服務(wù)員的管理制度【合集】
隨著社會一步步向前發(fā)展，需要使用制度的場合越來越多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編幫大家整理的服務(wù)員的管理制度，歡迎大家分享。
服務(wù)員的管理制度1
1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂狀況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌
2、理解客人的臨時訂座。
3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不一樣對象的'客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé):
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序帶給各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的資料，如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
服務(wù)員的管理制度2
為了加強(qiáng)客房的工作紀(jì)律，提高客房對客服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生品質(zhì)，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度：
1. 嚴(yán)格按照上班時間上班、簽到，不得早退、遲到，如需請假(休假)需提前告訴領(lǐng)班(經(jīng)理)。
2. 上班時間按照酒店規(guī)定著裝(不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子)、佩戴工牌。
3. 上班期間不得帶私人包、袋到客房工作區(qū)域。
4. 上班期間不的串崗，離開工作崗位(不得進(jìn)出前臺工作區(qū)域).
5. 正確使用對講機(jī)(聲音開到適中，不能過大、小)，聽到對講機(jī)有呼叫時，應(yīng)及時回復(fù)，不宜在對講機(jī)里講過長的話語，如有需要可致電前臺溝通。
6. 工作要做到：說話輕、走路輕、操作輕。
7. 客人的遺留物品要及時的上交到領(lǐng)班(前臺)。不得私自保管，帶走。
8. 在工作區(qū)域看到客人要禮貌的打招呼，問好。
9. 如發(fā)現(xiàn)客人在酒店吵鬧、生病或醉酒立即通知領(lǐng)班、經(jīng)理。
10. 不得用客房電話撥打私人電話。
11. 不得向客人或透露無關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的信息。
12. 若在客房或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、蚊蟲及時報(bào)告領(lǐng)班、經(jīng)理(如自己能處理的，及時處理掉)。
13. 服務(wù)員在工作中要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，努力向客人提供周到、快捷的服務(wù)，對客人的`正常要求不可拒絕。
14. 嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)做好房間、公共區(qū)域衛(wèi)生，如因衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)造成客人投訴所造成的酒店損失，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。
15. 服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布使用，違者全額賠償布草費(fèi)用。
16. 對客人加借物品要做到登記，如因未登記造成物品丟失、損壞，由當(dāng)班人負(fù)責(zé)全額賠償。
17. 服務(wù)員在做房中不得把雜物扔到馬桶、下水道里面。
18. 熟悉酒店客房設(shè)施、設(shè)備的使用功能和物品的擺放位置，熟悉酒店周邊的超市、醫(yī)院、餐廳、景點(diǎn)具體位置，更好的為客人及時的回答、服務(wù)。
19. 愛護(hù)酒店公物，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下，節(jié)約各類材料、物品，降低費(fèi)用，控制成本。
20. 領(lǐng)班在工作中要做到盡心盡責(zé)、現(xiàn)場督導(dǎo)、做好員工的表帥，不得以權(quán)謀私、以情違章。
21. 凡在工作中遇到難處、建議應(yīng)及時向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報(bào)。
22. 在工作時間內(nèi)在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)垃圾、雜物需及時清理。
23. 服務(wù)員在離開工作場所時要及時關(guān)燈、設(shè)施、設(shè)備。
24. 在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常情況應(yīng)立即向領(lǐng)班、經(jīng)理報(bào)告。
25. 工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈、布置整齊。
26. 客房或領(lǐng)班在接到前臺超常規(guī)的要求時，要向經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。
服務(wù)員的管理制度3
一、餐廳服務(wù)員工作安排
1、作為一個前廳服務(wù)人員要及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂狀況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、理解客人的臨時訂座。負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。儀容整潔，不擅離崗位。根據(jù)不一樣對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
3、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。
4、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到隔壁天源酒店就餐。
二、服務(wù)員崗位職責(zé):
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序帶給各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的資料，如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
三、跑菜員崗位職責(zé):
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的`工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
5、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
6、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。
四、餐飲服務(wù)員管理制度
每次來新的服務(wù)人員時，老服務(wù)員有義務(wù)為新來服務(wù)員義務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀，要以平常心去對待工作，端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對不一樣性格的顧客采取不一樣的方式進(jìn)行溝通。
五、紅海椒餐飲公司服務(wù)員基本禮貌用語
1、迎客——-"您好，歡迎光臨!"
