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咨詢服務(wù)管理制度
隨著社會不斷地進步，制度使用的情況越來越多，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。制度到底怎么擬定才合適呢？以下是小編幫大家整理的咨詢服務(wù)管理制度，歡迎閱讀與收藏。
咨詢服務(wù)管理制度1
物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定
1.0目的
確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時、準確、合理地得到答復(fù)與跟進。
2.0適用范圍
適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對業(yè)戶的咨詢服務(wù)。
3.0職責
3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負責總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動。
3.2客戶服務(wù)部負責對業(yè)戶咨詢的歸口管理;
3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作;
3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負責客戶咨詢的現(xiàn)場接待工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1工作要求
4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題;
4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會所和財務(wù)的日常運作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要;
4.1.3業(yè)戶咨詢的問題,客戶服務(wù)部不能及時答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復(fù);
4.1.4咨詢服務(wù)的過程要在《客服前臺工作臺帳》做出記錄。
4.2咨詢服務(wù)操作流程
4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺工作臺帳》上,檢索信息檔案,能即時答復(fù)的即時做出答復(fù),不能即時答復(fù)的',與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時間,做好跟進處理,不讓客戶多跑一趟。重要的咨詢事情立即向客服主任匯報,需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在《客服前臺工作臺帳》備注欄上注明,并及時知會相關(guān)部門跟進與答復(fù)。
4.2.2咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問題,由客服組與相關(guān)部門溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時,由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。
4.2.3屬于非本樓盤所能答復(fù)的問題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費等),客戶服務(wù)部須請示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。
4.2.4物業(yè)主管每天查看《客服前臺工作臺帳》記錄,做出跟進安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報。
4.2.5物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺工作臺帳》,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導(dǎo)性意見,重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。
4.2.6政府部門、其它服務(wù)單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動,須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準,由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。
4.3咨詢標準
4.3.1不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵;
4.3.2咨詢接待過程中,不得使用'不知道'、'沒辦法'、'不歸我管'等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。
4.3.3完全在雙方協(xié)定時間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶;
5.0相關(guān)表格
5.1《客服前臺工作臺帳》
5.2《客服組日工作記錄表
咨詢服務(wù)管理制度
咨詢服務(wù)管理制度2
第一章總則
客戶忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源：保持一個客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶的營銷費用的五分之一；向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的機率僅有15%；客戶忠誠度下降5％，則利潤下降25％；如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85％；企業(yè)60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的`推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。因此系統(tǒng)性的、計劃性的讓客戶忠誠已成為對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃之一。
