醫(yī)護(hù)溝通制度

　　在不斷進(jìn)步的時(shí)代，制度的使用頻率逐漸增多，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請(qǐng)教誰(shuí)？下面是小編幫大家整理的醫(yī)護(hù)溝通制度，歡迎閱讀與收藏。

　　時(shí)間：

　　地點(diǎn)：會(huì)議室

　　參加人員：全體醫(yī)護(hù)人員

　　主講人：

　　醫(yī)護(hù)人員的形象禮儀

　　1、盡顯專業(yè)的外在形象發(fā)型規(guī)范面容修飾及女士工作妝容工作服飾的規(guī)范及和諧配搭女士飾物的選擇和搭配原則

　　2、善于利用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言表情、眼神的修煉第三講：醫(yī)務(wù)禮儀之儀態(tài)訓(xùn)練

　　1、醫(yī)護(hù)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

　　2、其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑寒暄、介紹禮儀握手禮儀醫(yī)院引導(dǎo)與指引

　　第四講：醫(yī)護(hù)人員魅力微笑服務(wù)禮儀如何訓(xùn)練你的微笑——微笑讓你充滿陽(yáng)光

　　1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練

　　2、微笑與第一印象

　　3、如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象（外在形象、內(nèi)在人格形象）

　　4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練

　　5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價(jià)值百萬(wàn)

　　第五講：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀訓(xùn)練

　　1、接待禮儀訓(xùn)練

　　2、恭送禮儀訓(xùn)練

　　3、服務(wù)流程訓(xùn)練

　　4、導(dǎo)醫(yī)文明禮貌服務(wù)

　　第六講：醫(yī)護(hù)人員禮儀服務(wù)的基本素質(zhì)要點(diǎn)解析

　　1、禮賓導(dǎo)醫(yī)的正確引領(lǐng)、引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

　　2、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)的專業(yè)水平要求

　　3、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)接待患者過(guò)程中的語(yǔ)言交流要求

　　4、護(hù)理工作中的儀容、儀態(tài)禮儀與禁忌

　　5、使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)

　　6、護(hù)理工作中的角色認(rèn)知

　　7、對(duì)待患者的特殊服務(wù)要求

　　8、對(duì)待患者的健康心理引導(dǎo)第七講：建立整體形象流程---個(gè)人品牌形象的塑造 CI視覺(jué)系統(tǒng)導(dǎo)入——將與服務(wù)有關(guān)的行為模式化、流程化，以便建立醫(yī)院的整體形象，形成自己獨(dú)特風(fēng)格。

　　第八講：醫(yī)護(hù)禮儀中的語(yǔ)言魅力

　　1、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的運(yùn)用

　　2、規(guī)范禮貌用語(yǔ)

　　3、成功溝通中的角色把握第九講：醫(yī)務(wù)人員角色定位真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺(jué)職業(yè)角色扮演的演變優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

　　第十講：永遠(yuǎn)把患者放到第一位---建立患者忠誠(chéng)度

　　1.全方位的患者關(guān)懷

　　2.患者需要更多增值服務(wù)3.滿足患者的期望4.確認(rèn)患者決定的方案

　　5.讓患者滿意而歸

　　6.向患者表示感謝7.如何建立患者資料8.建立患者關(guān)系的方法 第十一講：醫(yī)患關(guān)系中服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)和溝通技巧

　　1、同理心的樹(shù)立

　　2、提前服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

　　3、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力及處理糾紛能力

　　4、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

　　5、接待患者過(guò)程中的語(yǔ)言交流要求

　　6、分析患者欲望需求

　　7、正確調(diào)節(jié)護(hù)理人員自身的心態(tài)

　　8、注重傾聽(tīng)重要性

　　9、使用積極主動(dòng)的言辭

　　10、講究醫(yī)院專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言

　　第十二講：面向醫(yī)患沖突---患者抱怨投訴

　　一、患者抱怨投訴心理分析

　　1.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

　　2.患者抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

　　3.患者抱怨投訴類型分析

　　4.患者抱怨投訴的心理分析

　　5.患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

　　6.患者投訴的影響

　　7.有效處理患者投訴的益處

　　二、患者抱怨投訴的處理技巧

　　1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

　　2.錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式

　　3.影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素

　　4.患者抱怨及投訴處理的步驟

　　5.患者抱怨投訴處理技巧

　　6.患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

　　7.針對(duì)兩種患者投訴心理的處理技巧

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