2、拉椅請座——-"先生/小姐，請坐!"
3、斟茶——-"先生/小姐，請用茶。"
4、問酒水——-"先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?"
5、斟酒水——-"先生/小姐，幫你斟上酒水好嗎?"
6、收茶杯——-"先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?"
7、上湯——-"這是湯，請慢用。"
8、上菜——-"這是菜，請各位慢用。"
9、更換骨碟——-"先生/小姐，幫您換骨碟。"
10、撤換茶碟——-"請問，這個茶碟能夠收走嗎?"
11、上水果——-"這盤生果是我們酒店趙經(jīng)理送的，是本酒店的小留意意，請慢用。"
12、飯后茶——-"請用熱茶。"
13、結(jié)帳——-"請問哪位買單?我們酒店某某菜品是送的，水果是免費(fèi)的、應(yīng)付n元其余零錢免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)惠"。送客——-"多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!"
服務(wù)員的管理制度4
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的.冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。
服務(wù)員的管理制度 1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。 2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。 3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。 4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。 5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時向主管反映。 6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。 7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。 8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。 9、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。 10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。 11、完成餐廳主管臨時交辦的事項(xiàng)。 12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù) 服務(wù)員崗位職責(zé) 1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時點(diǎn)到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。 2. 上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務(wù)工作。 3. 正式開餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。 4. 按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。 5. 客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動拉椅(接掛衣物放第一位)主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。 6. 服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價格。 7. 當(dāng)餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。 8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。 9. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。 10. 如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報(bào)上級。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸內(nèi)有2個及2個以上煙頭就應(yīng)該立即更換。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。 12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。 13. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，及時為客人結(jié)帳，但不要催客人買單，自己結(jié)帳時要自己先審單，避免單據(jù)出錯。 14. 餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時添加最后一道禮貌菜及香巾。 15. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。 16. 客人買單時要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)并告訴客人，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。 17. 送客意識加強(qiáng)落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺后方可收臺，收臺時要輕拿輕放。 18. 收臺時應(yīng)按收臺程序進(jìn)行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。 19. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。 20. 出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。 21. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。 22. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。 餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé) 1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。 2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。 3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。 4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。 5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時向主管反映。 6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。 7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。 8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。 