第一條為了對客戶服務(wù)工作進行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時處理客戶的投訴，
建立重要協(xié)議客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的售后服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握客戶的投資心理變化及市場動態(tài)，不斷提高公司的服務(wù)水平，為業(yè)務(wù)部提供更有力的售后服務(wù)保障，特制定本制度。
第二條本制度適用于江西國瑞投資咨詢有限公司客戶服務(wù)管理工作。第三條本制度所提及的客戶是指：本公司業(yè)務(wù)人員直接或間接開發(fā)的客戶。第四條本制度歸口管理部門為業(yè)務(wù)部。
第二章
職責
第五條職責
1、客戶服務(wù)部職責：負責處理與本公司有業(yè)務(wù)往來個人客戶或單位客戶的投訴處理及客群關(guān)系維護和大客戶服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為
(1)負責客戶服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；(2)負責對客戶投訴的收集和處理；(3)負責客戶回訪、收集及更新客戶信息；(4)重要協(xié)議客戶的服務(wù)管理；
(5)負責收集、整理客戶意見，每月反饋給客戶服務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)部門。
第三章服務(wù)規(guī)范
第六條客戶服務(wù)標準（1）、客戶服務(wù)標準化流程
公司開戶——銀行三方托管協(xié)助——軟件下載及使用指導(dǎo)——交易前的輔導(dǎo)——客戶分配——短信通知交易編碼及投資顧問——新開戶客戶回訪——建立客戶檔案——客戶細分——提供服務(wù)、產(chǎn)品推介——日常監(jiān)控
第七條基礎(chǔ)性服務(wù)
1)、短信體系:
（客戶發(fā)展到一定程度，可建立專門的客戶服務(wù)群，對客戶進行分類指導(dǎo)）
1、重要消息、行情評估、中線行情機會提示、盤中風(fēng)險警示。 2、短信為與客戶溝通互動媒介：訂制與退訂服務(wù)。 2)、投資報告：
1、來源：研究所報告精選、改編；部門訂制；其他途徑獲得的優(yōu)秀報告；
2、傳遞途徑：電話、QQ、微博、微信、電子郵件等有效途徑。 3)、微信公眾平臺維護：
1、部門操盤建議；2、盤間快訊發(fā)布；3、早盤晚盤操作建議發(fā)布。 4)、客戶培訓(xùn)：
1、可在每月的“非農(nóng)”日集中邀約客戶到公司，由公司指定專人
進行操盤技術(shù)指導(dǎo)；
2、邀約公司現(xiàn)有客戶中對白銀投資較有心得的客戶到公司現(xiàn)身說
法，加強客戶對公司的認可度。 5)、熱線電話答疑及解決問題
1、接聽電話禮儀規(guī)范
(1)接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。
(2)接聽電話第一句語言可以講“您好，國瑞投資，請問您有什么需要幫助”；
最后一句，可以講“謝謝您的來電”。
(3)語言文明禮貌，明白易懂，措辭準確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。 (4)注意傾聽，保持耐心。
(5)接待客戶咨詢，要及時、完整、準確地解答客戶提出的問題。遇到有一
定困難的問題，及時填寫客戶來電記錄單（見附表1），協(xié)同相關(guān)部門研究處理后及時給予回復(fù)。
(6)接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準確地記錄；保證立刻調(diào)
查或派人解決，落實處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù),相關(guān)情況需要填寫客戶投訴處理單（見附表2）。
咨詢服務(wù)管理制度3
第一條目的
總則
為了規(guī)范和完善咨詢管理顧問有限公司（以下簡稱公司）的項目開發(fā)，項目運做以及項目績效和知識管理，進一步提升公司的項目運做管理水平，促進顧問成長，特制定本管理制度。
第二條適用范圍
本管理制度適用于公司內(nèi)項目的開發(fā)、控制與知識管理，研究院、項目組及咨詢服務(wù)部應(yīng)遵照本制度及本制度附件《咨詢業(yè)務(wù)管理流程》規(guī)范運做。
第三條項目信息的獲得
項目開發(fā)
公司對客戶進行開發(fā)的途徑與方法主要包括以下幾種途徑：
1、公開課、研討會會議講課引導(dǎo)；
2、公司的品牌運做和客戶的口碑傳播；
3、公司領(lǐng)導(dǎo)、研究院與咨詢師的社交活動；
4、對重點客戶的接觸與推介等。
咨詢服務(wù)部為項目跟進的主體，應(yīng)做好客戶信息登記，確保客戶檔案和項目需求信息準確及對客戶及時跟進。
公司鼓勵員工在完成本職工作的同時，對項目的開發(fā)承擔一定的責任。對于協(xié)助公司獲取信息開發(fā)項目成功的員工，將予以相應(yīng)1-3%作為業(yè)務(wù)信息激勵，同時將在績效考核和長期激勵時將予以相關(guān)的積極評價。
第四條客戶調(diào)研、分類
公司在接到咨詢項目意向以后,需要就客戶情況和咨詢要求進行調(diào)研和分類，并制定相應(yīng)營銷策略.一般客戶調(diào)研分類咨詢服務(wù)部負責，重大項目的分類及跟進策略由總經(jīng)理負責，參見《客戶分類標準》。
第五條客戶上門拜訪
咨詢服務(wù)部負責項目跟進和客戶關(guān)系建立與維護，為保證項目開發(fā)和運做的前后銜接，總經(jīng)理與
研究院選擇內(nèi)部顧問為準項目經(jīng)理參與項目跟進，保證客戶對公司項目運做能力認同和層次感，減少客戶溝通問題。
研究院、資深顧問（準項目經(jīng)理）負責在客戶溝通、拜訪時專業(yè)支持，為提高客戶對公司專業(yè)、
規(guī)范認可度，促進業(yè)務(wù)開發(fā)成功，各部門必須嚴格按公司《客戶上門拜訪流程》和內(nèi)部規(guī)范標準執(zhí)行：
