工作。

　　(5)對每日剩飯及垃圾應(yīng)及時清運。

　　(6)認真做好滅鼠工作，同時做好防滅蚊蠅蟑的工作。

　　(7)每日對餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污。

　　4．建立檢查抽查制度及周會制度：

　　(1)每天對餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正，對重大問題及時匯報客戶服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司。

　　(2)督促送餐公司建立自檢制度同時作好自檢及巡檢工作，確保工作落實。

　　(3)建立周會制度并做好《會議記錄》。

　　(4)建立培訓(xùn)制度，加強員工的服務(wù)意識及本崗位的`業(yè)務(wù)水平，具體計劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓(xùn)記錄》。

　　(5)每周五把本周總結(jié)及下周工作要點報客務(wù)部。

　　十二、固體廢棄物處理規(guī)定

　　1、在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設(shè)立專用分類容器。

　　2、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點設(shè)立專用廢舊電池回收箱。

　　3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應(yīng)分類容器后送至標(biāo)廠分類、堆放站點。

　　4、分類、堆放點按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類、回收。

　　5、分類、堆放點安排專人負責(zé)站點內(nèi)固體廢棄物的分類、回收、清運、傾倒。

　　6、廢蓄電池由工程部負責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理。

　　7、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。

　　8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進行回收處理。

　　9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進行回收處理。

　　10、辦公垃圾由各物管中心負責(zé)統(tǒng)一收集處理。

　　11、采購部負責(zé)對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供方。

　　12、確保標(biāo)廠無污染。

　　十三、包裝容器回收管理規(guī)定

　　1、對于包裝容器回收要專人負責(zé)。

　　2、對于包裝容器定期進行清理，運送到指定的回收地點。

　　3、保證標(biāo)廠無污染。

　　十四、化糞池清掏管理規(guī)定

　　1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。

　　2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進入井內(nèi)。

　　3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

　　4、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應(yīng)及時疏通。

　　5、在清掏過程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負。

　　6、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場清理干凈，等待驗收后方可撤離。

　　7、清運過程中不準(zhǔn)有任何遺漏。

　　8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。

　　9、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，嚴(yán)格執(zhí)行合同條款的有關(guān)規(guī)定。

　　十五、隔油池清掏管理規(guī)定

　　1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。

　　2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

　　3、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應(yīng)及時疏通。

　　4、在清掏過程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負。

　　5、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場清理干凈，等待驗收后方可撤離。

　　6、清運過程中不準(zhǔn)有任何遺漏。

　　7、乙方定期對隔油池進行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。

　　8、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。

客戶服務(wù)管理制度13

　　第一條目的

　　為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　　第二條范圍

　　包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

　　第三條適用時機

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

　　第四條進行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。

　　第五條客訴分類

　　客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為：

　　(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

　　(二)質(zhì)量異

　　�？驮V發(fā)生原因。

　　第六條處理部門

　　第七條處理職責(zé)

　　各部門客訴案件的處理職責(zé)

　　(一)業(yè)務(wù)部門

　　1．詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

　　2.了解客訴要求及確認客訴理由。

　　3．協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。

　　4．迅速傳達處理結(jié)果。

　　(二)質(zhì)量管理部

　　1．進行客訴案件的調(diào)查、上報以及職責(zé)人員的擬定。

　　2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

　　3．客訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。

　　2．客訴資料的審核、調(diào)查、上報。

　　3.處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

　　4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

　　5．協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。

　　6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。

　　(四)制造部門

　　1．針對客訴資料進行詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

　　2.提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　第八條客訴處理表編號原則

　　(一)客訴處理的編號原則

　　年度(××)月份(××)流水編號(××)

　　(二)編號周期以年度月份為原則。

　　第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

　　(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

　　(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。

　　(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

　　(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　　(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五總經(jīng)理室存。

　　(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

　　(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

　　(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

　　(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位

　　共同處理。

　　(十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

　　第十條客訴案件處理期限

　　(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

　　(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

　　第十一條客訴金額核決權(quán)限

　　第十二條客訴職責(zé)人員處分及獎金處罰

　　(一)客訴職責(zé)人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

　　(二)客訴績效獎金處罰

　　制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的.職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。

　　第十三條成品退貨帳務(wù)處理

　　(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。

　　2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

　　(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

　　1．實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕�量于必須比�?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

　　2．成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情景簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

　　4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

　　(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　　(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　　(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

客戶服務(wù)管理制度14

　　一、總則

　　公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。

　　二、服務(wù)承諾

　　1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設(shè)計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

　　2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。

　　3.保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。

　　三、工作守則

　　1.負責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。

　　2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

　　3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。

　　4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

　　四、安裝維修服務(wù)細則

　　1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》

　　2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。

　　3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。

　　4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

　　5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

　　6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

　　7.對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責(zé)。

　　8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

　　9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。

　　10.公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

　　五、客戶意見和投訴

　　1.公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。

　　2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

　　3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。

　　4.各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。

　　七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

　　1.服務(wù)準(zhǔn)則

　　n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的.服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

　　n服務(wù)及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

　　2.安裝維護人員權(quán)限

　　n對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

　　n及時向部門主管如實反映各種情況。

　　n嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

　　3.應(yīng)急方案

　　n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

　　n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。

　　本制度自xx年二月開始執(zhí)行。

客戶服務(wù)管理制度15

　　1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。

　　2.及時完整準(zhǔn)確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復(fù)。

　　3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價值，發(fā)展長期的客戶關(guān)系。

　　4.做好客戶來訪的'登記工作，并接待好客戶。

　　5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴(yán)重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

　　6.樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。

　　7.明確客戶管理部門的管理職責(zé)，細化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

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