9、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。 10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。 11、完成餐廳主管臨時交辦的事項(xiàng)。 12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù) 三、點(diǎn)菜員的素質(zhì)能力要求; 1、點(diǎn)菜員要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和顧客意識，要熱情有耐心，時刻為顧客著想，同時，具有較強(qiáng)的成本意識，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 2、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求 (1)點(diǎn)菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展史;經(jīng)營特色，服務(wù)質(zhì)量;企業(yè)精神;酒店要求;領(lǐng)導(dǎo)情況等。 (2)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱、價格;清楚每款菜品的主輔用料;熟記方法，成菜特色、口味風(fēng)格、裝盤點(diǎn)飾，主料產(chǎn)地等。 (3)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的`各種煙酒飲料等消費(fèi)品的名稱、規(guī)格、價格、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點(diǎn)等。 (4)點(diǎn)菜員必須了解美學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識和原理。 (5)點(diǎn)菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識，掌握菜肴的搭配原理;以便制定讓客人滿意的菜單。 (6)點(diǎn)菜員應(yīng)隨季節(jié)更替;每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。 (7)點(diǎn)菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點(diǎn)。 3、能力要求 (1)社交能力：點(diǎn)菜員應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力和社交能力拉進(jìn)與顧客的距離，讓顧客在點(diǎn)菜時便對酒店留下良好的印象。 (2)應(yīng)變能力：面對身份各異的顧客，點(diǎn)菜員應(yīng)充分利用觀察分析，判斷能力，察言觀色;采取不同的推銷方式和技巧，力爭掌握點(diǎn)菜的主動權(quán)，合理搭配菜單，讓 顧客滿意。 (3)推銷能力：點(diǎn)菜員應(yīng)在短時間內(nèi)用精練的語言，讓顧客對酒店供應(yīng)的菜品了解——認(rèn)同——接受。 4、巡臺能力 (1)點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后，要對自己所點(diǎn)菜的房間進(jìn)行巡視，也可根據(jù)主管安排的具體位置進(jìn)行巡視。 (2)如果點(diǎn)菜過程中，客人點(diǎn)了高檔菜，那么點(diǎn)菜員要記清房間號，在上高檔菜時點(diǎn)菜員要親自為客人送上，并對其營養(yǎng)價值等做詳細(xì)介紹。 (3)點(diǎn)菜員巡臺，要輕輕將房間的門推開，進(jìn)入房間時要用眼睛巡視客人，并向客人微笑點(diǎn)頭示意，如果遇見熟客，必須上前打招呼問候，最好稱呼其姓氏及職務(wù)。 (4)點(diǎn)菜員進(jìn)入房間后，要及時的對服務(wù)員的臺面、服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查，并及時做出指導(dǎo)與教授，監(jiān)督服務(wù)員進(jìn)行改正。 (5)進(jìn)入房間后要幫助服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，及時找出與客人的溝通切入點(diǎn)，并向客人詢問酒店的菜品、服務(wù)、環(huán)境的建議。 (6)點(diǎn)菜員退出房間時(有熟客的要進(jìn)行打招呼)，要后退著出房間，并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點(diǎn)頭示意，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉，做好巡臺記錄。 四、點(diǎn)菜員的工作流程 1、開餐前排餐會。各店所有點(diǎn)菜員在每餐開市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點(diǎn)菜員召開排餐會。 (1)、《廚師長評審單》開具人在會前根據(jù)廚房原料的儲備及當(dāng)天的原料的采供情況，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜，推新菜品等綜合情況，開具好《廚師長評審單》，在開餐前10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理。 (2)餐廳經(jīng)理在會前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況(包括品種、質(zhì)量、價格、數(shù)量等)，并仔細(xì)閱讀《廚師長評審單》。 (3)餐廳經(jīng)理召集所有點(diǎn)菜員和各部門主管，及《廚師長評審單》開具人主持召開排餐會，在每日上午以及下午規(guī)定的時間召開，時間不得超過15分鐘。 (4)、餐廳經(jīng)理按照《廚師長評審單》為點(diǎn)菜員安排工作，并對《廚師長評審單》進(jìn)行講解，同時請《廚師長評審單》開具人為參加會議人員講解新菜品的詳細(xì)制作過程和其它廚房注意事項(xiàng)。 2、了解廚房儲備情況 開完點(diǎn)菜排餐會后，點(diǎn)菜員及時到廚房現(xiàn)場了解原料儲備供應(yīng)情況，再次確定《廚師長評審單》的菜肴(根據(jù)酒店情況制定)。 3、做好點(diǎn)菜前準(zhǔn)備工作 (1)、點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前必須備好點(diǎn)菜必須用品，如點(diǎn)菜菜譜，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單，圓珠筆，酒水價目表《廚師長評審單》等。 (2)、點(diǎn)菜員代表的是酒店形象，每次點(diǎn)菜前必須先檢查自己的個人形象，制服是否整潔，工牌佩帶是否端正，發(fā)型化妝是否得體。 (3)、調(diào)整好心態(tài)，點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前記得必須調(diào)整好心態(tài)。以飽滿的熱情，抖擻的精神去面對顧客，避免點(diǎn)菜時帶有情緒，精神恍惚或情緒緊張。 【服務(wù)員的管理制度】相關(guān)文章： 服務(wù)員管理制度07-23 服務(wù)員管理制度07-29 服務(wù)員的管理制度11-27 餐廳服務(wù)員管理制度08-06 茶樓服務(wù)員管理制度10-19 服務(wù)員管理制度(必備)08-30 服務(wù)員培訓(xùn)與管理制度09-02 服務(wù)員管理制度優(yōu)秀09-21 賓館服務(wù)員管理制度09-10服務(wù)員的管理制度5