第六條項目診斷（初診）
為推動項目談判進程和需求的明確，咨詢服務(wù)部應(yīng)對客戶需求初步了解的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)和推薦客戶進行有償初步診斷，初步診斷在于全面了解客戶狀況，并根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)對客戶運營管理狀況進行綜合評價，讓客戶形成專業(yè)和量化認識。
項目診斷由總經(jīng)理（或項目經(jīng)理）率隊，執(zhí)行標準參見《連鎖經(jīng)營咨詢上門診斷流程》，診斷后需編制提交《問卷統(tǒng)計結(jié)果》和《診斷報告》，加深客戶項目認識，促進項目成交，診斷組成員可獲得診斷費15%作為工作補貼，由項目經(jīng)理按工作量擬定方案報公司分配。
第七條項目建議書
在與客戶深入溝通后或達成初步診斷后，根據(jù)客戶的具體情況以及項目的.特殊要求向客戶提交項目建議書。項目建議書為項目立項的起點，為避免項目組在客戶層面上的沖突，在項目建議書提交給客戶之前，須得到總經(jīng)理簽字審核，以決定是否則提交。
項目建議書將同時作為合同附件發(fā)揮作用。建議書編制負責人（準項目經(jīng)理）應(yīng)對項目建議書的質(zhì)量及相關(guān)承諾承擔最后責任�！俄椖拷ㄗh書》應(yīng)按公司對客戶分類及要求參照標準格式撰寫，執(zhí)行標準見《咨詢項目建議書編制規(guī)范》。
第八條項目合同簽訂
在項目建議書得到客戶的認可以后，公司與客戶簽訂項目合同。項目組方可進駐客戶企業(yè)具體開展咨詢項目《項目合同書》必須按逸馬連鎖咨詢公司的標準格式起草，咨詢服務(wù)部負責與對方就細節(jié)進行協(xié)商，最終項目合同需要得到總經(jīng)理的簽字確認。項目合同簽訂后，應(yīng)交由咨詢服務(wù)部專人進行保管。
第九條項目管控方式確定
項目組的組建
項目合約訂立后，公司應(yīng)就項目難度組織內(nèi)部項目論證會，參與人員應(yīng)包括：公司領(lǐng)導(dǎo)、項目經(jīng)
理以及相關(guān)的資深咨詢師，項目論證會的主要內(nèi)容包括以下方面：
1、項目的內(nèi)容、難度以及可行性進行論證；
2、就咨詢費的收取和相關(guān)條件進行審查，問題；
3、就在本項目進行過程中與客戶的關(guān)系進行分析與判斷。
總經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)在項目論證基礎(chǔ)上，應(yīng)就參與程度和本項目管理管控方式進行確定，公司項目的跟據(jù)實際狀況決定相應(yīng)的方式，管控方式不同項目經(jīng)理實際職責與權(quán)力不同。
第十條項目組成員選擇標準及職責
總經(jīng)理作為公司咨詢項目的總負責人，負責對項目總監(jiān)、經(jīng)理的選擇及委任，公司選擇項目成員的標準及職責如下：
項目總負責人/總監(jiān)職責
1、主持制定項目營運標準和管理規(guī)范，
2、確定項目目標和方向，并預(yù)見可能問題及分配資源，確保項目成功
3、進行項目關(guān)鍵環(huán)節(jié)、階段匯報及溝通；
4、負責項目問題的評價與決策，解決項目推進中問題；
5、對咨詢小組成員提供咨詢技術(shù)指導(dǎo)和支持，培養(yǎng)人才，提升專業(yè)咨詢水平；
6、對提交給客戶的重要報告和方案的審閱；
項目監(jiān)理標準及職責
研究院院長、資深項目經(jīng)理可兼任公司項目監(jiān)理的職責，主要包括：
1、定期拜訪客戶，了解項目動態(tài)，進行項目質(zhì)量過程控制；
2、監(jiān)控項目的過程，與客戶的高層管理者保持溝通，掌握項目實際與計劃的達成情況；
3、負責項目協(xié)調(diào)與保障，對項目進度的內(nèi)部評價與控制；
4、對提交給客戶的重要報告和方案的審閱，對咨詢小組成員提供技術(shù)指導(dǎo)和支持；
5、負責判斷客戶需求變化，對項目變更及合約進行評估及控制；
6、負責客戶企業(yè)文化與組織判斷，對項目風(fēng)險進行管理；
7、進行三次滿意度調(diào)查，對項目質(zhì)量和咨詢小組服務(wù)質(zhì)量的評價與考核。項目經(jīng)理標準及職責
項目經(jīng)理原則上要由高級咨詢師以上人員出任，對所負責的項目的運營與協(xié)調(diào)承擔責任，負責項目的全過程，直至結(jié)案。項目經(jīng)理可以就項目組成員的人選提出建議方案，在總經(jīng)理批準后予以實施。項目經(jīng)理主要承擔以下的職責：
1、協(xié)調(diào)起草項目建議書；
2、咨詢協(xié)議簽訂過程中或簽訂后，起草項目計劃書；
3、咨詢協(xié)議簽訂后，對行業(yè)背景進行結(jié)構(gòu)性系統(tǒng)調(diào)查，對行業(yè)中的有關(guān)企業(yè)的盈利模式進行深入研究，對相關(guān)管理原理進行專題研究；
4、負責與客戶方的日常溝通與協(xié)調(diào)工作；
5、執(zhí)行公司咨詢業(yè)務(wù)管理流程，負責整個項目的組織、實施、領(lǐng)導(dǎo)與推進工作；
6、負責按合同及時收回咨詢費。項目組成員標準及職責項目組成員在項目經(jīng)理的協(xié)調(diào)下開展工作，并對所負責的工作內(nèi)容承擔責任。
項目組成員的配備應(yīng)根據(jù)項目的情況和需求，遵循以下的原則：
1、項目組成員的技術(shù)專長與項目的技術(shù)要求相匹配；
2、項目組成員之間的個性匹配與互補；
3、項目組成員直接對項目經(jīng)理負責。
項目經(jīng)理在研究院的協(xié)調(diào)管理下，組建項目組，對指定項目的運營承擔責任。第十一條項目組的成立及前期準備
經(jīng)總經(jīng)理、研究院長研究確認后，公司委任項目經(jīng)理，并給予相關(guān)授權(quán)。項目經(jīng)理可針對咨詢合同的難度建議項目組成員，得到總經(jīng)理批準之后，項目組正式成立。項目經(jīng)理在研究院的協(xié)調(diào)管理下，負責項目組管理，對項目時間、質(zhì)量、成本的承擔責任。并對項目的咨詢思路，分工、運做難點及項
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